Skip to content

Ny undersøgelse viser, at varemærkevirksomheder ikke bruger kundedata til at levere personaliserede digitale oplevelser

10-17-2017
Resultatet af Sitecore undersøgelsen er, at virksomhederne ikke er udstyret til at omdanne kundedata til strategier, der fremmer kundeloyalitet

Las Vegas, NV / Sitecore Symposium – 16. okt. 2017Sitecore, global leder inden for Experience Management software meddelte i dag resultatet af en global undersøgelse gennemført i samarbejde med Vanson Bourne, hvor man har analyseret svar fra 6.800 forbrugere og 680 marketing- og IT-beslutningstagere for at forstå, hvordan virksomheder håndterer de data, de indsamler fra forbrugerne, dvs. sikrer, analyserer og bruger dem for at levere en mere personaliseret kundeoplevelse. Undersøgelsen, der er foretaget i 14 lande, spurgte også ind til, hvordan forbrugerne havde det med at dele data, deres forventninger til de oplevelser, virksomhederne giver dem som et resultat heraf, og deres tanker omkring individualisering.

Undersøgelsen viste, at selvom virksomhederne presses til at være datadrevet, og 79 % prioriterer personalisering højt, kæmper de med at administrere og udvinde kundedata til både at udarbejde kundeoplevelsesstrategier og leve op til løftet om personalisering. Derfor erkender kunderne, at mange virksomheder rent faktisk leverer “dårlig personalisering,” som efter nærmere eftertanke slet ikke er personalisering.

Et overvældende tal på 96 % af forbrugerrespondenterne mener, at der findes dårlig personalisering, og de nævner som eksempel virksomheder, der bruger forældede oplysninger om dem (59 %), bruger forkerte personlige kundeoplysninger (57 %), og har antagelser om, hvad forbrugerne ønsker baseret på en enkelt interaktion (54 %).

Overvældende mængde af data

For virksomhederne er dårlig personalisering ofte resultatet af en overvældende mængde data og kompleksiteten forbundet med at administrere dem. Virksomhederne siger, at de i gennemsnit indsamler otte forskellige typer data om online kunder lige fra transaktionsdetaljer til adfærd og trends. Alligevel påpeger en tredjedel (31 %) af virksomhedsrespondenterne manglende evne til at analysere de indsamlede data ordentligt og 42 %, at de ikke kan integrere dataindsamling. Kun 12 % har kompetencen til at indsamle online data på personniveau (vs. forbrugersegment).

“Kunder leverer åbent oplysninger, så virksomhederne kan forstå deres ønsker og behov, men virksomhederne kæmper med at leve op til deres forpligtelse,” sagde Scott Anderson, CMO hos Sitecore. “Det forventningsniveau, som nutidens forbrugere har, kombineret med marketingsmedarbejdernes utilfredshed med de værktøjer og ressourcer, de har til rådighed, er en indikation af, at virksomhederne hurtigt skal gå i gang med at forbedre deres evne til at indsamle, sammenholde, analysere og agere på kundedata.”

Mange virksomheder er presset fra alle sider til at anvende data mere effektivt og har ikke de rigtige værktøjer og den nødvendige viden til at komme videre og opfylde deres interessenters forventninger og ikke mindst deres kunders. Hvis de ikke tager hånd om disse interne forhindringer, vil virksomhederne gå glip af den indsigt, som kunne forbedre kundens oplevelse og generelt øge loyalitet og salg.

Yderligere højdepunkter fra undersøgelsen:
  • Kunderne tror, at virksomhederne ved mere om dem, end de gør: Kunderespondenterne (56 %) mente, at virksomhederne vidste mere om deres købshistorik, end virksomhedsrespondenterne gav udtryk for, at de indsamlede (47 %).
  • Mange virksomheder kæmper med eksisterende analyseløsninger: Kun 12 % har kompetencen til at indsamle online data på personniveau, og selvom 65 % af virksomhederne siger, at de bruger digitalt analysesoftware, siger mere end halvdelen (53 %), at de ikke er helt tilfredse med deres nuværende løsning.
  • Virksomhederne har brug for mere viden om deres kunder: Adspurgt om, hvad de ønsker mest i en Customer Intelligence løsning, siger tre af fem virksomheder (61 %) evnen til at se kunderne på individuelt niveau. Mere end halvdelen (55 %) ønsker viden om kundeadfærd i realtid, og mere end en tredjedel (37 %) ønsker at kunne integrere kundedata på tværs af de kanaler, hvor de modtager dem.
Download alle resultaterne fra undersøgelsen her, hold dig ajour med nyheder fra Sitecore Symposium 2017 den 16.-19. oktober i Las Vegas her eller følg hashtag #SitecoreSYM.

Om undersøgelsen

Undersøgelsen af Contextuel Intelligence bestilt af Sitecore og gennemført af Vanson Bourne fra februar 2017 til april 2017 bestod af interview med 680 marketing- og IT-beslutningstagere og 6.800 kunder i 14 lande. Vanson Bourne er en uafhængig specialistvirksomhed inden for markedsundersøgelser til teknologisektoren. Virksomhedens ry for solide og troværdige analyser bygger på stringente forskningsprincipper og på virksomhedens evne til at indhente holdningstilkendegivelser fra højt placerede beslutningstagere med teknisk eller forretningsmæssigt ansvar fra alle områder af erhvervslivet på alle de store markeder. Få mere information på www.vansonbourne.com.

Om Sitecore

Sitecore er førende inden for Customer Experience Management software, som muliggør kontekstmarketing. Sitecore® Experience Platform™ håndterer indhold, leverer kontekstuel information, automatiserer kommunikationen og muliggør personaliseret commerce i stor skala. Det gør det muligt for marketingfolk at levere kontekstbaseret indhold ud fra den måde, hvorpå kunderne interagerer med deres brand – før, under og efter et salg. Over 4.900 kunder, herunder easyJet, American Express, Carnival Cruise Lines og L'Oréal, har valgt Sitecore til at understøtte deres kontekstmarketing. De leverer nu personaliseret interaktion og får glade kunder, opbygger kundeloyalitet og øger omsætningen.

Kontakter

Sitecore
Charlotte Ziems
VP, Communications & Content Marketing
czi@sitecore.net

Hotwire PR for Sitecore
Heather Craft
SitecoreUS@hotwirepr.com