I sin bog Post-Corona: From Crisis to Opportunity undersøger Scott Galloway, professor i marketing på NYU Stern Business School, hvordan den globale pandemi har accelereret den digitale transformation med flere år. Og beviserne findes overalt. Vi har oplevet, at forbrugerne hurtigt har taget levering af dagligvarer til sig, tager spinningtimer i hjemmet og bruger berøringsfri betaling. Før pandemien var vores idé om, hvad en "arbejdsplads" er, allerede på vej væk fra kontorerne, og nu overvejer de fleste virksomheder som minimum hybridmodeller, hvis ikke fuldt ud digitale hovedkvarter.

Kundetræning, den ofte frygtede, men altid nødvendige proces med at hjælpe brugere med at blive fortrolige med og beherske alle former for softwareværktøjer, var langsomt på vej mod en forbedring før pandemien. Systemer til indlæring har udviklet sig over årene, har fået tilføjet funktioner og er blevet mere brugervenlige undervejs. SaaS-platforme skabte hele grupper af power-brugere for at dele viden, hvilket normalt kulminerede i årlige fester med liveunderholdning og food trucks.

Men nu dukker hele apparatet op – transformeret – ud af pandemien. Vi kan spore netop det øjeblik i softwaretræningen til tre pandemiske knock-on-effekter, der i sidste ende viste vejen til en lysere fremtid inden for professionel uddannelse:

Ændring i målgruppens perspektiv

Tidligere var kundetræning i software en meget teknisk, detaljeorienteret øvelse. For virkelig at demonstrere værdien af en given arbejdspladsløsning efter en månedlang installation og migration var vi nødt til at samle os i et klasseværelse for at lære slutbrugerne alt om produktet. Vise dem alle detaljer. Bore ind i hver enkelt undermenu, indstilling og valgmulighed.

Efter mere end et år med tvunget fjernarbejde er vi nu, som en kollektiv arbejdsstyrke, langt mere trygge ved at give og modtage information via en skærm, samarbejde digitalt og på forskellige tidspunkter med kolleger på den anden side af kloden. Og dette nye perspektiv skal bruges til at strukturere kundetræningen fremover.

Som forbrugere er vi glade for tv-serier og fitnesskurser on-demand, så vi kan have kontrollen over vores dage og aftener og forbruge indhold på den måde, der passer os bedst. Og for at moderne kundetræning kan "sidde fast" er vi nødt til at anvende samme logik. Slutbrugerne forventer ikke længere, at kurset skal lære dem ALT om, hvad værktøjet kan tilbyde. De vil bare gerne lære om de funktioner, der er relevante for deres jobfunktion og de vigtigste opgaver. Så ligesom med en binge-værdig tv-serie kan vi opdele træningsindholdet fra lange timer i klasseværelserne til brugervenlige, modulopbyggede indholdsgrupper, der er nemme at søge i. Faktisk er online læringsplatforme som Pluralsight og LinkedIn Learning begyndt at normalisere den professionelle uddannelse på denne måde for tekniske teams og mange flere.

Nemmere adgang fører til fladere eksponering

Den gamle, personlige kundetræningsmodel krævede masser af rejseaktivitet med lange dage i hotelkonferencecentre og funktionsløse mødelokaler. Derefter måtte de få administratorer og andre power-brugere, der modtog undervisningen, videregive det, de lærte til resten af virksomheden, hvilket uundgåeligt førte til tab af viden, da det var andenhåndsinformation. Med dagens miks af live-instruktioner og on-demand læringsmoduler leveret til et vilkårligt antal enheder kan virksomheder eksponere hver eneste slutbruger for det uddannelsesindhold, der er mest relevant for dem.

Ud over de åbenlyse besparelser på rejseaktiviteter og mistet tid kan demokratiseringen af kundetræning føre til, at flere brugere i hele virksomheden på alle niveauer føler sig godt tilpas med softwaren, så de kan anvende den til deres specifikke job eller funktion på nye måder. Vi ser nu, at brugerne dykker ned i kursusindholdet med et resultat i tankerne og finder ud af, hvordan de skal arbejde med værktøjet for at få mest muligt ud af det.

Smart, autentisk indhold

Endeligt har forventningerne til godt og værdifuldt indhold ændret sig drastisk. Takket være brugergenereret indhold, som f.eks. videoer på TikTok, upolerede, men passionerede podcast-værter og let uddannelses-/underholdningsindhold som Masterclass fører popkulturen an for en stil med videoklip i kort form, der fungerer perfekt til kundetræning.

Ligesom forbrugere lægger kursister nu større vægt på værdifuld information og ægthed frem for en elegant præsentation. Lysblokering, diskrete kamerabevægelser og små sæt er alt, hvad vi har brug for til at skabe overbevisende, korte klip, der lærer brugerne om deres nye software, og hvordan den kan løse et almindeligt problem. Korte klip giver også mulighed for, at de af os, der arbejder med kundetræning, kan lære og gentage hurtigt på indholdssiden. Vi kan nemt redigere, eller helt genindspille, et givent læringsmodul baseret på nye udviklinger eller en ændring i grænsefladen.

Ved at tage denne udvikling til os under pandemien har vi allerede taget de første skridt mod at skabe et mere åbent og inkluderende læringsmiljø for alle. Større fleksibilitet kombineret med en dybere forståelse af slutbrugernes krav betyder, at fremtiden for kundetræning står er meget lovende.

Lee Miles er Chief Customer Success Officer hos Sitecore. Du kan følge ham på LinkedIn