Die Akzeptanz von Kunden und Unternehmen für den mobilen Handel könnte gar nicht offensichtlicher sein. Alle notwendigen Elemente sind bereits vorhanden.

Kunden sind bereits mit den notwendigen Geräten ausgestattet: 294 Millionen Amerikaner nutzen ein Smartphone und/oder Tablet, so ein Bericht von Statista aus dem Jahr 2021. Unternehmen rüsten auf: Die Umsätze im Mobile Commerce waren 2020 laut Statista für 285 Milliarden EUR im E-Commerce verantwortlich, 2018 waren es noch 174 Milliarden EUR gewesen.

Verbraucher verbringen außerdem immer mehr Zeit an ihren drahtlosen Handheld-Geräten. Laut dem App-Analyseunternehmen App Annie verbrachten Amerikaner im Durchschnitt 4,2 Stunden pro Tag an ihrem Smartphone, von zuvor 3 Stunden im Jahr 2019, wobei die Zahl der am Mobilgerät getroffenen Finanzentscheidung um 45 % stieg.

Ein Großteil dieses Wachstums wird künftig von der gestiegenen Bedeutung von Direct-to-Consumer (D2C)-Mobile-Commerce-Strategien vorangetrieben. COVID-19 hat dazu geführt, dass sich im Handel Vertriebsstrategien verändert haben und sich Hersteller nach neuen Möglichkeiten umsehen mussten, Kunden und neue Märkte direkt zu erreichen. Durch die Überarbeitung von D2C-Strategien werden Unternehmen künftig Zugriff auf mehr Kundendaten, eine größere Kontrolle über ihre Marke und schnellere Markteinführungszeiten haben.

Natürlich wird auch B2B weiterhin zum Arsenal des Mobile Commerce gehören, doch Unternehmen – die die Dynamik zwischen Verkäufer und Käufer erkennen – bemühen sich verstärkt um einen direkten Kontakt zu ihren Kunden und das wiederum bedeutet eine Konzentration auf mobile Chancen.

Was ist Mobile Commerce?

Mobile Commerce, auch als mobiler Handel oder M-Commerce bekannt, ist eine natürliche Weiterentwicklung des E-Commerce. M-Commerce umfasst jeglichen kommerziellen Zahlungsverkehr unter Verwendung eines Mobilgeräts – entweder ein Smartphone oder ein Tablet anstatt eines Desktopcomputers – und die Fähigkeit, von beinahe überall aus und zu jeder Zeit Geschäfte zu tätigen.

Doch es ist mehr als das. Bei M-Commerce geht es darum, Kunden Komfort zu bieten, Erlebnisse anzubieten und in einer Omnichannel-Umgebung mit ihnen in Kontakt zu treten. Und das alles mit einem Gerät, das den Kunden Auswahlmöglichkeiten, Sicherheit und Komfort bietet. Apps für den virtuellen Marktplatz ermöglichen es den Kunden, Angebote zu durchstöbern, Preise zu vergleichen und Produkte zu kaufen. Mit Anreizen zur Markentreue werden sie zurückgebracht, was den Umsatz steigert.

Die Auswahl von Artikeln, die durch den mobilen Handel verfügbar gemacht werden, ist grenzenlos. Das Konzept hat sich zu verschiedenen Branchen und Services weiterentwickelt, die sich in drei Bereiche unterteilen lassen: Einkaufen, Bankdienstleistungen und Bezahlvorgänge.

  • Einkaufen: Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden kleine Lücken in ihrem Alltag dazu nutzen, um ein wenig im Internet zu shoppen. Die Technologie ermöglicht es heute jedem, den Aufwand eines Supermarktbesuchs zu vermeiden und Lebensmittel an einem völlig anderen Ort wie zum Beispiel vom Wartezimmer einer Arztpraxis aus zu kaufen oder den Abholservice beim Geschäft auf dem Heimweg zu nutzen. Oder sie können während des Fußballspiels ihres Kindes im Baumarkt einkaufen und sich die Ware an die Haustür liefern lassen. M-Commerce hat seinen Weg auch in den Verkauf von hochpreisigen Artikeln gefunden, der traditionell persönlich abgewickelt wurde. So können Kunden heute über verschiedene Immobilien-Apps den Kauf eines Hauses aushandeln, der als einer der größten Käufe überhaupt im Leben eines Menschen gilt. Natürlich können sie über ihre Mobilgeräte auch ein Auto kaufen oder mieten. Im Jahr 2020 gaben Amerikaner 94 Milliarden EUR für Downloads und Einkäufe aus einer App heraus in den Stores von iOS und Google Play aus, eine Steigerung von 25 % gegenüber 2019, so App Annie.
  • Bankdienstleistungen: Auch Finanzinstitute haben ihren Weg gefunden, M-Commerce für sich zu nutzen. Die meisten Banken, sogar kleinere Institute wie Genossenschaftsbanken, bieten Bankdienstleistungen wie Einlagen, Überweisungen, Bezahlungen von Rechnungen und Kapitalanlagen an.
  • Bezahldienste: Das Marktforschungsunternehmen Forrester Research hat festgestellt, dass sich die Bezahloptionen mit den steigenden Transaktionsvolumina verbessern, was für Hersteller eine gute Nachricht ist. Apps von Diensten wie Apple Pay, PayPal, Visa, Google Wallet oder Amazon machen die Zahlung mit einer hinterlegen Kreditkarte einfach und betonen zugleich Sicherheit und Komfort. Ein Mobile Wallet ist eine weitere Option und erlaubt Kunden die Führung eines Prepaid-Accounts, aus dem Beträge für einen Kauf abgebucht werden können.

Gute Argumente für Apps

Seit Jahrzehnten besitzen Hersteller ihre Präsenzen, wenn es sich um klassische Desktop-PCs handelt. Doch in Anbetracht der mobilen Kundschaft von heute sind Apps besser auf Kunden und ihre Erwartungen zugeschnitten. Das bedeutet auch, dass M-Commerce-Apps kontinuierlich optimiert werden müssen, damit Unternehmen ihren aktuellen Kundenstamm behalten und gleichzeitig Neukunden gewinnen können. Je konsequenter Hersteller ihre Apps optimieren, desto höher die Chancen, dass sie mehr Geschäft machen. Für Kunden sind M-Commerce-Apps außerdem in der Regel völlig intuitiv, sodass es kein Problem ist, die Käufer immer auf dem neuesten Stand zu halten. Dies ist gleichbedeutend mit gutem Kundenservice, welcher wiederum zu besseren Konversionsraten und Umsätzen führt. Durch Integration der sozialen Medien in die App können Kunden ihr positives Kauferlebnis mit anderen teilen und werden so de facto zum erweiterten Arm der Marketingkampagne eines Unternehmens.

Über Apps können Kunden außerdem per Sprachbefehl suchen, QR-Codes zur Prüfung von Preisen und Lagerbestand nutzen, Einkäufe nachverfolgen oder Fragen von Chatbots oder virtuellen Assistenten beantworten lassen. Die Push-Benachrichtigung einer App, eine Meldung in Echtzeit für registrierte Kunden, ist die Essenz einer D2C-Strategie und fördert die Markentreue mit persönlichem Engagement. Solche Push-Benachrichtigungen können zum Beispiel Tagesangebote bewerben, typischerweise auf Basis des Einkaufs- bzw. Browsing-Verhaltens in der Vergangenheit.

Reine Mutmaßungen gehören im Digitalzeitalter weitestgehend der Vergangenheit an. Die Kundschaft lässt sich aufgrund der aus Shopping- und Kaufmustern gewonnene Analysen ganz gezielt ansprechen. Diese D2C-Strategie hängt von der Ausgereiftheit der App des jeweiligen Herstellers ab, eignet sich dafür jedoch ideal zur Verbesserung der Performance-Kennzahlen (KPIs) durch Nachverfolgung des mobilen Traffics, des Gesamtvolumens an Traffic in der Anwendung, des durchschnittlichen Auftragswerts und der Veränderung der Auftragswerte über die Zeit.

Auf den Punkt gebracht: Apps haben einen technologischen Vorteil gegenüber Desktop-Websites Apps werden typischerweise 1,5 mal schneller auf mobilen Geräten geladen, was bedeutet, dass die Daten nicht erst von einem Server abgerufen werden, wodurch Kunden die Produkte schneller durchstöbern und einkaufen können.

Doch die technologische Vorteile einer App gehen noch weiter.

  • M-Commerce kann GPS nutzen, um Kunden entweder direkt zu Filialen des jeweiligen Unternehmens oder zu anderen Locations, in denen die gewünschten Produkte vorrätig sind, zu führen.
  • Elemente von Virtual und Augmented Reality sind ebenfalls Teile der M-Commerce-App-Umgebung und bieten Omnichannel-Orientierung oder, im Falle von persönlichen Einkaufserlebnissen in der Filiale, navigieren Kunden durch Innenräume.
  • Programmierschnittstellen (APIs) können diese Interaktionen erleichtern und für Bedienungsfreundlichkeit über die gesamte Transaktion hinweg sorgen.
  • Ein großer Vorteil des Mobile Commerce ist, das alles im Fluss bleibt. So können Unternehmen, die feststellen, dass etwas nicht funktioniert, kontinuierlich Aktualisierungen durchführen. Typischerweise liegen die durchschnittlichen Kosten für die Pflege einer App bei 20 % der ursprünglichen Entwicklungskosten.

Müssen Hersteller ihre D2C-Strategien modernisieren?

Direct-to-Consumer-Strategien sind in verbraucherorientierten Branchen schon seit geraumer Zeit üblich, doch es ist zu erwarten, dass auch immer mehr B2B-Hersteller künftig D2C-Vertriebstechniken testen werden.

Laut Four51, das im März 2021 von Sitecore übernommen wurde, profitieren Unternehmen bei der D2C-Implementierung von folgenden Vorteilen:

  • Zugriff auf Kundendaten: Zugriff auf Kundendaten in Echtzeit kann zu fundierteren Entscheidungen beitragen, beispielsweise in den Bereichen Bestandsplanung, Produktsortiment und Preisgestaltung.
  • Größere Kontrolle über die Marke: D2C erlaubt Herstellern die Kontrolle über ihr Markenerlebnis über den gesamten Kaufzyklus hinweg.
  • Schnellere Markteinführung: Mit D2C können Unternehmen Produktveränderungen einführen und schneller am Markt platzieren, ganz ohne die Koordination von Kanälen durch externe Partner, saisonbedingte Verzögerungen oder andere Störungsquellen im Einzelhandel.

Mobile Commerce für das Kundenengagement

Statistiken bestätigen die Wirkung von M-Commerce, angefangen bei der wachsenden Zahl von Kunden, die ein Mobilgerät bei sich tragen, bis hin zu Unternehmen, die ihre Strategien anpassen. Für Hersteller ist der Erfolg eine Frage der Identifizierung von Möglichkeiten zur Steuerung und Nutzung des Kundenengagements.

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David Schweer ist Senior Director of Product Marketing bei Sitecore. Kontaktieren Sie ihn auf LinkedIn