Von Yen Liu, Vice President, Information Technology bei Essex Property Trust

Wie es der Zufall wollte, haben wir die neue Website von Essex Property Trust unmittelbar vor Ausbruch der Corona-Pandemie gestartet. Als die Arbeit sich immer mehr ins Homeoffice verlagerte, haben Millionen Menschen ihre Lebensführung überdacht und sich für einen Umzug entschieden. Essexapartmenthomes.com bietet den Menschen im westlichen Teil der USA eine benutzerfreundliche und effiziente Möglichkeit, ein neues Zuhause zu finden. Die Website bietet Echtzeitdaten über Immobilienangebote, Preise und Verfügbarkeit und eine Self-Service-Terminplanung für virtuelle Besichtigungen.

Die Pandemie hat in praktisch allen Bereichen Auswirkungen auf Arbeit und Alltag gehabt. Auch die Anforderungen und Erwartungen an digitale Erlebnisse haben sich in einem außergewöhnlichen Tempo und Ausmaß verändert. In einem kurzen Zeitraum hat die Corona-Pandemie Veränderungen gebracht, die sich sonst über viele Jahre vollzogen hätten. Laut einer Untersuchung von McKinsey Global Survey haben Unternehmen die Digitalisierung ihrer Interaktionen mit Kund:innen und der Supply Chain und ihre internen Abläufe um drei bis vier Jahre beschleunigt. Und der Anteil digitaler oder digitalisierter Produkte in ihren Portfolios hat sich sogar um ganze sieben Jahre beschleunigt. McKinsey berichtet weiter, dass sich Unternehmen mit zukunftsfähigen, digital optimierten Geschäftsmodellen, die auf diese Beschleunigung vorbereitet waren, weiter von ihrer Branchenkonkurrenz entfernt haben, während Unternehmen mit älteren Geschäftsmodellen weiter zurückgefallen sind.

Essex hatte Glück. Wir hatten unsere Website- und Digital-Experience-Strategie bereits verbessert, bevor Corona kam, und jede Entscheidung, die wir getroffen haben, getestet. Unsere neue DX-Plattform war auch ohne die Veränderungen, die die Pandemie mit sich brachte, transformativ. Die Erkenntnisse über die Auswirkungen von Corona auf die digitale Akzeptanz unterstreichen jedoch die Notwendigkeit von digitalen Erlebnissen. Technologieführer müssen die digitale Transformation heute angehen, um den unvorhergesehenen Herausforderungen und Chancen von morgen gerecht zu werden.

Fünf zukunftssichere DX-Strategien

Unbestreitbar ist, dass wir ständig Innovationen brauchen, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. Erfolgreiche DX-Unternehmen schaffen durch den Aufbau besserer Verbindungen und durch die Förderung von schnellen, intelligenten und effizienten Marketingaktivitäten stärkere Beziehungen zu Kund:innen und Interessenten.

Die folgenden Probleme treten nur allzu häufig auf und ihre Lösung ist entscheidend für die Wirksamkeit des Marketings:

  • Veraltete Websites mit unterdurchschnittlicher Stabilität, Leistung oder SEO sind für ein Unternehmen tödlich.
    Das gilt auch für eine fehlende Unterstützung von Mobilgeräten oder ein schwer zu navigierendes Kundenerlebnis. Statistiken zeigen, dass 90 % der Kund:innen angeben, eine schlechte oder überhaupt keine mobile Unterstützung zu haben. Die Mehrheit der Kund:innen wird ein Unternehmen mit einer schlecht gestalteten, nicht für Mobilgeräte optimierten Website nicht weiterempfehlen. Und wenn eine Website nicht mobilfreundlich ist, werden 50 % der Kund:innen sie überhaupt nicht mehr besuchen, auch wenn sie dem Unternehmen positiv gegenüberstehen.
  • Komplexe Tools und Prozesse verringern die Wettbewerbsfähigkeit.
    Durch die Vereinfachung und Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit mit marketerfreundlichen Systemen reduzieren Unternehmen die Abhängigkeit von der IT-Abteilung bei Änderungen und Aktualisierungen von Websites. Ein kürzlich veröffentlichter Forrester-Bericht zeigt die veränderte Priorisierung der betrieblichen Effizienz, die um vier Plätze aufgestiegen und jetzt zum wichtigsten Treiber der digitalen Transformation für Unternehmen geworden ist – gefolgt von der Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Steigerung des Umsatzes1.
  • Beschleunigen Sie auf jeden Fall die Einführung kreativer und gefragter Funktionen wie Self-Service, um die Attraktivität und Effizienz der Kund:innen zu steigern.
    Gartner berichtet, dass 65 % der CIOs 2020 nach der Pandemie eine Zunahme der Nutzung von Self-Service-Funktionen durch die Kund:innen verzeichneten. Eine weitere kürzlich durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass der Wunsch nach Self-Service stärker denn je ist. 45 % der Kund:innen nutzen heute eher Self-Service und 82 % sind bereit, Self-Service in Zukunft zu nutzen.
  • Ein Verständnis für die Kund:innen und die Einfühlung in ihre Bedürfnisse bildet die Grundlage für sinnvolle Interaktionen und erfolgreiche Geschäftsergebnisse.
    Nutzen Sie eine Erfassung der Customer Journey, um das Kundenerlebnis bei der Interaktion mit Ihrer Marke zu visualisieren. Wenn Sie Ihre Kund:innen besser verstehen, können Sie ihre Erwartungen besser erfüllen, und wenn Sie die Customer Journey verstehen, können Unternehmen den Kund:innen einen Schritt voraus sein, um sie auf dem Weg zu einem großartigen Erlebnis und hochwertigen Produkten und Dienstleistungen anzuleiten.
  • Unterschätzen Sie nicht die Vorteile und den Wert von Personalisierung.
    Nicht nur, dass die Kund:innen ohne Personalisierung innerhalb von Sekunden davonziehen – Unternehmen können durch Personalisierung auch die Anschaffungskosten um bis zu 50 % senken (McKinsey). Laut Instapage verzeichnen Marketer, die personalisierte Erlebnisse einsetzen, einen Umsatzanstieg von durchschnittlich 20 %, während Hubspot berichtet, dass personalisierte Call-to-Actions um 202 % besser konvertieren als nicht personalisierte CTAs.

Unsere Strategie besteht darin, der Konkurrenz immer eine Nasenlänge voraus zu sein. Wir stellen sicher, dass unsere DXP die erforderliche technologische Grundlage und die Vision, das Zukunftsdenken und die Führung bietet, um die heutigen Herausforderungen zu bewältigen und Chancen zu ergreifen. Sie ist außerdem wendig und flexibel genug, um unerwarteten oder kurzfristigen Veränderungen gerecht zu werden, und ermöglicht kontinuierliche Verbesserungen, um den Bedürfnissen und Erwartungen der Kund:innen stets einen Schritt voraus zu sein.

Die neueste Version der Sitecore Experience Platform (XP) trifft genau ins Schwarze. Sie fördert selbstverwalteten Content und Marketing, A/B-Tests, die Möglichkeit, sich an unsere Bedürfnisse anzupassen, und Personalisierung – alles entscheidende Faktoren für die kontinuierliche Verbesserung und Optimierung der Website-Erfahrung. Mit einer skalierbaren, hochmodernen Digital-Experience-Plattform können wir eine Website aufbauen und weiterentwickeln, die als personalisierter Gateway für den Content fungiert, den die Besucher:innen für ein ansprechendes und effizientes Kundenerlebnis benötigen. Für Essex umfasst dies Echtzeit-Daten über Wohnungen, Preise und Verfügbarkeit sowie die Self-Service-Funktion „Eine Tour buchen“. Alle diese Elemente haben wir mit unserer neuen Plattform eingeführt.

Ständige Innovation ist entscheidend

Durch neue Anforderungen und Herausforderungen werden ständig Innovationen vorangetrieben und wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, um unsere digitalen Plattformen zu erweitern. Zu unseren nächsten Schritten bei Essex gehören Verbesserungen an einzelnen Community-Websites und erweiterte Funktionen, um die Bindung und die Personalisierungsmöglichkeiten der Bewohner:innen weiter zu verbessern. Wir prüfen auch, wie wir unsere anderen Märkte besser bedienen können, indem wir die erweiterten Funktionen auf unserer Verbraucherseite ausbauen, um auch unsere gewerblichen Kund:innen zu unterstützen.

Die Bereitstellung eines standardisierten, konsistenten und personalisierten Erlebnisses für relevante Zielgruppen erhöht die Kundenbindung, die Rücklaufquote bei Kampagnen und Werbeaktionen und die Kundentreue. Die Navigation und Nachverfolgung der Customer Journey auf der Website ermöglicht ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -interessen. Mit besseren Daten zum Kundenverhalten und Heatmaps heben wir die Absprungraten hervor und zeigen, wo und warum Besucher:innen die Seiten verlassen.

Unternehmen wie das unsere, die Skalierbarkeit und Flexibilität brauchen, können zudem von Managed Cloud-Hosting profitieren. Wir wollten keine Ressourcen für die Unterstützung eines voll funktionsfähigen Rechenzentrums für unsere Website bereitstellen. Mit Sitecore Managed Cloud konnten wir schnell eine digitale Plattform mit minimalen Infrastrukturinvestitionen einrichten und bereitstellen.

Ergebnisse stärken Best Practices

Nach zwei harten Jahren für alle Unternehmen hat Essex jetzt die Grundlage, um mit einer äußerst effektiven und effizienten digitalen Marketingplattform, die eine branchenführende, visuell verbesserte und benutzerfreundliche Website unterstützt, in die Zukunft zu blicken. Sie bietet moderne, ansprechende Funktionen und ein konsistentes Kundenerlebnis. Und intern verfügen die Marketer über eine benutzerfreundliche Plattform, um Content-Updates durchzuführen, Kampagnen zu starten und neue Layouts einheitlich schneller und ohne viel technischen Support zu erstellen.

Mit einer zeitgemäßen Website, die für Besucher:innen personalisiert ist, neue Self-Service-Funktionen unterstützt und für die Marketer einfach zu bedienen ist, verbessern wir unser Geschäft signifikant. Die verbesserten Konversionsraten bei Essex entsprechen auch den Ergebnissen einer Studie von McKinsey, die ergab, dass 15 % der Einzelhändler eine Steigerung der Neukundenkonversionen durch Personalisierung um 100 bis 300 % und eine Steigerung des Crossselling-Umsatzes um 50 bis 100 % verzeichneten. Unsere Erfahrung bestätigt auch die Befunde von McKinsey, dass Einzelhändler, die ihre Inhalte personalisieren, den Umsatz um 10 % und vor allem ihren Traffic deutlich steigern konnten – genauso wie bei Essex. Bei uns haben relevantere und zielgerichtetere Inhalte dazu beigetragen, die Besucher:innenzahl auf der Website zu erhöhen und die Absprungraten und die Zahl der Seitenabbrüche zu reduzieren.

Jetzt, da die Welt die Pandemie hinter sich lässt, sehen wir uns mit einer zunehmenden, unvermeidlichen und kontinuierlichen Veränderung der Einstellungen, Erwartungen und Anforderungen der Kund:innen konfrontiert. Das fordert uns alle dazu heraus, unsere Unternehmen ständig neu auszurichten und zu erneuern, um relevante, zielgerichtete Kundenerlebnisse bereitzustellen, die einen besseren Geschäftserfolg fördern.

1 Forrester Research, „Forrester Infografik: The State of Digital Transformation in Financial Services, 2021“, 1. Juli 2021; Oliwia Berdak, Luis Deya mit David Hoffman, Corrado Loreto, Sam Bartlett