Ihre Kund:innen wissen sehr genau, wann Ihnen Daten fehlen. Wichtige Informationen bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen wiederholen zu müssen, frustriert das Erlebnis, schafft Hindernisse für den Verkauf und wirkt sich letztendlich auf das Gesamterlebnis aus.

Aber einige dieser Fehler können Marketern verziehen werden, oder? Denn laut Salesforce ist die durchschnittliche Anzahl der Datenquellen, die Marketer für eine digitale Journey nutzen, von bereits hohen acht Quellen im Jahr 2019 auf zwölf im Jahr 2021angestiegen. Das sind eine Menge Daten, die es zu nutzen gilt – die Kund:innen erwarten jedoch, dass Sie in der Lage sind, damit umzugehen.

Daten sind überall und werden bei jeder unserer Interaktionen erstellt. Sie werden in vielen unterschiedlichen Systemen verwendet und von vielen verschiedenen Teams für viele verschiedene Zwecke aufgerufen. Manchmal werden unsere Daten für das Anzeigen-Targeting verwendet, manchmal werden sie von Vertriebs- oder Kundenservicemitarbeiter:innen verwendet. Führende moderne Unternehmen schöpfen aus ihren Kundendaten einen Mehrwert, indem sie personalisierte Erlebnisse über verschiedene Kanäle und Touchpoints hinweg bereitstellen.

Es mangelt uns nicht an Daten, sondern wir könnten sie noch besser für unsere Zwecke nutzen.

Marketer müssen Daten effektiv aktivieren, um die nahtlosen, hyperpersonalisierten Erlebnisse bereitzustellen, die Verbraucher:innen erwarten. Das bedeutet, dass der Technologiemix vorhanden ist, um eine dauerhafte, einheitliche Kundendatenbank zu erstellen, die als zentrale Quelle für die verschiedenen Teams und Systeme verfügbar ist.

Aber für ein wirklich großartiges Kundenerlebnis müssen Sie breiter und über den digitalen Raum hinaus denken. Alle Abteilungen mit Kundenkontakt benötigen Zugriff auf wertvolle Kundendaten, um großartige Erlebnisse anzubieten.

Mit einer Customer Data Platform (CDP) können Sie ein echtes Omnichannel-Erlebnis bieten, sowohl online als auch persönlich.

Derzeit geben nur 51 % der Unternehmen an, eine CDP zu besitzen, und selbst dann stellt sich die Frage, wie gut sie diese nutzen. Die meisten Unternehmen sind noch dabei, aufzuholen, was bedeutet, dass diejenigen Unternehmen, die es richtig machen, einen großen Wettbewerbsvorteil haben.

Die Datenlücke und die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Sicht auf die Kund:innen

Niemand gibt gerne Daten erneut an, die Unternehmen bereits gespeichert haben sollten. Wenn Sie beispielsweise ein Treuekartenprogramm in einem Geschäft verwenden, erwarten Sie, dass alle verdienten Rabatte angewendet werden. Sie erwarten auch von Dienstanbietern wie Gesundheits- oder Telekommunikationsunternehmen, dass sie Ihnen einen auf Ihre Bedürfnisse und Nutzung zugeschnittenen Service anbieten. Sie sollten nicht jedes Mal, wenn Sie interagieren, Ihre Lebensgeschichte neu erzählen müssen.

Diese „Datenlücken“ treten jedoch unglaublich häufig auf, insbesondere zwischen digitalen und physischen Kanälen. Mitarbeiter:innen stationärer Geschäfte (die als weiterer Kanal betrachtet werden sollten) sind nicht fest in die digitale Infrastruktur ihres Unternehmens eingebunden. Stattdessen verlassen sich die Mitarbeiter:innen auf Terminals und Mobilgeräte, um Kundendaten abzurufen.

Ihre CDP muss in der Lage sein, Echtzeitdaten an diese Geräte zu liefern, damit persönliche Interaktionen genauso reibungslos verlaufen können wie digitale. Es muss auch intuitiv und einfach zu bedienen sein, mit entsprechenden Zugriffsrechten für die Mitarbeiter:innen vor Ort.

Um ihre Ziele zu erreichen, verlassen sich Vertriebs- und Kundenserviceteams auf ein solches System, das es ihnen ermöglicht, die Bedürfnisse und Handlungen der Kund:innen unabhängig vom Touchpoint zu antizipieren.

Aber sie haben nicht nur die CDP, sondern verlassen sich auch darauf, dass Kundendaten als „ganzheitliche Sicht auf den Kund:innen“ dargestellt werden. Kundendaten sind nicht hilfreich, wenn sie auf mehrere Profile oder Datensätze verteilt sind. Nein, Ihre CDP muss so organisiert sein, dass jede/r Kund:in nur einen einzigen Datensatz auf seinen Namen hat.

Nur so kann Ihr Unternehmen Datenlücken schließen und ein konsistentes, ansprechendes Omnichannel-Erlebnis bieten, unabhängig davon, wie Kund:innen interagieren.

Sobald dies erfolgt ist, besteht der nächste Schritt darin, eine Engine für Personalisierung, Empfehlung und Entscheidungsfindung zu entwickeln, die Kundendaten in Kundenerlebnisse umwandelt.

Über die traditionelle Personalisierung hinaus

Obwohl die traditionelle Personalisierung eine starke Grundlage geschaffen hat, ist es höchste Zeit für einen dynamischeren Ansatz.

Idealerweise möchten Sie, dass der/die Kund:in selbst ihre/seine Personalisierung steuert, anstatt dies den Annahmen des Marketingteams zu überlassen. Das nennen wir Decisioning – d. h. die Fähigkeit für Kund:innen, ihren eigenen Weg durch ein Erlebnis zu finden, während sie dennoch auf relevante, hilfreiche Inhalte stoßen. Zu diesem Zwecke treffen sie einfach Entscheidungen, die innerhalb der CDP registriert und verwendet werden, um die Personalisierung entsprechend zu steuern.

Sitecore bietet eine sogenannte „Smart Hub CDP“ an. Neben der Erfassung und Vereinheitlichung von Daten – eine Kernanforderung aller CDPs – umfasst die Lösung von Sitecore wichtige Entscheidungs-, Experimentier- und Personalisierungsfunktionen, um diese Daten zu aktivieren.

Eine solche CDP kann wie kein anderes Tool eine echte Entscheidungsfindung ermöglichen. Integrierte Funktionen zur Entscheidungsfindung können Regeln und prädiktive Analysen verwenden, um intelligente Entscheidungen über die Kund:innen zu treffen, die reif für eine Interaktion sind. Ein Smart Hub CDP kann helfen, das nächste beste Erlebnis zu schaffen, indem es Erkenntnisse direkt aus der Quelle nutzt, sei es ein maßgeschnittenes Angebot, ein Rabatt, eine einfache Push-Benachrichtigung oder ein Teil des Website-Inhalts.

Ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis, online wie offline

Die Bereitstellung konsistenter und ansprechender Omnichannel-Erlebnisse sollte das Ziel jedes modernen Unternehmens sein, und eine CDP spielt eine zentrale Rolle, um dies zu erreichen.

Ein Tool ist jedoch immer nur so effektiv wie die Strategie dahinter. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre CDP eine wirklich ganzheitliche Sicht auf die Kund:innen liefert, dass diese Daten denjenigen zur Verfügung stehen, die sie benötigen, und dass sie Marketers eine effektive Entscheidungsfindung ermöglichen, um ihre Botschaften wirklich zu vermitteln.

Die marktführende CDP und der Expertensupport von Sitecore könnten der Schlüssel sein, um das wahre Potenzial Ihrer Kundendaten freizusetzen. Lesen Sie mehr über die blitzschnellen Funktionen der Sitecore CDP oder besuchen Sie das Knowledge Center.

Jill Grozalsky Roberson ist Product Marketing Director bei Sitecore. Vernetzen Sie sich mit ihr auf LinkedIn.