Was bedeutet AutoMobility? Wir bei Sitecore sehen den Trend, dass Grenzen zwischen Automobil-Herstellern und Service-Dienstleistern verschmelzen. Erfolgreich etablierte Geschäftsmodelle, wie zum Beispiel Car-Sharing, positionieren sich mit neuen innovativen Service-Angeboten am Markt und wachsen kontinuierlich. Wenn man Mobility im Kontext der Automobilbranche sieht, verschmelzen nicht nur die Grenzen, sondern auch die Begrifflichkeiten. Der Bereich Mobility umfasst neben Autos vielerlei Möglichkeiten der Fortbewegung. Diese Vielfältigkeit bietet großes Potential für den ganzen AutoMobility Markt, da alle Unternehmen voneinander lernen können. Die Branche entwickelt sich stetig weiter, dabei ist es wichtig über den eigenen Tellerrand hinauszublicken und die Entwicklungen zu beobachten. Wir alle, ganz gleich welche Industrie und auf welchem Kontinent der Welt, befinden uns in einer ungewissen, extrem agilen Zeit. Dies gilt für Automobilhersteller und -zulieferer gleichermaßen.

Wie können wir den Verbraucher:innen und deren Ansprüchen Genüge tun, oder vielmehr begeistern?

Heutige Verbraucher:innen erwarten eine unkomplizierte und persönliche Ansprache. Nur wenn es möglich ist, den Verbraucher:innen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten und sie zu begeistern, werden sie den letzten Klick zum Kauf tätigen, die Conversion-Rate während der Customer Journey erhöhen, und letztendlich die Loyalität über viele Jahre beibehalten. Laut einer Studie von PwC würden 32 % aller Verbraucher:innen nach einer schlechten Erfahrung keine Geschäfte mehr mit einer Marke eingehen. Wichtig ist, den kontinuierlichen Dialog mit den Verbraucher:innen zu suchen, sie einzuladen, Feedback zu geben, ihre Meinungen und Erfahrungen zu teilen und anhand der Erkenntnisse die Customer Experience stetig zu verbessern. Nur so ergibt Customer Experience Management Sinn und resultiert dauerhaft in besserer Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Wachstum.

Die Verbraucher:innen und deren persönliche Interessen müssen im Mittelpunkt stehen! Nicht erst morgen, sondern bereits heute. Es gibt Beispiele aus der Automobilindustrie wie Tesla, welche ihre Verbraucher:innen vom ersten Klick auf der Webseite bis weit nach dem Kaufabschluss ein durchgängiges Erlebnis bieten. Dies wird ermöglicht durch die gezielte Nutzung von Kundendaten und permanente Optimierung dieser Erlebnisse. Der Maßstab ist gesetzt und entwickelt sich ständig weiter. Wie können andere Unternehmen der Branche aufschließen bzw. überholen und dabei andere Trends wie neue Geschäftsmodelle, Partner Ecosysteme und „Connected Vehicles“ gleichermaßen bedienen?
Für die Automobilindustrie berichtet die Boston Consulting Group in ihrem Artikel über das durch die Pandemie beeinflusste Kaufverhalten „Verlagerung zum Online-Verkauf bietet Autoherstellern und Händlern die Möglichkeit, mehr Daten zu sammeln und ein besseres Verständnis des Verbraucherverhaltens zu entwickeln.“ Den Trend der Kundenzentrierung bzw. „Customer Centricity“ finden wir ebenfalls in anderen Branchen wie Healthcare und Manufacturing. Sie erschließen neben dem klassischen B2B Geschäft, Zug um Zug B2C als weiteren Vertriebskanal. Persönliche Ansprache, einzigartige Erlebnisse und Angebote für die Verbraucher:innen steigern die Umsätze neben dem klassischen B2B Geschäft (Stichwort: Direct2Consumer).

Was sind die Herausforderungen der AutoMobility Branche?

Ein Thema, was einen evolutionären Charakter mit sich bringt, sind die Implikationen der Umstrukturierung des Automobilsektors. Umfassend und rasch gab und gibt es weitreichende Folgen in der Wertschöpfungskette. Kürzlich war aus der Presse zu vernehmen, dass ganze Produktionslinien pandemiebedingt stillgelegt werden mussten, da Chips durch Zulieferer nicht mehr rechtzeitig geliefert werden konnten. Die Ausmaße, welche Lieferengpässe, Kundenunzufriedenheit und Umsatzeinbrüche mit sich bringen, sind enorm.
Elementare Strukturen verändern sich - und müssen sich gegebenenfalls noch schneller anpassen, damit die Branche in den kommenden Jahren und darüber hinaus den neuen Anforderungen gerecht wird: Die nächste Generation Verbraucher:innen gewinnen - ohne die Bestandskunden zu verlieren, geändertes Kaufverhalten, neue Innovationen und Nachhaltigkeit um nur einige, neben den bereits erwähnten Themen, zu nennen. Speziell im Bereich neue Innovationen ist zu bemerken, dass derzeit nur ein einziger Automobilhersteller in den Top 20 der weltweit innovativsten Unternehmen steht. Wer während der Pandemie ein neues Auto kaufen wollte, musste sich die Fragen stellen: Wie bzw. wann und wo kann ich eine Probefahrt machen? Die virtuelle Probefahrt wurde von wenigen rasch etabliert. Für die Zukunft war dieses Konzept sicher schon bei vielen Herstellern geplant, aber nahezu über Nacht musste es implementiert werden. Erreicht man damit alle Verbraucher:innen? Vor allem, über alle Altersklassen hinweg? Braucht die jüngere Generation noch eine reale Probefahrt? Zu diesen und weiteren Fragen haben wir gemeinsam mit Publicis Sapient und Microsoft den "Automotive Customer Report 2021" veröffentlicht.

How to successfully put the consumer first

Um die geschäftlichen Strategien und Ziele Ihres Unternehmens erfolgreich zu realisieren, benötigen Sie eine Vision und volle Unterstützung vom Executive Management. Hinterfragen Sie Ihre Prozesse und die beteiligten Teams. Nicht um Personalkosten zu sparen, sondern um zu erfahren, ob die unterschiedlichen Teams und Abteilungen optimal zusammenarbeiten. Haben alle ein gemeinsames Ziel und ziehen an einem Strang? Haben Sie die richtigen Marketing-Technologien im Einsatz? Technologie-Anbieter entwickeln sich weiter und jedes Jahr kommen neue hinzu. Die sorgfältige Auswahl eines Anbieters ist eine grundlegende Entscheidung für Ihre zukünftige Strategie. Haben Sie alle nötigen Kundendaten und analytischen Daten bei der Hand? Speziell beim Thema Kundendaten und mit der Ankündigung von Google Drittanbieter-Cookies nicht mehr weiter zu unterstützen, müssen Sie Ihre Strategie hin zu „First-party Data“ anpassen.
Zu guter Letzt spielen Kundenerlebnisse – wie bereits erwähnt – eine immer wichtigere Rolle und sollte auch bei Ihnen zum Fokusthema werden. Herausragende und relevante Kundenerlebnisse können Sie in Zukunft nur mit Daten aus erster Hand von Ihren Verbraucher:innen und deren Verhalten erreichen. Dazu setzen führende Unternehmen bereits auf entsprechende Technologien, die dabei unterstützt, diese Daten zu sammeln, zu analysieren und zu verwerten: mit einer sogenannten Customer Data Platform (CDP). Sobald die Datenbasis vorhanden ist und weiterwächst, können Sie unmittelbar Personalisierung, Optimierung, A/B Tests und die „Next best action“ implementieren. Damit können Sie in kürzester Zeit ihre Ziele und KPIs erreichen und Ihr Executive Management mit Ihrer Strategie überzeugen. Wer denkt, danach ist alles getan – liegt falsch. Starten Sie klein und wachsen mit Ihren Erfahrungen und mit jeder neuen „User Experience“. Nach der Kampagne, ist vor der Kampagne! Nur permanente Optimierung bringt Ihnen waschsenden Erfolg und zufriedene Verbraucher:innen.

Welcher Lösungsansatz ist der richtige und was sind die Mehrwehrte davon?

Diese und weitere Fragen müssen Sie sich stellen, wenn Sie in Ihrer „Digital Maturity“ das nächste Level erreichen möchten. Denn Ihren Verbraucher:innen eine durchgängige und unvergessliche „Customer Journey“ zu bieten, entsteht nicht über Nacht. Sie müssen die richtigen Technologien mit den richtigen Daten und agilen Prozessen zusammenbringen, damit ein großes Ganzes entstehen kann.
Als Marketingverantwortliche:r sind Sie der Komponist und Dirigent und haben die Aufgabe alle einzelnen Disziplinen, die zum Erfolg nötig sind, in Einklang zu bringen. Komponieren Sie, die für Sie besten Marketing-Technologien. Sitecore Composable DXP gibt Ihnen die Freiheit funktionale Möglichkeiten aus einer Hand zu kombinieren und da, wo es Sinn ergibt, Technologien herstellerübergreifend zu verknüpfen. Heutige DXP Lösungen müssen „Gute Nachbarn“ in Ihrer Lösungsumgebung sein. Technologie muss dem Geschäftserfolg dienen, nicht umgekehrt!

Steve Tzikakis ist der Chief Executive Officer von Sitecore. Verbinden Sie sich mit ihm über LinkedIn und Twitter.