Finanzdienstleistungsunternehmen: Es ist höchste Zeit, Ihre Kunden besser kennenzulernen

Sie wissen es nur allzu gut: Finanzdienstleistungsunternehmen (FSI-Unternehmen) befinden sich seit geraumer Zeit inmitten einer tiefgreifenden Transformation und wir erleben gegenwärtig eine gewaltige Beschleunigung dieses Trends, ähnlich wie in anderen Branchen. Laut einer Prognose von Statista werden sich die weltweiten Investitionen in die digitale Transformation zwischen 2020 und 2024 beinahe verdoppeln.1 Banken, Versicherungsunternehmen und Vermögensverwalter liefern sich geradezu ein digitales Wettrennen.

Dazu kommt das Arbeiten im Homeoffice sowie vermehrte Cyberangriffe, die diesen Wandel enorm beschleunigen. Da sich immer mehr Kunden online um ihre Finanzen kümmern, bemühen sich FSI-Unternehmen händeringend darum, Kundendaten praktisch zu nutzen, damit sie digitale Kundenerlebnisse personalisiert bereitstellen können.

Eine neue Befragung unter 100 IT- und Marketingleitern, VPs und CIOs aus den Branchen Finanzdienstleistungen und Versicherungen in Nordamerika1, zeigt auf, dass 78 % der Befragten eine Steigerung bei den Self-Service-Interaktionen und/oder der Nutzung von Mobilanwendungen der Kunden beobachteten. Der Anstieg in dieser Form setzt IT-Abteilungen gewaltig unter Druck: Sie müssen dafür sorgen, dass ihre Systeme in der Lage sind, die Marketingabteilungen bei jeder Interessenten- bzw. Kundeninteraktion zu unterstützen. Vor diesem Hintergrund nehmen FSI-Unternehmen ihre Technologie-Stacks genauer unter die Lupe, um zu prüfen, ob sich damit die nötigen Kundenerlebnisse schaffen lassen.

Als Early Adopters von Technologien sind FSI-Unternehmen heute tendenziell in komplexen, nicht vernetzten Altsystemen verwurzelt, deren Update bzw. Generalüberholung sich als teurer Albtraum erweisen kann. Gepaart mit der Verantwortung für die finanzielle Sicherheit und das Wohlergehen der Kunden und einer verständlichen risikoscheuen Mentalität kann sich eine vollständige digitale Transformation wie ein riesiger Berg anfühlen, den es zu erklimmen gilt.

Kennen Sie Ihre Kunden – kennen Sie Ihre Daten

Technologie spielt eine zentrale Rolle dabei, digitale Kundenerlebnisse zu ermöglichen, die so gut sind wie der persönliche Service, den die Kunden früher bekamen – und so gut wie der Service bei konkurrierenden FinTechs und Konzernen wie Google, Amazon, Facebook und Apple (GAFA), die die Umwandlung von Kundendaten in digitale Erlebnisse bereits meisterhaft beherrschen und deren Angebote wie Google Pay, Amazon Protect, Amazon Credit Card und Apple Pay ständig an Dynamik gewinnen.2 Kunden, die mit Anbietern wie GAFA vertraut sind, doch gerade erst damit beginnen, Banken online zu nutzen, stellen sich die Frage: „Warum weiß meine Bank bzw. Versicherung eigentlich nicht, wer ich bin?“ Die Antwort darauf lautet, weil ihre Sicht auf den Kunden durch veraltete Technologie getrübt wird.

Eine Adressierung der Schwachpunkte in Ihren alten Technologien und der Aufbau der notwendigen Infrastruktur – sei es über Partnerschaften, Investitionen oder Updates – versetzt Sie in die Lage, künftig bessere digitale Kundenerlebnisse zu schaffen. Sie werden verstehen, wie, wann und wo die Zielgruppe Transaktionen durchführt und relevanten Content nutzen möchte.

KI, wohin Sie auch schauen

In den letzten Jahren haben sich FinTechs von „Bedrohern“ hin zu Verbündeten gewandelt. Immer mehr FSI-Unternehmen reagieren, indem Sie in deren Werkzeuge, Plattformen und Fähigkeiten investieren und diese für ihre eigene digitale Transformation nutzen. Andere dagegen entscheiden sich für den Weg einer digitalen Generalüberholung. So wechselte beispielsweise die niederländische ING Bankengruppe Mitte 2015 von ihrer herkömmlichen Organisation zu einem agilen Modell, inspiriert durch Unternehmen wie Google, Netflix oder Spotify. 3

Ganz gleich, was als Nächstes passiert: Finanzdienstleister müssen ihren weiteren Weg planen, ausgehend von ihrer jetzigen Position – die belastet ist durch den Unterhalt teurer Immobilien und Altsysteme – und mit dem Ziel im Blick, was sie künftig benötigen: einen hocheffizienten, risikoarmen Mix aus digitalen und physischen Kanälen – ein „phygitales“ Geschäftsmodell. Es ist höchste Zeit für die Finanzdienstleistungsbranche, sich eine Zukunft zu vergegenwärtigen, in der jede Begegnung mit dem Kunden personalisiert, relevant und aktuell ist, unabhängig vom jeweiligen Touchpoint.

Dazu bedarf es eines Ansatzes einer einheitlichen, umfassenden Strategie zur Personalisierung, die sowohl traditionelle als auch KI- unterstützte Personalisierung beinhaltet. Sobald KI (künstliche Intelligenz) für die Unterstützung von Marketingprozessen genutzt wird, werden IT-Ressourcen frei, um andere wichtige Projekte zu unterstützen. Obgleich in FSI-Unternehmen die Rolle von KI diskutiert wird, sprechen laut unserer Erhebung4 derzeit lediglich die Hälfte der Unternehmen in kleinen Gruppen oder einzelnen Abteilungen darüber. Demgegenüber haben 92 % zumindest damit begonnen, den Wert von KI für Ihr Unternehmen zu thematisieren. Doch nur ein Drittel der Unternehmen hat ihr Engagement vertieft und KI zu einer unternehmensweiten Richtlinien gemacht. Hier ist eindeutig noch einiges zu tun.

Neue Regeln, neue Tools

Entwicklungen im Open Banking und regulatorische Bestimmungen verändern die Finanzdienstleistungen weiterhin stark und eröffnen Kunden völlig neue Wege der Interaktion. Was dazu benötigt wird, ist eine Plattform, die die Agilität von IT-Teams verbessert und flexibel Optionen bereitstellt (zum Beispiel Self-Hosting, Managed Cloud, SaaS), um sich den veränderten Anforderungen anzupassen. Im Idealfall verringert eine solche Plattform die Abhängigkeit des Marketings von der IT in den Bereichen Content-Management und bei der Bereitstellung von Kundenerlebnissen.

An dieser Stelle müssen FSI-Unternehmen ihre Anstrengungen heute konzentrieren – „Content-anywhere“- Prozesse umsetzen, um Agilität in sämtlichen Kanälen zu ermöglichen. Der Erfolg von Headless-CMS zeigt, wie Marken die Bereitstellung von Content heute optimieren. Ein Headless-CMS eignet sich perfekt für das Zeitalter des IoT (Internet der Dinge) und die heutigen digitalen Omnichannel-Erlebnisse, die die Kunden lieben – und erwarten!

Indem Finanzdienstleister ihre Legacy-Technologie aktualisieren und APIs integrieren, ermöglichen sie es Entwicklern, Anwendungen und Dienste um ihre individuellen Anforderungen herum zu erstellen. Dies wiederum bietet größere finanzielle Transparenz für Kunden und mehr Möglichkeiten für den Aufbau von Beziehungen und Cross- und Up-Selling, mit denen Sie sich die lebenslange Treue Ihrer Kunden sichern. Und das wünscht sich schließlich jedes Unternehmen.

Erfahren Sie mehr über die dringende Notwendigkeit für FSI-Unternehmen, sich digital zu transformieren, und lesen Sie unseren Leitfaden oder schauen Sie doch mal in das Video rein.

1 Große Veränderungen: So wirkt sich das Jahr 2020 zukünftig auf das CX in der Finanz- und Versicherungsbranche aus
2 Außerdem: Warum Google, Apple, Facebook und Amazon eine Gefahr für die Finanzdienstleistungsbranche darstellen
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4 Große Veränderungen: So wirkt sich das Jahr 2020 zukünftig auf das CX in der Finanz- und Versicherungsbranche aus