Finanzdienstleistungsunternehmen: Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen

Es versteht sich von selbst, dass sich das vergangene Jahr stark auf den Alltag und das Verhalten der Kunden ausgewirkt hat – und das gilt auch für die Finanzdienstleistungsbranche (FSI). Lange Schlangen an einer Bank in der Mittagszeit gehören der Vergangenheit an. Bankfilialen werden geschlossen oder öffnen nur noch zeitlich und personell stark reduziert bzw. für ältere Kunden, die im allgemeinen mehr Vorbehalte gegenüber der Online-Welt haben. Online-Banking gehört heute für die meisten zum Alltag.

Verhaltensänderungen betreffen dabei auch Versicherungskunden und es fahren weniger Menschen auf den Straßen oder in den Urlaub. Das Vermögensmanagement wurde von der Marktvolatilität stark getroffen, denn die Menschen kämpfen mit Einkommensverlusten, Geschäftsschließungen und Arbeitslosigkeit. Im gesamten Banking, Versicherungswesen und Vermögensmanagement gab es außerdem eine signifikante Verschiebung in Richtung Self-Service.

Eine neue Befragung von Sitecore unter 100 IT- und Marketingleitern, VPs und CIOs aus den Branchen Finanzdienstleistungen und Versicherungen in Nordamerika1, zeigt auf, dass 78 % der Befragten eine Steigerung bei den Self-Service-Interaktionen und/oder der Nutzung von Mobilanwendungen der Kunden beobachteten. Wir erwarten nicht, dass dieser Trend wieder verschwindet. Finanzdienstleistungsunternehmen müssen darauf vorbereitet sein, genau das zu liefern, was Kunden in sämtlichen digitalen Kanälen benötigen, und in der Lage sein, sich an plötzliche Änderungen der Interaktionsvorlieben der Verbraucher anzupassen.

Disruptive Wettbewerber kennen ihre Kunden

Die digitalen Kundenerlebnisse, die Kunden heute erhalten, stehen im Einklang mit denen, die sie auch persönlich erleben – und sie sind so gut wie einige der konkurrierenden FinTechs, die die digitale Klaviatur bereits aus dem Effeff beherrschen. Dann ist da noch der zusätzliche Druck von Google, Amazon, Facebook und Apple (GAFA), deren Dienstleistungen wie Google Pay, Amazon Protect, Amazon Credit Card und Apple Pay zunehmend Dynamik entwickeln.2 Was planen diese hochgradig kundenorientierten Giganten als Nächstes? Wir wissen es nicht, doch wir müssen vorbereitet sein, uns anzupassen, indem wir schnell und agil bleiben.

Was wir jedoch wissen ist, dass sowohl GAFA als auch die FinTechs ihre Kundendaten im Griff haben, und genau dadurch sind sie in der Lage, die in hohem Maße personalisierten und durchgängigen digitalen Kundenerlebnisse zu schaffen, die bei den Kunden so beliebt sind. Diese Anbieter machen die Verwaltung von Finanzen einfach! So ist zum Beispiel das Durchschnittsalter von Personen, die investieren, gesunken, weil zum Investieren nicht mehr Millionen von Euro benötigt werden. Durch Anbieter wie Robinhood ist es möglich geworden, mit 100 Euro pro Monat zu investieren, wenn Sie dies möchten.

FSI-Unternehmen müssen solche Herausforderung annehmen, entweder indem Sie Ihre eigenen, mit GAFA und den FinTechs vergleichbaren, Dienstleistungen anbieten oder indem Sie in derartige Dienstleister investieren und Partnerschaften eingehen. Und tatsächlich haben sich die FinTechs in den letzten Jahren von Bedrohungen zu Partnern entwickelt, weil immer mehr FSI--Unternehmen in ihre Werkzeuge, Plattformen und Fähigkeiten investieren und diese nutzen, um ihre eigene digitale Transformation voranzutreiben. Viele verschiedene Wege führen zum gleichen Ziel.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kanäle für ALLE Kunden funktionieren

Um zu den FinTech-Rivalen konkurrenzfähig zu bleiben und die Überraschungen des Digitalbereichs gut zu bewältigen, müssen FSI-Unternehmen ihre Entwicklung von Ihrer jetzigen Position – mit der Last teurer Immobilien und Altsysteme – planen und ihr Ziel anvisieren: ein hocheffizienter, risikoarmer Mix aus digitalen und physischen Kanälen – ein „phygitales“ Geschäftsmodell.

Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist es, physische Filialen zu überdenken und diese anders arbeiten zu lassen als ihre digitalen Kanäle. Dies lässt sich in Form eines Supports umsetzen, mit dem Ziel, mehr Kunden mit dem Online-Banking vertraut zu machen. Für das jüngere Publikum könnten die Filialen in eine Art caféartige Hangouts umgewandelt werden. Nehmen wir noch einen Support-Desk ähnlich den Genius Bars von Apple hinzu, um die weniger digital erfahrene Kunden zu unterstützen, und schon ist auch ein älteres Publikum gut versorgt.

Bleiben Sie mit Ihren Kunden in enger Verbindung

Mit der Öffnung der Banking-Plattformen gibt es einen noch größeren Fokus darauf, Ihre Kunden zu kennen und zu binden. Beim Open Banking können Kunden neben vielen anderen Dingen ihre eigenen Angebote finden, Services in Echtzeit miteinander vergleichen, personalisierte Preisvergleichsinformationen auf Basis früherer Ausgaben erhalten, ihre Bankkonten mit einer App verknüpfen, die die Ausgaben analysiert und daraufhin eine neue Kreditkarte oder Anlagemöglichkeiten empfiehlt, oder sich bei einem Provider anmelden, der sämtliche Konten bei mehreren unterschiedlichen Instituten an einem einzigen Ort anzeigt.

Ein solches Szenario mag zunächst einschüchtern, doch es führt auch zu mehr Chancen für FSI-Unternehmen, den Kunden ihr gewünschtes Kundenerlebnis zu geben, wo immer diese gerade online sind.

Ganzheitliche Sicht

Mit der Zunahme des offenen Bankings und mehr Möglichkeiten in Bezug auf die Bindung der Verbraucher wird eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenverhalten und die Interaktionspunkte zum Schlüssel, um die personalisierten, relevanten Erlebnisse und Informationen bereitzustellen, die sich die Kunden wünschen. An dieser Stelle müssen Finanzunternehmen ihre Anstrengungen konzentrieren – auf die Zentralisierung von Kundendaten auf einer Kundendatenplattform, die Entscheidungsfindung, Personalisierung und Experimentiermöglichkeiten erlaubt und eine einheitliche Kundenidentität über sämtliche Kanäle hinweg ermöglicht.

Skalieren und optimieren mit KI

Nach dieser Zentralisierung ihrer Daten können Finanzdienstleistungsunternehmen dann die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz (KI) besser nutzen, um Prozesse zu skalieren und zu optimieren. KI kann Marketer dabei unterstützen, bessere Insights aus ihren Kundendaten zu gewinnen, indem Prozesse in größerem Maßstab und für eine tiefere Personalisierung automatisiert werden, während zugleich die Marketer mehr Zeit für die Erstellung von mehr Content erhalten.

Smarte, zukunftsorientierte Unternehmen nutzen schon heute KI in der Unterstützung ihrer Marketingprozesse und auch, um IT Ressourcen freizusetzen, mit denen dann wiederum andere Projekte unterstützt werden können – doch noch nicht alle Unternehmen haben den Sprung gewagt. Obgleich in FSI-Unternehmen die Rolle von KI diskutiert wird, sprechen laut unserer Erhebung4 derzeit lediglich die Hälfte der Unternehmen in kleinen Gruppen oder kleinen Abteilungen darüber, während 92 % zumindest begonnen haben, den Wert von KI für Ihr Unternehmen zu thematisieren. Nur in einem Drittel der Unternehmen wurde das Engagement intensiviert, indem KI zu einer unternehmensweiten Strategie wurde.

Headless – verlieren Sie ruhig den Kopf

Einheitlicher, personalisierter Content muss in der heutigen Welt „überall“ bereitgestellt werden. Ein Headless-CMS erlaubt es Marketern, Content auch jenseits von Web und Mobilgeräten zu unterstützen, um Kunden an beliebigen Touchpoints zu erreichen, und wird zu einer immer beliebteren Wahl, um die Bereitstellung von Content zu rationalisieren.

Aktualisierungen von Alttechnologien, um Anwendungsschnittstellen (APIs) zu integrieren, ermöglichen es Entwicklern, spezielle Anwendungen und Dienstleistungen für Ihr Unternehmen zu bauen. Dies bietet wiederum den Kunden größere Optionen für ihre Finanztransparenz und den Marketern mehr Chancen zum Beziehungsaufbau und zu Cross- und Upselling, und das bedeutet für Sie die Freiheit und Flexibilität, erstklassige Ergebnisse zu erzielen.

FSI-Kunden haben spezifische Bedürfnisse und Erwartungen, Anforderungen an die Sicherheit und aufsichtsrechtliche Anforderungen und diese sind im vergangenen Jahr nur noch komplexer geworden. Wenn die Welt auf den Kopf gestellt wird, ist es umso bedeutender, Ihre Kunden genau zu kennen.

Erfahren Sie mehr über die dringende Notwendigkeit für FSI-Unternehmen, sich digital zu transformieren und lesen Sie unseren Leitfaden oder schauen Sie sich dieses Video an read our Guide or watch this Video.

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