E-Commerce boomt, das Verbraucherverhalten verändert sich und Marken sind zunehmend dazu gezwungen, ihre Kund:innen mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit genau dort zu treffen, wo sie sich befinden.

In der Kombination aus digitalen und traditionellen Marketingkanälen bedeutet Omnichannel-Marketing die Bereitstellung nahtloser, einheitlicher Botschaften, die die vorherigen Touchpoints während der Customer Journey einbeziehen – ganz gleich, ob die Kund:innen auf Ihrer Website, in der App, in den sozialen Medien, per E-Mail, SMS, telefonisch oder in Ihrer Filiale mit Ihrer Marke in Kontakt treten.

Wenn sie gut gemacht sind, können Omnichannel-Erlebnisse Umsatzzuwächse von bis zu 15 % generieren. Um dies zu erreichen, müssen Marketingteams jedoch eine Reihe von Interaktionen in ein zusammenhängendes, positives Erlebnis verwandeln. Hierbei kann eine CDP der nächsten Generation von unschätzbarem Wert sein.

Kund:innen im richtigen Moment treffen

Durch die Verknüpfung von Datenquellen über alle Plattformen und Kanäle hinweg beseitigt eine CDP Datensilos, segmentiert Zielgruppen in Echtzeit, vereinfacht das Decisioning und bietet Ihnen die notwendigen Funktionen zum Testen und Experimentieren. Mit einer Customer Data Platform können Sie konsistente und relevante Erlebnisse bereitstellen, die Kund:innen in jedem Kanal an jedem Punkt ihrer Journey ansprechen, von Willkommensnachrichten über Erinnerungen an verwaiste Warenkörbe bis zu Botschaften nach dem Kauf.

Schnellere Kampagneneinführung

Da CDPs in der Regel von Marketingteams verwaltet werden – mit minimalem Input von IT- und Entwicklerressourcen –, können Marketer:innen Kampagnen einführen und deren Ergebnisse unverzüglich analysieren. Die Kombination aus demokratisierten Daten und unternehmensfreundlichen Benutzeroberflächen bedeutet, dass Schwachstellen leicht identifiziert und Markenerlebnisse schnell optimiert werden können, um Konversionen anzukurbeln, die Kundenbindung zu steigern und die gesamte Leistung zu verbessern.

Nahtlose Kundenbetreuung

Studien zeigen, dass unzusammenhängende Kundenerlebnisse Kund:innen, die Hilfe suchen, nachhaltig verärgern können. Laut einer Studie von Accenture sind 89 % der Kund:innen frustriert, wenn sie ihre Probleme gegenüber mehreren Vertreter:innen wiederholen müssen.

Ohne eine ganzheitliche Sicht auf die Kund:innen kann Ihr Unternehmen nicht ermitteln, woher Ihre Kund:innen kommen und wohin sie als nächstes gehen würden.

Durch die Zusammenführung von isolierten Daten und fragmentierten Datensätzen über die Kund:innen und die Erstellung genauer Kundenidentitäten bietet die CDP Marketing- und Kundenbetreuungsteams einen vollständigen Einblick in die Customer Journey. So können die Teams eine nahtlose Kundenbetreuung bieten, relevante Empfehlungen aussprechen und den Verbraucher:innen neue Käufe oder Markenerlebnisse nahelegen.

Und was das Beste ist: Diese Erlebnisse sind konsistent und fühlen sich wie eine Fortsetzung der letzten Interaktion an, unabhängig davon, ob der Kontakt über ein Callcenter, Live-Chat, E-Mail oder persönlich mit der Marke erfolgt ist.

Förderung der Kundenbindung und Markentreue

Die Fähigkeit, allen Ihren Kund:innen individuelle, bedeutungsvolle Erlebnisse zu bieten, ist der Schlüssel, um die Kund:innen in loyale Kund:innen und loyale Kund:innen in Markenbotschafter:innen zu verwandeln. Tatsächlich geben laut einer Salesforce-Studie 70 % der Verbraucher:innen an, dass sich der Grad des Verständnisses eines Unternehmens für ihre Bedürfnisse auf ihre Kundentreue auswirken würde.

Doch die hyperpersonalisierten Erlebnisse, die die Verbraucher:innen heute erwarten, beruhen auf aktuellen, umfassenden Kundenprofilen – eine 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen, basierend auf deren Interaktionen über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg, ist unerlässlich. Durch die Zusammenführung von Daten aus allen Kanälen in Echtzeit vereinfacht die CDP diesen Prozess. Sie erstellt genaue Kundenprofile, die eine solide Grundlage für Marketer:innen bilden, um Omnichannel-Strategien und Treuekampagnen zu entwickeln.

Omnichannel-Treueprogramme

Die Konvergenz der physischen und digitalen Landschaft hat dazu geführt, dass Einzelhändler Omnichannel-Treueprogramme nutzen, um neue Kund:innen zu gewinnen und bestehende Kund:innen im Geschäft und online zu halten. Gamifizierte Erlebnisse wie Giveaways, Gewinnspiele oder andere „Instant Win“-Anreize auf Websites und Apps werden von Marken erfolgreich genutzt, um höhere Ausgaben in den Geschäften und online zu fördern.

Im Mittelpunkt dieser Erlebnisse steht ein tiefes Verständnis des Kundenverhaltens und der Arten von Produkten oder Werbeaktionen, die bestimmte Personen anziehen. Durch Ausnutzung von maschinellem Lernen und Analysen der CDP können Marketer:innen Verbrauchertrends und Kaufmuster erkennen. Diese Informationen können sie nutzen, um Omnichannel-Strategien zu entwickeln, die ansprechende, personalisierte Erlebnisse bereitstellen – von der Art, die sicherstellt, dass ihre Kund:innen immer wieder zu ihrer Marke zurückkehren, im Geschäft ebenso wie online.

Vertrauen aufbauen mit Compliance bei Kundendaten

Datenschutzbestimmungen wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), der California Consumer Privacy Act (CCPA) und andere neue Vorschriften erfordern die zentrale Speicherung von Datenprofilen sowie das Recht auf Vergessenwerden und Löschung.

Durch die Zentralisierung des Zugriffs auf personenbezogene Daten und die Möglichkeit, dass verschiedene Systeme diese teilen können, ohne direkt auf die Daten des jeweils anderen zuzugreifen, werden CDPs unter Berücksichtigung des Datenschutzes entwickelt. Die Kund:innen können sicher sein, dass ihre Daten geschützt sind, und die Unternehmen können sich darauf verlassen, dass ihre Omnichannel-Marketingaktivitäten den Datenschutzbestimmungen entsprechen.

Bereitstellung von Omnichannel-Kundenerlebnissen mit Sitecore CDP

Sitecore CDP ist eine datenschutzkonforme Plattform der nächsten Generation, die die zentralen Datenmanagementfunktionen einer Customer Data Platform sowie die fortschrittlichen Funktionen für Decisioning, prädiktive Analysen, Experimentieren und Orchestrierung bietet, die Sie benötigen, um außergewöhnliche Omnichannel-Kundenerlebnisse im großen Maßstab bereitzustellen.

Mit Hilfe von Sitecore CDP stellen einige der weltweit bekanntesten Marken sinnvolle, umsatzsteigernde Kundenerlebnisse bereit. Erfahren Sie mehr darüber, wie Ihr Unternehmen von einer CDP profitieren kann, oder erfahren Sie, wie Sie die Buying Journey Ihrer Kund:innen transformieren können, indem Sie unseren Überblick über das Omnichannel-Kundenerlebnis lesen.

Fiona Hilliard ist Content Marketing Manager bei Sitecore. Vernetzen Sie sich mit ihr auf LinkedIn