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Unternehmen haben Probleme, mithilfe von Kundendaten personalisierte digitale Erlebnisse bereitzustellen

10-17-2017
Einer Studie von Sitecore zufolge sind Marken nicht in der Lage, Kundendaten für Strategien zu nutzen, mit denen sie die Kundentreue sichern können.

Las Vegas – 24. Oktober 2017Sitecore, weltweiter Marktführer für Experience Management Software und Kontext-Marketing, hat auf dem Sitecore Symposium in Las Vegas Ergebnisse einer weltweiten Studie bekannt gegeben, die in Partnerschaft mit dem unabhängigen Marktforschungs¬institut Vanson Bourne durchgeführt und in deren Rahmen die Antworten von 500 Kunden sowie 50 Entscheidungsträgern in Marketing und IT in Deutschland ausgewertet wurden. Ziel war es besser zu verstehen, wie Marken die von Verbrauchern gesammelten Daten verarbeiten, schützen, auswerten und nutzen, um ein personalisierteres Kundenerlebnis bereitzustellen. Bei der Studie, die in 14 Ländern durchgeführt wurde, bezog auch den Benutzerkomfort bei der Übermittlung von Daten, die Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich der digitalen Erlebnisse, die ihnen die Marken auf deren Grundlage bereitstellen, und ihre Meinung zu Personalisierung mit ein.

Unternehmen stehen unter Druck
Die Studie belegt, dass Marken zunehmend unter Druck stehen, datengesteuertes Marketing zu betreiben. 86 Prozent der Marken messen der Personalisierung einen hohen Stellenwert bei, haben jedoch Probleme, bei der Verwaltung und Analyse von Kundendaten, um Customer Experience-Strategien zu entwickeln und dem Anspruch der Personalisierung gerecht zu werden. Infolgedessen geben die Kunden an, dass die Personalisierung bei vielen Marken schlecht ist und es sich bei näherer Betrachtung noch nicht einmal um echte Personalisierung handelt.

Überwältigende 95 Prozent der befragten Verbraucher sind der Meinung, dass es schlechte Personalisierung gibt. Als Beispiele nennen Marken, dass sie:
  • veraltete Daten verwenden (63 Prozent in Deutschland, 59 Prozent weltweit)
  • falsche Kundendaten verwenden (60 Prozent in Deutschland, 57 Prozent weltweit)
  • Annahmen über die Wünsche der Kunden von einzelnen Interaktionen ableiten (48 Prozent in Deutschland, 54 Prozent weltweit).
Flut an Daten
Für Marken sind schlecht personalisierte digitale Erlebnisse häufig das Ergebnis einer Datenflut und der damit verbundenen komplexen Verwaltung. Die Marken sammeln ihren Angaben zufolge im Durchschnitt acht verschiedene Arten von Daten über Online-Kunden, angefangen bei Transaktionsdaten bis hin zu Einblicken in Verhalten und Trends. Dennoch gibt über ein Viertel der befragten Marken (26 Prozent) an, dass die nötigen Kompetenzen fehlen, um die gesammelten Daten richtig zu nutzen oder zu analysieren. Und 28 Prozent haben nicht die Möglichkeit, gesammelte Daten zu integrieren. Nur 8 Prozent können Online-Daten auf Ebene des Individuums (anstatt des Verbrauchersegments) sammeln.

„Kunden liefern bereitwillig Einblicke, damit die Marken ihre Wünsche und Bedürfnisse verstehen, aber die Marken haben Probleme, ihren Teil der Abmachung zu erfüllen“, so Scott Anderson, CMO von Sitecore. „Die hohen Erwartungen, die der heutige Verbraucher hat, einhergehend mit der hohen Unzufriedenheit der Marketingexperten mit den ihnen zur Verfügung stehenden Tools und Ressourcen, lässt darauf schließen, dass Marken dringend Maßnahmen ergreifen müssen, um ihre Fähigkeit zur Sammlung, Verknüpfung, Auswertung und Umsetzung von Kundendaten zu verbessern.“

Obwohl von allen Seiten Druck ausgeht, Daten effizienter zu nutzen, haben viele Unternehmen nicht die richtigen Tools und ausreichendes Know-how, um sich weiterzuentwickeln und die Erwartungen ihrer Stakeholder und insbesondere ihrer Kunden zu erfüllen. Werden diese internen Hindernisse nicht überwunden, verzichten Marken auf umsetzbare Einblicke, mit denen sie das Kundenerlebnis verbessern und generell die Treue und die Umsätze erhöhen können.

Weitere wichtige Erkenntnisse der Studie:
  • • Deutsche Kunden und Marken denken gleich, wenn es um Daten geht: Im Gegensatz zum weltweiten Durchschnitt erwarten die Befragten in Deutschland (53 Prozent), dass die Marken ihre Kaufhistorie kennen, da diese die entsprechenden Informationen sammeln werden (54 Prozent).
  • • Viele Marken haben Probleme mit der Nutzung vorhandener Analyse-Lösungen: Nur 8 Prozent haben die Möglichkeit, Onlinedaten auf Ebene des Individuums zu sammeln. Wenngleich 66 Prozent der Marken angeben, digitale Analyse-Software zu verwenden, ist ungefähr jeder Dritte (28 Prozent) den eigenen Angaben zufolge mit seiner derzeitigen Lösung nicht hundertprozentig zufrieden.
  • • Marken wollen mehr Einblick in ihre Kunden haben: Bei der Frage, was sie sich bei einer Customer-Intelligence-Lösung am meisten wünschen, nannte fast jede zweite Marke (46 Prozent) die Möglichkeit, Informationen über Kunden auf Ebene des Individuums zu erhalten. Fast jeder Zweite (48 Prozent) möchte Echtzeit-Einblicke in das Kundenverhalten und ungefähr jeder Dritte (28 Prozent) möchte in der Lage sein, Kundendaten in die Kanäle, über die er von ihnen bezogen wird, zu integrieren.
Laden Sie hier alle Ergebnisse der Umfrage herunter. Alle Neuigkeiten zum Sitecore Symposium 2017 finden Sie hier oder folgen Sie dem Hashtag #SitecoreSYM.

Über die Studie

Die von Sitecore in Auftrag gegebene und von Vanson Bourne von Februar bis April 2017 durchgeführte Studie zu Contextual Intelligence bestand aus Interviews mit 680 Entscheidungsträgern aus Marketing und IT sowie mit 6.800 Kunden in 14 Ländern. Vanson Bourne ist ein unabhängiges Marktforschungsinstitut, das auf die Technologiebranche spezialisiert ist. Das Unternehmen genießt den Ruf, auf der Grundlage strenger Forschungsprinzipien zuverlässige und glaubhafte forschungsbasierte Analysen durchzuführen. Durch die Befragung von führenden Entscheidungsträgern in technischen und betriebswirtschaftlichen Funktionen in allen Branchen und wichtigen Märkten genießen die Expertenstudien von Vanson Bourne weltweites Ansehen. Weitere Informationen finden Sie unter www.vansonbourne.com.

Über Sitecore

Sitecore ist weltweiter Marktführer für Experience Management Software und Kontext-Marketing. Die Sitecore Experience Platform unterstützt Unternehmen beim Content Management, stellt kontextuelle Einblicke bereit und automatisiert die Kommunikation für personalisierten E-Commerce im großen Maßstab. Sie befähigt Marketingteams, Inhalte kontextbezogen und in Echtzeit zu schalten und dabei das Verhalten von Kunden – vor, während und nach dem Verkauf – im Zusammenhang mit der Marke kanalübergreifend zu berücksichtigen. Mehr als 4.900 weltweit führende Marken, darunter American Express, Carnival Cruise Lines, easyJet und L'Oréal, vertrauen Sitecore bei der Gestaltung personalisierter Interaktionen, die Kunden wirklich ansprechen, Treue aufbauen und Umsätze steigern.

Pressekontakte

Sitecore PR-Team DACH
adel & link Public Relations
Fabian Richter / Christoph Muxfeldt
T: +49 (0) 69 1534045-46
E: sitecore@adellink.de

Sitecore
Charlotte Ziems
VP, Communications & Content
czi@sitecore.net