Die Customer und Content Journeys für digitale Erlebnisse sind komplex und tangieren zahlreiche Funktionen innerhalb eines Unternehmens. Jedes Team bringt seine eigenen Ziele und Bedürfnisse in das Projekt ein, und diese Vielfalt an Standpunkten sorgt dafür, dass Ihr Publikum die beste und zugänglichste Erfahrung macht. Unabhängig von der Größe Ihrer Organisation benötigen Sie die Zusammenarbeit und Unterstützung dieser internen Teams, um die Ziele der digitalen Transformation und Optimierung vollständig zu verwirklichen.

Three must-haves for long-lasting DX change

Learn the essential principles to ensure lasting DX change in your organization.

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Wir haben diese fünf Schritte mit großem Erfolg bei der Einführung der digitalen Erfahrung auf sitecore.com eingesetzt:

1. Schaffen Sie ein starkes Fundament

Das richtige Fundament beginnt mit den drei „Ps“ der digitalen Transformation – Plattform, People und Prozess. Auch wenn alle drei wichtig für die digitale Transformation sind, ist einer von ihnen etwas wichtiger als die anderen, da er alles andere erst möglich macht. Es geht nur darum, die richtigen Personen zu haben.

Es ist unerlässlich, ein zentrales Team von Führungskräften für digitales Kundenerlebnisse zu haben, das von der Geschäftsleitung unterstützt wird, enge Arbeitsbeziehungen zu Ihren IT-Partnern, Marketinganbietern und anderen Agenturen unterhält und sich enger mit Ihrem Unternehmen und anderen Teams abstimmt. Dies ist das Modell, das wir bei Sitecore eingesetzt haben – wir haben ein starkes Digital Experience Team, das Content Operations, Inbound Growth, Strategen und Entwicklung, Design & UX umfasst.

Sobald Sie Ihr Team zusammengestellt oder zumindest geplant haben, ist es wichtig, dass Sie festlegen, was für Ihr Team wichtig ist. Ohne diesen Schritt werden Sie keine Übereinstimmung erzielen und Ihre Prioritäten werden nicht mit deren Prioritäten übereinstimmen.

Jeder im Team muss wissen, wo Sie hinwollen und wie Sie ungefähr dorthin kommen, damit er tagtäglich die richtigen Entscheidungen treffen kann. Sie können nicht jede tägliche Entscheidung für sie treffen – Sie müssen sie befähigen, zu entscheiden, was wichtig ist, wenn diese E-Mails in ihrem Posteingang landen. Dabei geht es nicht nur um KPIs und OKRs, sondern um die Teamphilosophie und den Ansatz, mit dem Sie das erreichen, worauf Sie sich konzentrieren.

Tipp: Erstellen und kommunizieren Sie eine Reihe von Teamprinzipien, die es Ihrer gesamten Organisation ermöglichen, den DX-Ansatz Ihres Teams zu verstehen

2. Zuhören

Ziel ist es, Kommunikationskanäle zu öffnen und zu entwickeln, um unterschiedliche Sichtweisen auf den Tisch zu bringen. Jedes Mitglied Ihres Teams hat andere Anliegen und Prioritäten. Wenn Sie verstehen, was sie brauchen und wie sie es erreichen wollen, können Sie eine Reihe von Lösungen entwickeln, die von den Mitarbeiter:innen dauerhaft genutzt und verbessert werden. Indem Sie ihnen aktiv zuhören und gute Fragen stellen, können Sie Herausforderungen aufdecken und bessere Lösungen entwickeln.

Dieser Fokus auf Kommunikation ist eng mit Kooperation und Zusammenarbeit verbunden. Verschiedene Teams haben unterschiedliche Prioritäten, und wenn Sie diese Prioritäten zusammenbringen, schaffen Sie ein besseres Erlebnis für Mitarbeiter:innen und Kund:innen und werfen Fragen auf, die möglicherweise interessante Lösungen erfordern können. Wenn Sie mehrere Standpunkte auf den Tisch bringen, fördert das die Kreativität ungemein. Darüberhinaus erhalten Sie Einblicke, womit andere Teams zu kämpfen haben. Problembereiche sind ein hervorragender Ausgangspunkt für die Suche nach Quick Wins. Sie können auch ein guter Einstiegspunkt für andere Teams in Ihrem Unternehmen sein.

Tipp: Organisieren Sie Feedbackrunden mit Ihrem gesamten Unternehmen. Stellen Sie klar, dass Sie deren Meinung hören wollen, und stellen Sie offene Fragen, um Feedback zur Website und zur digitalen Erfahrung zu erhalten.

3. Fokus auf Problembereiche

Der Aufbau einer datengesteuerten Kultur der Iteration und Innovation durch Problemlösung bedeutet, über Problembereiche zu sprechen. Wenn Sie Informationen über die Problembereiche sammeln, werden Sie viele davon hören. Betrachten Sie Ihre Problembereiche im Bereich CX und EX und suchen Sie nach Gemeinsamkeiten – hier liegt das Gold der DX.

Und wenn Sie die Problembereiche gefunden haben, auf die Sie sich konzentrieren sollten, seien Sie entschlossen – aber bleiben Sie flexibel. Erkennen Sie Ihre Daten und strukturieren Sie Ihre Taktiken, um mehr zu sammeln. Und erkennen Sie, dass Taktiken nicht immer die erwarteten Ergebnisse liefern – die Fähigkeit, sich umzuorientieren, ist für eine datengesteuerte Strategie unerlässlich.

Tipp: Erstellen Sie eine Liste mit den Problembereichen der Kund:innen und kombinieren Sie diese mit einer Liste der Problembereiche der Mitarbeiter:innen, die Sie in Ihren Feedbackrunden ermittelt haben. Suchen Sie nach den gemeinsamen Bereichen und konzentrieren Sie sich darauf, diese zuerst zu beheben.

4. Finden Sie Evangelisten und interne Champions für die Entwicklung

Nachdem Sie das Fundament gelegt, Fachexpert:innen angehört, das Feedback der Anwender:innen eingeholt und in das digitale Erlebnis integriert haben, sowie Quick Wins und langfristige Ziele identifiziert haben, die auf Problembereiche reagieren und diese lösen, nutzen Sie diesen Schwung, um ein breiteres Team von Evangelisten aufzubauen. Suchen Sie nach Meinungsführer:innen, Problemlöser:innen und Gesprächsführer:innen. Leidenschaft, Tatendrang, Überzeugung und Aufrichtigkeit haben viele Formen und Ausprägungen.

Sobald Sie sie gefunden haben, definieren Sie klare Möglichkeiten und reagieren Sie auf Anregungen und Rückmeldungen. Stellen Sie ihnen alle Ressourcen und Hilfsmittel zur Verfügung, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen, und achten Sie darauf, die Arbeit, die sie leisten, anzuerkennen. Geben Sie ihnen klare Anerkennung für Ideen und Lösungen sowie konsequentes Lob für Beteiligung und Innovation. Sie müssen dafür sorgen, dass sich Ihre Champions als geschätzter und wertvoller Teil dieses Prozesses fühlen – sie sind der Schlüssel zum langfristigen Erfolg.

Tipp: Identifizieren Sie die Personen in Ihrem Unternehmen, die DX verstehen und nutzen möchten, und wenden Sie sich an sie, um sie zu befähigen und zu begeistern. Geben Sie ihnen, was sie brauchen, und stellen Sie sicher, dass Sie allen mitteilen, welche Ergebnisse sie erzielen und dass diese Ergebnisse auch jedem zur Verfügung stehen, der seine Hand heben möchte.

5. Weiter vorankommen

Wenn Sie all dies tun und trotzdem auf Hindernisse stoßen, sollten Sie sich davon nicht aufhalten lassen. Es gibt immer eine andere Möglichkeit, eine andere Idee, eine andere Möglichkeit auszuprobieren.

Beziehen Sie das Unternehmen in die Planung und Entwicklung der Optimierung ein. Teilen Sie Ihre Aktivitäten, damit das gesamte Unternehmen Teil des Prozesses werden kann.

Bringen Sie den internen Teams bei, wie die Dinge funktionieren, und machen Sie Ihren Prozess zu einem Teil ihrer Aktivitäten bei der Kampagnenentwicklung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Marketingteams Zugang zu den Daten haben, die sie benötigen, um ihre Kampagnen zu bewerten, ihre Zielmärkte im Auge zu behalten und Möglichkeiten zur Optimierung zu entdecken. Entwickeln Sie Ihre Taktiken weiter und integrieren Sie datengestützte Entscheidungsfindung in Ihren Tagesablauf. Stellen Sie sicher, dass Sie die Aufmerksamkeit auf die Dinge lenken, die Sie tun, und auf die Ergebnisse, die Sie sehen. Es gibt keine Werbung, die so gut ist wie der Erfolg, und Sie müssen Ihr eigener bester Champion sein, wenn es um Optimierungsbemühungen geht.

Tipp: regelmäßige Updates für das Unternehmen einführen – sei es in einer Besprechung, per E-Mail, im Intranet oder an alle Mitarbeiter:innen. Beteiligen Sie sich an den Besprechungen anderer Teams, um ihnen die Ergebnisse vor Augen zu führen. Sprechen Sie darüber, was funktioniert hat und was nicht, über die Pläne, die auf dem Tisch liegen, und die Daten, die den Teams zur Verfügung stehen.