FALLSTUDIE
Wasser-Gesellschaft
Eines der Hauptziele der Website der Water Corporation ist es, gute Wassernutzungspraktiken zu fördern. Im Jahr 2012 erkannte die Organisation jedoch, dass die Website diese Botschaft nicht an ihre Benutzer weitergab. Um ein vollständiges Verständnis dafür zu bekommen, wie das Unternehmen von seinen Kunden wahrgenommen wird, befragte die Water Corporation mehr als 800 Einwohner in ganz Westaustralien, und leider sprachen die Ergebnisse eine ziemlich enttäuschende Sprache. Tabitha Berger, Digital Channel Manager bei der Water Corporation, erklärt: "Wir haben viel Zynismus gesehen. Viele unserer Kunden waren sich unsicher über unseren Zweck als Organisation. Nur sehr wenige Befragte wussten von unseren Wassersparinitiativen oder Klimaeffizienzzielen, und viele sagten, dass unser einziger Kontakt mit ihnen darin bestand, Rechnungen zu versenden und sie zu bitten, Wasser zu sparen. Sie wollten wissen, was wir als Unternehmen tun, um unsere Zukunft zu planen, also erkannten wir, dass wir die Art und Weise, wie wir mit ihnen interagieren, ändern mussten."
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Wasser-Gesellschaft
Die Water Corporation startete eine Initiative, um die Art und Weise zu verbessern, wie sie mit Kunden und der breiteren Gemeinschaft interagierte. Der erste Schritt bestand darin, eine Abrechnungsreform einzuführen, so dass die Kunden statt einer großen Rechnung am Ende des Jahres alle zwei Monate eine Abrechnungsbenachrichtigung erhalten. Dies bedeutete, dass Kunden kleinere, überschaubarere Zahlungen tätigen, die Kontaktmethode (entweder E-Mail oder Brief) wählen und regelmäßigeren Kontakt von der Organisation erhalten konnten.
Der zweite wichtige Schritt zur Verbesserung des Kundenservice war die Einführung der Kund:in Connect-Initiative; deren erstes wichtiges Ergebnis die digitale Strategie ist, die sich auf die Ermöglichung von Online-Self-Service für Kunden konzentriert. Ziel war es, den Kunden mehr Kontrolle darüber zu geben, wie und wann sie auf wichtige Rechnungsinformationen zugreifen und Ratschläge zu erhalten, wie sie ihren Wasserverbrauch effizienter gestalten können.
Um diese Initiativen zu verwirklichen, wäre eine völlig neue Website erforderlich, die mit den neuen Funktionen umgehen und gleichzeitig den Benutzern eine zuverlässige Website und ein sauberes, einfaches Design bieten kann. Auf der Suche nach fachkundiger Beratung und Unterstützung für diese neue Website schrieb die Water Corporation eine Projektausschreibung aus, die von der internationalen Digitalagentur Precedent gewonnen wurde.
Shaun Choo, Leiter des Precedent-Büros in Perth, erklärt, dass sowohl der Client / Kunden als auch die Agentur kühne Pläne für den neuen Standort hatten. "Nichts von der ursprünglichen Website wurde beibehalten. Wir führten umfangreiche Forschung / Recherche durch, basierend auf Analysen/Analytik vom alten Standort, um herauszufinden, wie es verwendet wurde. Diese Erkenntnis floss in die Gestaltung der neuen Website ein. Unser Designteam in Edinburgh konzentrierte sich darauf, ein sauberes, einfaches und professionelles Erscheinungsbild zu schaffen - das Ziel war, dass die neue Website Integrität hat und den Benutzern das Gefühl gibt, dass alles Informationen, die sie benötigen, auf Knopfdruck verfügbar sind.
Neben der Verbesserung der Kundenbeziehung war ein weiterer wichtiger Faktor, um sicherzustellen, dass die neue Website benutzerfreundlich ist, die Notwendigkeit, den Druck von den Kunden-Callcentern der Water Corporation zu nehmen. Berger erklärt: "Einer der Hauptgründe, warum sich Menschen an unser Callcenter wenden, ist, dass sie die Aufschlüsselung ihrer Rechnungen nicht verstehen. Jedes Mal, wenn ein Anruf von unserem Callcenter bearbeitet wird, kostet uns das etwa 7 US-Dollar, während eine Online-Abfrage weniger als 5 US-Dollar kostet. Den Nutzern den einfachen Online-Zugriff auf ihre Kontoinformationen zu ermöglichen, würde ihnen nicht nur mehr Kontrolle geben. Es würde auch unsere Callcenter-Gemeinkosten signifikant senken."
Ein wichtiger Teil des Engagements von Precedent war die Durchführung von Forschung / Recherche für den neuen Standort; insbesondere Forschung / Recherche, die die beste Lösung für den neuen Standort identifizieren würde. Nach der Eingrenzung der Suche auf zwei führende Technologien entschied sich die Agentur laut Choo schließlich für Sitecore. "Für uns war der Support von Sitecore signifikant besser als der seiner Wettbewerber, was bei einem völlig neuen Projekt mit relativ komplexen Funktionen wie der Water Corporation von entscheidender Bedeutung ist."
Als Regierungsbehörde führte die Water Corporation auch eine eigene, unabhängige Bewertung durch, um vollständige Objektivität bei der Auswahl einer Lösung zu gewährleisten. "Am Ende kamen wir bei unserer Evaluierung zum gleichen Schluss wie Precedent", erklärt Berger. "Wir brauchten eine Lösung, die die gesetzlichen Anforderungen an die Aufbewahrung von Aufzeichnungen erfüllt, einfach zu bedienen und agil ist und auch innerhalb Australiens unterstützt wird. Diese Lösung erwies sich als Sitecore."
- Sitecore 6.6
- jQuery-Benutzeroberfläche
- Knockout JS
- jQuery
- .netto
- C#
- CSS3-KARTON
Die neue Website wurde im April 2013 gestartet, komplett mit den Self-Service-Kundenkontofunktionen und einer Auswahl neuer Tools und Ressourcen, die WA-Gemeinden helfen, die Kontrolle über ihren Wasserverbrauch zu übernehmen.
Für die Water Corporation und das Team von Precedent in Perth ist der Start nur ein früher Meilenstein in ihrem Dreijahresplan, die Website ständig zu verbessern. "Anfangs haben wir uns darauf konzentriert, das Erlebnis/Erfahrungen für Privatkunden zu verbessern, da sie die häufigste Nutzerbasis für die Website sind. Der nächste Schwerpunkt wird die Bereitstellung verbesserter Dienstleistungen für andere Nutzergruppen sein, wie unsere Unternehmens und Handelsgemeinschaften, die derzeit 30% des Wasserverbrauchs von WA ausmachen, sowie laufende Standortverbesserungen", erklärt Berger.
Eine dieser Website-Verbesserungen besteht darin, mobilen Benutzern eine bessere Zugänglichkeit zu bieten; ein Projekt, das bereits im Gange ist. "Wir erwägen die Einführung mobil Lösungen und Apps auf der Website, da die Kunden mobil Zugriff als eine wichtige Anforderung in unserem Markt Forschung / Recherche hervorgehoben haben. Wir haben auch über 4.500 Facebook Fans und Twitter-Follower, daher möchten wir die Reaktionsfähigkeit von Mobil nutzen, um ihre Benutzererfahrung / Nutzererlebnis zu verbessern", verrät Berger.
Um die Website frisch, ansprechend und auf dem neuesten Stand zu halten, hat die Water Corporation auch eine Content-Kampagne gestartet, die mehr interaktive Tools, mobile Rechner und Infografiken produziert, die sie als Teil ihrer mobilen Dienste unter Verwendung von Sitecore-Funktionen bereitstellen möchte. "Wir wollen, dass sich die Menschen stärker für den Wasserschutz engagieren", erklärt Berger. "Die Bereitstellung der richtigen Tools und Informationen für Kunden, um ihren eigenen Wasserverbrauch aktiv zu überwachen / kontrollieren, sowie die Einführung von Wassersparpraktiken in ihren eigenen vier Wänden, ist für uns eine leistungsstarke Möglichkeit, den Wasserschutz in den Köpfen der Menschen im Vordergrund zu halten."