CRM vs. CDP: Was sind die Hauptunterschiede?

Für Marken besteht eines der wichtigsten Ziele heute darin, Daten aus persönlichen Kundeninteraktionen zu erfassen und diese immense Menge an Rohdaten und nicht vernetzten Daten zu nutzen, um zeitnahe, relevante und personalisierte Kundenerlebnisse zu liefern. Folglich gilt CRM Software heute als unverzichtbarer Martech Stack.

Ein CRM erfasst, zentralisiert, organisiert und stellt kontinuierlich Kunden Interaktion und Transaktionsdaten zur Verfügung, sodass sie zur Erreichung wichtiger Ziele wie der Identifizierung neuer Verkaufschancen, der Verwaltung von Marketingkampagnen und der Aufzeichnung, Nachverfolgung, Analyse und Lösung Kundenservice Problemen verwendet werden können.

Letzteres ist eine relativ neuere Anwendung CRM Plattformen, die seit in den 1980er Jahren in erster Linie zur Unterstützung von Vertriebs- und Marketingfunktionen eingesetzt werden. Salesforce, der weltweit größte Anbieter von CRM, beschreibt die Entwicklung von CRMs folgendermaßen:

Obwohl CRM traditionell als Vertriebs- und Marketinginstrumente eingesetzt werden, ist der Kundensupport ein aufstrebendes Segment von CRM und ein entscheidender Bestandteil bei der Verwaltung einer ganzheitlichen Kundenbeziehung. Der Kunde von heute könnte ein Problem in einem Kanal ansprechen und dann zu E-Mail oder Telefon wechseln, um es privat zu lösen.

Während verschiedene CRM Plattformen und Anbieter verschiedene Funktionen bieten, werden sie in der Regel auf einer grundlegenden Ebene verwendet, um die folgenden Kernvorgänge zu unterstützen:

• Kontaktverwaltung: Erfassung aktualisierter Informationen über Kunden (z. B. Kontaktdaten, Korrespondenz, Gespräch Notizen oder Aufzeichnungen) und Bereitstellung für alle relevant Teams.
   
• Lead-Management: Nachverfolgung von Pipeline-Aktivitäten, -Aufgaben und -Zielen über den gesamten Customer Journey hinweg, von der ersten Kundenbindung / Kundenengagement bis hin zu einer Transaktion.
   
• Umsatzprognosen: Verwenden Sie Daten, um die Transparenz über Pipelines hinweg zu verbessern, Leads genauer zu bewerten und zu qualifizieren, zu sehen, wie nah sie an ihren Zielen sind, und Berichte zu erstellen, um Vertriebsteams und einzelne Leistungsträger zu verwalten und zu motivieren.
   
• Instant Messaging: Den Kollegen – unabhängig davon, ob sie sich in der Unternehmenszentrale befinden oder auf verschiedenen Seiten der Welt im jeweiligen Homeoffice arbeiten – ermöglichen Sie einen effizienten Dialog, der (wenn es richtig gemacht wird) die täglichen Vertriebsprozesse ergänzt und nicht davon ablenkt. Stellen Sie sich beispielsweise einen Vertriebsmitarbeiter vor, der ein Gespräch mit einem Kunden führt.
   
  Die Dinge laufen gut, und der erfahrene Verkäufer kreuzt alles die richtigen Kästchen an: aktives Zuhören, Beziehungen aufbauen, Vertrauen aufbauen und eine Beziehung pflegen. So weit so gut. Der Kunde stellt jedoch eine hochtechnische Frage, die der Vertriebsmitarbeiter nicht beantworten kann.
   
  Anstatt den Kunden in die Warteschleife zu stecken – was die Dynamik behindern oder vielleicht sogar das Engagement beenden könnte – sendet die Vertriebsmitarbeiterin ihrem Kollegen in Echtzeit eine Sofortnachricht und erhält in Sekundenschnelle die Informationen, die sie an den beeindruckten Kunden weitergeben muss.
   
• E-Mail-Tracking und -Integration: Synchronisieren von E-Mail-Clients, um Vertriebsteams (sowie anderen relevanten Stakeholdern wie Marketing- und Supportteams) einen vollständigen Überblick über Kunden, Kontakte, Kalender und Leads zu geben – und alles, ohne sich bei verschiedenen Systemen anmelden zu müssen. Alles kann über einen einzigen, vertrauten Workflow angezeigt und verwaltet werden.
  
• Datei- und Inhaltsfreigabe: Hochladen von Assets (z. B. Vorschläge, Präsentationen, Zitate usw.) an einen zentralen Ort, so dass sie von verschiedenen Teams abgerufen und bearbeitet werden können, unabhängig davon, wo oder wann sie arbeiten.
   
• Dashboard-basierte Analysen/Analytik: Aggregieren und Anzeigen von Daten in einem Dashboard, das angepasst werden kann, um die Informationsbedürfnisse verschiedener Teams und Einzelpersonen zu unterstützen. Vertriebsmitarbeiter wünschen sich beispielsweise in der Regel einen schnellen Zugriff auf Daten wie Lead Scores und aktualisierte Kontaktinformationen, während Marketingteams an der Kampagnenleistung interessiert sind und Supportteams über Serviceprobleme und den damit verbundenen Status (neu, offen, eskaliert, gelöst usw.) informiert werden möchten.
   

Bevor wir das Rampenlicht auf CDPs verlagern, sollten wir hervorheben, dass einige CRM-Plattformen erweiterte Operationen unterstützen, wie z. B. die Integration mit Marketing-Automatisierung und Kundenservice.

alle Plattformen, die das Label CRM auf dem globalen Markt verdienen – der derzeit bewertet mit 58,82 Milliarden US-Dollar und bis 2030 voraussichtlich um 13,8 % steigen wird – werden jedoch alle der oben genannten Punkte tun (obwohl einige mehr und einige viel mehr tun werden).

Vertriebsteams sind nicht die einzigen, die eine praktische und zuverlässige Methode benötigen, um eine enorme Menge an Rohinformationen in verwertbare Informationen umzuwandeln, die eine schnellere und bessere Entscheidungsfindung ermöglichen.

Marketingteams können mit Kunden- und Kampagnendaten überrannt und überfordert werden; zumal die moderne Customer Journey Map nicht kurz und statisch ist, sondern komplex, was oft zu Datensilos führt. Glücklicherweise gibt es eine leistungsstarke Lösung, die Chaos in Klarheit verwandelt – die CDP.

Im Wesentlichen erfasst eine CDP Informationen zum Verhalten von Kunden – in der Marketingwelt als "digitale Signale" bezeichnet – über verschiedene Kanäle und Touchpoints. Diese Daten werden dann verwendet, um eine detaillierte 360-Grad-Sicht auf Kunden bereitzustellen (durch verschiedene Prozesse wie Datenintegration, Datenbereinigung, Identitätsauflösung und Segmentierung), um personalisiert Omnichannel Erlebnisse zu bieten.

Das Kund:in Data Platform Institute definiert eine CDP als "Softwarepaket, das eine persistente, einheitliche Kunden Datenbank erstellt, auf die andere Systeme zugreifen können". Lassen Sie uns die wichtigsten Elemente dieser Definition entschlüsseln:

• "Softwarepaket": Eine CDP ist ein vorgefertigtes System, was bedeutet, dass die Implementierung nicht die fortgeschrittenen technischen Fähigkeiten, die Zeit-, Kosten- und Risikoakzeptanz eines typischen Data-Warehouse-Projekts erfordert. Vor diesem Hintergrund ist in der Regel eine gewisse technische Unterstützung erforderlich, um spezifische organisatorische Anforderungen zu erfüllen (z. B. automatisierte Workflows, Zugriffsebenen, Compliance usw.).
• "Schafft eine persistente, einheitliche Kunden Datenbank": Eine CDP schafft eine umfassende Sicht auf jeden Kunden, indem sie Daten aus verschiedenen Systemen erfasst, Daten zu demselben Kunden verknüpft und Daten im Laufe der Zeit in verfolgen Verhalten speichert. Eine CDP unterstützt auch persönliche Identifikatoren, die verwendet werden, um personalisierte Marketingbotschaften auszurichten und Marketingergebnisse auf individueller Ebene zu verfolgen.
• "Zugänglich für andere Systeme": Daten, die in einer CDP gespeichert sind, können von anderen Systemen in der Umgebung zur Analyse und zur Verwaltung und Verbesserung von Kundeninteraktionen verwendet werden.

Wie bei CRM Plattformen gibt es eine breite Palette von CDP-Plattformen auf dem Markt, die von relativ einfach bis sehr anspruchsvoll reichen. Grundsätzlich wird eine CDP zur Unterstützung der folgenden Kernfunktionen eingesetzt:

• Datenerfassung: Die CDP beseitigt Silos und sammelt Daten aus verschiedenen Systemen in der Umgebung – wie CRM Plattformen, E-Mail Service Provider (ESPs), Datenverwaltung (DMPs) und Point of Sales (POS) – über interaktive APIs, Batch und Stream.
• Profilvereinheitlichung: Erstellen individueller Kundenprofile durch "Bereinigung" von Daten (d. h. Korrigieren falscher, unvollständiger, doppelter oder anderweitig fehlerhafter Daten in einem Datensatz) und Verknüpfen mehrerer Geräte mit einer einzigen Person.
• Segmentierung: Unterteilung einer großen, vielfältigen Zielgruppe in kleinere, funktionale Kategorien, deren Mitglieder bestimmte Eigenschaften, Merkmale und Details gemeinsam haben.
• Entscheidungsfindung: Verwenden Sie Regeln und prädiktiv Analysen/Analytik, um vier Arten von Relevanz zu identifizieren: die meisten relevant Kunden, die angesprochen werden sollen, die relevant Themen, die abgedeckt werden sollen, die meisten relevant Kanäle, die verwendet werden sollen, und die relevant Zeit/Tag für die Interaktion. Fortschrittliche CDPs nutzen auch Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um die Entscheidungsfindung überschaubar und effektiv zu gestalten.
• Orchestrierung: Identifizieren und Ausführen der nächstbesten Aktion(en), die von der Entscheidungs-Engine bestimmt werden (wie oben beschrieben). Dies ist unerlässlich, um nahtlose Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen, während Kunden entlang der Customer Journey reisen.
• Aktivierung: Senden von Kundensegmenten an Engagement-Tools, um E-Mail-Kampagnen, mobiles Messaging und soziale Medienkampagnen zu starten und zu leiten.

Dies ist einer der Schlüsselbereiche, in denen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nahtlos mit den Zielen vieler Marketingteams verzahnt sind. Der Bedarf an datengesteuerter Entscheidungsfindung ist in den letzten Jahren erheblich gestiegen, und der Weg zu einer datengesteuerten Organisation war steiler und steiniger, als viele Unternehmen erwartet haben. Die Daten zu haben ist eine Sache – sie zu analysieren und verwertbar zu machen, eine andere.

Daten waren schon immer der Schlüssel zur Analysen/Analytik im Marketing. Damit Technologien der Künstlichen Intelligenz effektiv sind, benötigen sie große Datenmengen. Kein Wunder also, dass sie nützlich sind, um wichtige Erkenntnisse, Metriken und Trends für Marken zu extrahieren. Wenn Künstliche Intelligenz mit Unternehmen Intelligenz kombiniert wird, können Marken einen umfassenderen Überblick über ihre Ökosysteme, Markttrends und Kunden Verhalten gewinnen.

Künstliche Intelligenz kann auch Prozesse automatisieren und Teams die Möglichkeit geben, in die Ergebnisse ihrer Initiativen einzutauchen, strategische Entscheidungen schneller zu treffen und längerfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, indem sie im Austausch für Kundendaten einen Mehrwert bieten.

Fokus auf Daten

Datenquellen

Anwendungsfälle

Integration

Kunden während der gesamten Customer Journey – und über Geräte, Kanäle und Touchpoints hinweg – ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, ist nicht nur wichtig: Im Großen und Ganzen und auf lange Sicht kann es den entscheidenden Unterschied zwischen Erfolg und Kampf ausmachen.

Auf unterschiedliche, aber komplementäre Weise ermöglichen CRM Plattformen und CDPs Marken, das Versprechen und Potenzial der Personalisierung zu erfüllen – unerlässlich für die Optimierung des Kundenerlebnisses, die Steigerung von Wettbewerbsvorteilen und die Steigerung des Geschäftsergebnisses / Fazit.

Sitecore CDP

Sitecore CDP verbindet Daten für relevant und ganzheitliche Kundenerlebnisse, die Conversions und Umsätze steigern. Zu den wichtigsten Merkmalen und Funktionen gehören:

• Kund:in Datenerfassung: Erfassen Sie jeden Klick, jede Suche, jedes Tippen und jedes Kaufsignal von jedem Kanal, um umsetzbare Erkenntnisse zu erhalten.
• Echtzeitdaten, Kontext in Echtzeit: Verstehen Sie den Kontext jeder Interaktion und passen Sie das Kundenerlebnis (CX) an.
• Intelligente Data Lakes: Greifen Sie auf Seitenaufrufe, Suchanfragen, Transaktionen und andere Kundenereignisse zu – alles optimiert für visuelle Einblicke, Exporte, BI-Streams und das Training von Modellen für künstliche Intelligenz.
• First-Party-Daten freigeschaltet: Fördern Sie personalisiertes Engagement in allen Ökosystemen – ohne Kompromisse bei der Privatsphäre.
• Verbinden Sie sich, um zu aktivieren: Erfassen Sie Daten aus SCV, CRM, ESP, DMP, POS und mehr über Stream-, Batch- und interaktive APIs.
• Echtzeit-Segmentierung: Ziele Sie als Zielgruppen im gesamten Ökosystem, um Conversions zu steigern.

Erfahren Sie mehr über Sitecore CDP, indem Sie an einer Self-Service-Führung teilnehmen oder eine personalisiert Demo vereinbaren.

Entdecken Sie den Sitecore CDP-Salesforce Connector

Sitecore CDP lässt sich nahtlos in Salesforce integrieren, das weltweit führende CRM Plattform. Der Sitecore CDP-Konnektor übergibt identifizierende Kundeninformationen – wie E-Mail-Adresse oder gehashte IDs – an das Personalisierung Ökosystem von Salesforce Marketing Cloud. Auf diese Weise kann Salesforce Marketing Cloud die umfangreichen Kundensegmente von Sitecore CDP für Journey Builder, Zielgruppen Builder, Personalization Builder, Content Builder und Analytics Builder nutzen.

Erfahren Sie mehr über den Sitecore CDP Salesforce Marketing Cloud (SFMC) Connector.