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Von der Empfehlung des perfekten Artikels auf Amazon bis hin zur Anpassung Ihrer Wiedergabelisten auf Spotify ist Personalisierung überall. Es geht darum, die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit an die richtige Person zu liefern, damit sich jede Interaktion so anfühlt, als wäre sie nur für sie bestimmt. Wenn Unternehmen und Marken tiefer in die Welt der Digitales Marketing Personalisierung und ihrer ausgeklügelten Algorithmen eintauchen, kann das Verständnis ihrer Bedeutung und die Beherrschung ihrer Strategien eine Welt voller inhaltsbasierter Möglichkeiten für die Schaffung unvergesslicher und wirkungsvoller Benutzererlebnisse eröffnen.
Die Verbraucher von heute schätzen ein großartiges Erlebnis/Erfahrungen genauso wie das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung, die sie kaufen. Denken Sie darüber nach: Wenn Sie auf einer Website oder Mobile Apps einkaufen, erwarten Sie nicht weniger als ein perfektes Erlebnis/Erfahrung über alle Datenpunkte hinweg, von der Homepage bis zum Warenkorb. Es beginnt damit, genau das zu finden, wonach Sie suchen, auf Peer-Reviews zuzugreifen, um sicherzustellen, dass Sie das bestmögliche Produkt erhalten, und ein reibungsloses Erlebnis/Erfahrungen beim Bezahlvorgang zu genießen.
Danach erwarten Sie natürlich eine schnelle Lieferung und punktgenaue Updates darüber, wann Ihr Einkauf in Ihren Händen sein wird, zusammen mit einem problemlosen Rückgabeprozess und personalisierten Produktempfehlungen für andere Artikel, an denen Sie interessiert sein könnten. Als Verbraucher ist dies die Art von personalisiertem, sinnvollem Erlebnis/Erfahrung, die wir für alles unsere Einkäufe erwarten.
Und da sich die Menschen, die für Unternehmen einkaufen, an großartige Verbraucher Erfahrungen in ihrem Privatleben gewöhnt haben, hat sich die Nachfrage nach personalisiert Kundenerlebnissen auch auf Business-to-Business- und B2B2C-Beziehungen ausgewirkt, wobei Unternehmen Käufer den Anbieter für eine Verbraucher-ähnliche Erlebnis/Erfahrung wechseln. Unabhängig davon, ob Sie an Verbraucher oder Unternehmen verkaufen, ist es wichtig, Ihren Kunden zu zeigen, dass sie für Sie mehr als nur eine Nummer sind, indem Sie ihnen zeigen, dass Sie die Kundenbedürfnisse verstehen.
Vertrauen wird schnell zur neuen Währung. Wenn Kunden auf dem Markt für ein Produkt oder eine Dienstleistung sind, haben sie eine überwältigende Menge an Optionen zur Auswahl. Es gibt keinen Grund, warum sie ein Unternehmen, dem sie nicht vertrauen, einem Unternehmen vorziehen sollten, dem sie vertrauen.
Wie fördern Sie also eine höhere Kundentreue, -bindung und -lebensdauer? Unabhängig davon, was Ihr Unternehmen tut, unabhängig vom Anwendungsfall, müssen Sie potenziellen Kunden zeigen, wie wertvoll es ist, Ihnen ihre Verhaltensdaten und demografischen Informationen zur Verfügung zu stellen. Mit anderen Worten, Sie müssen klären, was sie im Gegenzug erhalten. Abgesehen davon, dass Sie ihnen sagen, dass ihre persönlichen Daten sicher sind (und sicherstellen, dass dies der Fall ist!), müssen Sie sie auch so verwenden, dass Sie den Kunden zeigen, dass Sie sie verstehen. Wie? Indem wir ihnen helfen, das zu bekommen, was sie brauchen, und Wege empfehlen, wie sie das Beste aus ihrem Kauf herausholen können.
Wenn Sie beispielsweise potenzielle Kunden bitten, ein Profil für sich selbst im Austausch für einen Rabatt zu erstellen, werfen Sie die Informationen nicht in eine Datenbank und vergessen Sie sie. Verwenden Sie die Informationen, um andere Produkte oder Dienstleistungen oder ein besseres Angebot für etwas zu empfehlen, von dem Sie wissen, dass es sie interessieren könnte. Sie werden froh sein, dass sie sich entschieden haben, ihre Daten mit Ihnen zu teilen, weil Sie sie verwenden, um ihnen das Leben zu erleichtern, und nicht, um Ihre Konversion zu verbessern.
Wir haben alles erlebt: Sie rufen den Kundenservice an, geben die Zahlen ein und beantworten die Fragen, um alles Entscheidungsbäume durchzuarbeiten, und dann werden Sie gebeten, alles der Informationen, die Sie gerade angegeben haben, zu wiederholen, wenn Sie endlich mit einem Live-Agenten sprechen können. Oder wie wäre es, wenn Sie eine lange Seite mit meist irrelevanten Produkten durchforsten müssten, nur um das zu finden, was Sie brauchen?
Je mehr Zeit Ihr Kunde braucht, um das zu bekommen, was er braucht, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie ihn frustrieren und schließlich sein Unternehmen verlieren. Deshalb sind Dinge wie progressives Besucherprofilerstellung, das Anzeigen relevanter Angebote und das Nachdenken über die Optimierung der Customer Journey so wichtig. Sie müssen darüber nachdenken, was Sie an ihrer Stelle tun würden. Wo würden Sie zum Beispiel nach Informationen über die Produkte suchen, die Ihr Unternehmen verkauft? Welche Informationen benötigen Sie? Und was wäre der einfachste Weg, um diese Informationen zu finden, wenn Sie dieses Produkt dringend benötigen?
Es ist wichtig, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihre sehr begrenzte Zeit respektieren. Geben Sie ihnen die Informationen, die sie über Ihre Produkte benötigen, damit sie nicht fragen oder woanders suchen müssen. Machen Sie es extrem einfach, das zu finden, wonach sie suchen. Es ist eine weitere großartige Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sie verstehen, und es wird Ihnen letztendlich helfen, eine großartige Benutzererfahrung / Nutzererlebnis zu bieten.
Die Customer Journey endet nicht mit einem Kauf. Sie müssen die Kundenbeziehungen pflegen und ihnen zeigen, dass es Ihnen wichtig ist, wie zufrieden sie mit ihrem Kauf sind. Sie können beispielsweise Videos, Inhaltsdownloads oder andere Inhalte bereitstellen, die ihnen helfen, das Beste aus ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung herauszuholen. Anstatt nur ein weiteres Produkt zum Kauf anzubieten, müssen Sie sie zur nächstbesten Aktion führen.
Dies wird dazu beitragen, Kundentreue zu schaffen und sie wissen zu lassen, dass Sie sich persönlich um sie kümmern - und wenn die Zeit für sie kommt, ein anderes Produkt zu kaufen, das Sie anbieten, stehen die Chancen gut, dass sie bei Ihnen bleiben. Denn warum sollten sie sich woanders umsehen, wenn ihre Erlebnis/Erfahrung so überzeugend war?
Denken Sie an Ihre gesamte Customer Journey über alle Touchpoints hinweg. Dokumentieren Sie wichtige Kundenmomente und analysieren Sie dann, wie Ihre Kunden in diesen Momenten über Menschen, Prozesse, Technologie und Kundendaten mit Ihnen interagieren. Auf diese Weise entdecken Sie Möglichkeiten, Ihrem Kunden die nächstbesten Maßnahmen zu empfehlen.
Angenommen, Ihr Unternehmen verkauft Kühlschränke. Sie wissen, dass Ihre Kunden ihre Recherchen über diesen Großkauf in der Regel auf ihrem Computer durchführen. Nehmen wir nun an, ein Kunde geht um 5 Uhr morgens auf seinem Mobilgerät auf Ihre Website. Was können Sie aus dieser atypischen Einkaufshistorie ableiten?
Zunächst einmal könnten Sie vermuten, dass dieser Kunde mit einem undichten Kühlschrank aufgewacht ist und sofort nach seinem Telefon gegriffen hat, um herauszufinden, wie er mit diesem Notfall umgehen soll, bevor er überhaupt die Küche verlassen hat. Aber wie können Sie das sicher wissen? Fragen Sie sie einfach! Wenn sie Ihnen sagen, dass es sich um einen Notfall handelt, können Sie ihre Interaktion mit Ihnen verbessern, indem Sie Ratschläge geben, was zu tun ist, um die dringende Situation zu entschärfen - zum Beispiel den Stecker des Kühlschranks ziehen, die Tür so weit wie möglich geschlossen halten und so weiter.
Indem Sie über die verschiedenen Szenarien nachdenken, denen Ihre Kunden mit Ihren Produkten begegnen könnten, und die Einstellung, in der sie sich befinden, wenn sie mit Ihnen interagieren, können Sie Möglichkeiten finden, in jeder Phase der Customer Journey einen Mehrwert zu schaffen.
Manche Menschen ziehen es einfach vor, beim Einkaufen anonym zu bleiben. Oberflächlich betrachtet kann dies dazu führen, dass es schwierig erscheint, zu wissen, wer sie sind oder wonach sie suchen, aber es gibt eine Menge, was sie Ihnen nur durch ihr Verhalten beim Surfen sagen.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie betreiben ein nationales Geschäft für Haustierbedarf. Wenn ein Kunde Ihre Website zum ersten Mal besucht, können Sie grundlegende Informationen wie seine Geolokalisierung erfahren. Mit nur diesen einen Daten können Sie mit der Personalisierung beginnen, indem Sie ihnen Produkte anbieten, die bei anderen Menschen in der Region zu dieser Jahreszeit beliebt sind.
Wenn Sie es schaffen, den Kunden zum Ausfüllen eines Formulars zu bewegen, stellen Sie sicher, dass das Formular schnell und einfach ist. Das Formular könnte zum Beispiel einfach nach dem Namen des Besuchers fragen und nach der Art des Haustiers, das er hat.
Obwohl es sehr einfach erscheinen mag, gibt es eine Menge, was Sie mit diesen Informationen tun können, um Ihre Website für diese Person relevant und Ihre Personalisierung Strategie effektiver zu machen. Sie können sie nicht nur mit Namen begrüßen, sondern auch relevante Inhalte anzeigen, die für jede Art von Haustier spezifisch sind, oder die Bilder ändern, um widerzuspiegeln, ob der Kunde einen Hund oder eine Katze hat. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Website so anfühlt, als würde sie sie ansprechen.
Betrachten Sie dieses reale Personalisierung Beispiel für den Kauf eines neuen Sofas im E-Commerce / Handel Shop von Lova's Furniture.* Ein Paar renoviert seinen Keller, um ihn in einen Treffpunkt für ihre Kinder im Teenageralter zu verwandeln. Sie erledigen ihre Einkäufe und schauen sich Sofas, Preise und Qualität an.
Nachdem sie Freunde und Nachbarn um Empfehlungen gebeten haben, besucht das Paar ein Lova's Furniture Store und sie haben eine ausgezeichnete Erlebnis/Erfahrung mit dem Verkäufer. Sie füllen einen Grundriss aus und geben dem Sachbearbeiter viele Informationen über ihre Familie, ihre Renovierungspläne und warum sie ein neues Sofa suchen. Nachdem sie alles ihre Optionen verglichen haben, bestellen sie ein beigefarbenes Sofa von Lova's Furniture und erhalten die Nachricht, dass ihr neues Sofa in 6 bis 8 Wochen ankommen wird.
Zwischen dem Kauf und der Lieferung des Sofas wird das Paar im Wesentlichen allein gelassen, und das ist der Punkt, an dem die Begeisterung über ihr neues Sofa zu verblassen beginnt. Sie fangen an, zu anderen Details ihres Renovierungsprojekts überzugehen, und sie werden sogar ein wenig frustriert, weil sie nicht genau wissen, wann ihr Sofa ankommen wird. Der einzige Kontakt von Lova's Furniture ist die eventuelle Lieferbenachrichtigung und die Lieferung des Sofas viele Wochen später.
Lova's Furniture bot diesen Kunden ein großartiges Erlebnis/Erfahrung, als sie in den Laden kamen. Und obwohl nichts schief ging und die Couch pünktlich geliefert wurde, könnte man sagen, dass Lova's Furniture eine große Gelegenheit zur Kundenbindung / Kundenbindung verpasst hat.
*Der Name des Einzelhandels wurde aus Gründen der Anonymität geändert.
Durch die Nutzung der Informationen, die das Paar freiwillig zur Verfügung stellte, hätte Lova's Furniture während der Zeit zwischen Kauf und Lieferung mit ihnen in Kontakt bleiben können, um ein großartiges Erlebnis/Erfahrung zu bieten und treue Kunden zu gewinnen. Hier ist, was ihr Marketingteam hätte tun können:
Lova's Furniture könnte auch mehr tun, um das Vertrauen zu nutzen, das durch Empfehlungen von Kollegen geschaffen wird. Hier sind einige Möglichkeiten, wie sie das tun könnten:
Kund:in Bindung und Kundentreue sind kein Wunschtraum. Von künstlicher Intelligenz Entwicklung über maschinelles Lernen Algorithmen und Chatbots bis hin zum alten "Namenstrick", sei es eine Anzeige, ein E-Mail oder eine Landingpage, haben Personalisierung Bemühungen viele Gesichter.
Versetzen Sie sich einfach in die Lage Ihres Kunden. Was wäre sinnvoll in Bezug auf Informationen oder Angebote? Wie finden Sie schnell die Informationen, die Sie benötigen? Wofür sollen Ihre Daten verwendet werden? Wenn Sie diese Fragen aus der Perspektive Ihres Kundenstamms beantworten, können Sie ein aussagekräftigeres, datengesteuertes personalisiertes Erlebnis bieten. Erfahren Sie, wie XM Cloud die Technologie, das Know-how und die Skalierbarkeit bietet, um Ihre Ziele heute zu erreichen.