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Das Customer Experience Maturity Model®

Die Vision einer Unternehmensstrategie für eine kundenorientiertere Denkweise – und eine Anleitung, wie Sie diese erreichen.

Erstellen Sie eine Roadmap für kontextbezogenes Marketing 

Wenn Ihr Unternehmen eine höhere Phase im Maturity Model erreicht, steigt auch der strategische Nutzen Ihres Marketings. Unternehmen, die sich beispielsweise auf der ersten Stufe (Initiieren) befinden, verfügen über eine einfache Webseite, führen einige wenige Analysen durch und arbeiten mit E-Mails. Dagegen arbeiten Unternehmen auf der 7. Stufe – Kunden fürs Leben – mit dem Kontext, um das Kundenverhalten kennenzulernen und vorhersagen zu können und dann relevantesten Content in Echtzeit zu schalten, wo immer sich ihre Kunden befinden.
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Sieben Stufen in drei übergeordneten Phasen

ANZIEHEN

Konzentrieren Sie sich darauf, mehr Besucher anzusprechen? Oder optimieren Sie das Kundenerlebnis bzw. die Relevanz für Ihre Besucher? Die Stufen:

1. Initiieren – Statische Webseiten, einfache Analysen, Versand von Massen-E-Mails

2. Ausstrahlen – Erweiterung von Kanälen über E-Mail hinaus, Content von außen nach innen

3. Ausrichten – Digitale Initiativen werden an strategischen Zielen ausgerichtet

KONVERTIEREN

Sie engagieren sich für die Kundenbindung und die Umsetzung wichtiger digitaler Zielsetzungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. Die Stufen:

4. Optimieren – Sie verbessern die wichtigsten Kundenerlebnisse mithilfe von Tests und Personalisierungsmaßnahmen, überwachen und optimieren Content und erfassen erweitertes Kundenwissen.

5. Pflegen – Sie erweitern das Kundenerlebnis durch die Anbindung weiterer Kanäle und Steigerung der Konversion.

FÜRSPRECHEN

Sie sind bestrebt, Kunden zu Botschaftern Ihrer Marke zu machen. Dazu benötigen Sie aussagekräftiges Kundenwissen, das zwischen Teams, Systemen und Kontaktpunkten ausgetauscht wird. Die Stufen:

6. Binden – Sie vernetzten unterschiedliche Online- und Offline-Kundendatenverzeichnisse, um eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden zu erhalten.

7. Kunden fürs Leben – Sie nutzen Ihr Kundenwissen dank Datenerfassung, Vorhersagen und Agilität und schaffen so Wettbewerbsvorteile.

Taktiken und Metriken, die Ihnen helfen, mit jeder Stufe zu reifen

Initiieren

  • Markenzentrierter Content
  • SEO
  • E-Mail-Versand
KPI: Traffic und Content-Nutzung

Ausstrahlen

  • Mobile, soziale und PPC-Kanäle kommen hinzu
  • Nachrichten werden kanalübergreifend integriert
KPI: Web- und Kanalanalysen

Ausrichten

  • Kampagnen-Optimierung
  • Bewertung der Kundenqualität
  • Vergleich der Cross-Channel-Effizienz
KPI: Wert pro Besuch, Experience-Analysen

Optimieren

  • Personalisierung
  • A/B-Tests
  • Verfolgen des Kundenverhaltens
  • Individuelle Profile
  • Communities für den Austausch
KPI: Ausrichtung an strategischen Zielen

Pflegen

  • Kundenorientierter, auslöserbasierter Dialog
  • Erfassung des expliziten und impliziten Kundenverhaltens
  • Automatisierte Abläufe
KPI: Aktivität, Bindung in unterschiedlichen Phasen der Journey

Binden

  • Vernetzte Kundendaten, unabhängig vom Kontaktpunkt
KPI: verbunden mit Kundenlebenszyklus-Trichter

Kunden fürs Leben

  • Datengesteuertes Marketing
  • Daten sind an jedem Kontaktpunkt sofort verfügbar, relevant und vorausschauend
  • Automatisierte Datenanalyse und Optimierung
KPI: Customer Lifetime Value, Treue, Kundenbindung

Wie reif sind Sie für die digitale Welt?

Nehmen Sie an unserer Befragung teil und finden Sie heraus, wo Sie in Ihrer Branche stehen. Sie erhalten Empfehlungen, die Ihnen helfen, mehr über Ihre Kunden und deren Kontext zu erfahren. So können Sie ihnen relevante Inhalte liefern, wo immer und wann immer Ihre Kunden sie brauchen.

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