Der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel

Die heutigen Kunden sind ständig vernetzt. Marken stehen ihnen zu jeder Zeit, auf jedem Gerät und in mehreren Kanälen zur Verfügung. Sie bekommen E-Mail-Angebote auf ihr Notebook und sehen Werbung in sozialen Medien auf ihrem Mobilgerät, um nur zwei mögliche Kanäle zu nennen.

Aber sind die verschiedenen Erlebnisse konsistent? Wenn man bedenkt, dass ein Kunde nur wenige Sekunden braucht, um eine informierte Entscheidung zu einer Marke zu treffen, müssen Marketer jedes Mal den richtigen Content bereitstellen – sonst geht der Kunde zu einer anderen Marke.

Multichannel bedeutet, auf mehr als einem Kanal präsent zu sein, z. B. auf einer Website und einer mobilen App. Omnichannel (omni ist der lateinische Begriff für „alle“ oder „alles“) bedeutet, Erlebnisse über diese verschiedenen Kanäle hinweg zu integrieren und zu orchestrieren, um nahtlose und ansprechende Kundenerlebnisse bereitzustellen, die den Verbraucher im richtigen Moment auf dem richtigen Medium erreichen. Es geht nicht bloß um das, was den Kunden gefällt, sondern darum, was sie erwarten.

Mit einem Omnichannel-Ansatz für Ihr Marketing stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Zielgruppe zum richtigen Zeitpunkt erreichen, mit einer konsistenten Botschaft über alle Kanäle hinweg.

Omnichannel schafft Kundentreue

Sprechen Sie Ihre Kunden mit relevanten Erlebnissen an

Nehmen wir an, Sie vermitteln Ihre Markenbotschaft nur per E-Mail an Ihre Kunden. Damit wecken Sie vielleicht ein gewisses Interesse – aber wie viel mehr könnten Sie erreichen! Bei einem Omnichannel-Ansatz wird die Kundenbeziehung kontinuierlich angereichert, sodass der Kunde immer wiederkehrt, weil er neugierig auf mehr ist. Sie lernen Ihre Kunden während ihrer Customer Journey immer besser kennen und erreichen sie nach und nach mit immer relevanteren Interaktionen.

Anstatt nur eine E-Mail zu erhalten, wäre es doch toll, wenn Kunden, die später in Ihrer mobilen App nach Produkten suchen, Content angezeigt bekämen, der sich auf die Inhalte bezieht, die sie in der E-Mail interessant fanden. Ein paar Tage später besuchen sie dann Ihre Website und sehen weitere Empfehlungen und Angebote basierend auf ihrer Suche in der App.

Um die Häufigkeit und Effizienz Ihrer Kundeninteraktionen zu erhöhen, sollte Ihre Digital-Experience-Plattform es Ihren Kunden zum Beispiel ermöglichen, morgens mit ihrem Smartphone einen Kauf aus einem sozialen Kanal anzustoßen und diesen dann später mit ihrem Tablet in einer App abzuschließen.

Konsistenz bringt treue Kunden

Mit einem Omnichannel-Ansatz erreichen Sie Ihre Kunden mit einer konsistenten Botschaft über alle Kanäle hinweg und zu verschiedenen Zeitpunkten am Tag oder in den unterschiedlichen Phasen ihres Kaufzyklus. Schicken Sie im Anschluss an die oben erwähnte E-Mail etwas später eine Push-Nachricht, um den Kunden daran zu erinnern, das nur für kurze Zeit geltende Angebot zu nutzen – damit zeigen Sie ihm, dass Sie auf seine Wünsche achten.

Je relevanter und konsistenter Ihre Botschaft ist, desto größer sind die Chancen, dass Sie hervorstechen und das Interesse der Kunden wecken – und aufrechterhalten.

Der Ausgangspunkt erstklassiger Kampagnen

Koordinieren und orchestrieren Sie Ihre Kampagnen

Kunden haben kein Problem damit, über verschiedene digitale Kanäle zu interagieren, und wechseln gerne von einem zum anderen. Umso besser müssen Ihre Marketer darin sein, diese immer größer werdende Vielfalt an Chancen zu nutzen, um Kunden während ihrer Customer Journey anzusprechen und zu führen.

Sie müssen die Kunden mit relevantem digitalen Content dort erreichen, wo sie gerade sind, und das im richtigen Moment. Das ist genau die Art von präziser Koordination, die das Herumjonglieren mit unterschiedlichen Systemen und Prozessen – Content-Management, Kampagnen-Setup, E-Mail, Tracking, SEM und Marketingautomatisierung – erfordert. Dabei kann man schon mal den Überblick verlieren.

Steht hingegen eine zentrale Plattform zur Verfügung, können Marketer ihre Kampagnen virtuos dirigieren. Sie sind in der Lage, Kundeninteraktionen in allen Kanälen zu orchestrieren und das Kundenerlebnis zu vereinheitlichen, und das alles in einer einzigen Umgebung. 

Bringen Sie sich in die Customer Journey jedes einzelnen Kunden ein

Kunden, die mit Ihrer Marke interagieren, befinden sich auf einer Reise. Wenn Sie ihnen auf ihrem Weg Anreize bieten wollen, müssen Sie wissen, wo sie sich gerade befinden und was sie tun. Daten von verschiedenen Kanälen, Geräten und Interaktionen lassen sich nicht zu einem Gesamtbild zusammensetzen, wenn sie sich in Silos befinden.

Um eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Customer Journey zu erhalten, muss jede Interaktion gespeichert und mit Daten aus anderen Systemen, wie Ihrem CRM, zusammengeführt werden. Sie müssen Echtzeitinformationen darüber, wo Ihre Besucher herkommen und welche Kanäle sie für den Zugriff auf Ihren Kampagnen-Content nutzen, erfassen und verfolgen.

Nach und nach erhalten Sie Einblicke in ihre vergangenen und aktuellen Erlebnisse und wissen, an welcher Stelle des Kaufzyklus sie stehen, sodass Sie die richtigen Botschaften genau dann schicken können, wenn der Kunde am empfänglichsten dafür ist. 

Die besten Kampagnen sind die persönlichen

Kunden mögen Marken, die sich an sie erinnern, ihre Bedürfnisse wahrnehmen und sie mit gut getimten, relevanten Erlebnissen versorgen, egal in welcher Phase der Customer Journey sie sich bewegen und welches Gerät sie verwenden. Je stärker Sie ein Kundenerlebnis personalisieren können, desto mehr Nähe schaffen Sie und desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie einen Kunden gewinnen.

Wichtige Erfolgskennzahlen verfolgen

Wenn es darum geht, eine Strategie für Ihre Digitalmarketing-Kampagnen zu entwickeln, muss Ihnen bewusst sein, dass Sie das, was Sie nicht sehen, auch nicht wissen können. Eine gute Plattform versorgt Sie in Echtzeit mit Daten zu den Interaktionen der Besucher. Sie können diese Einblicke nutzen, um Kampagnen zu planen und umzusetzen, mit denen Sie einen Mehrwert für Ihr Unternehmen generieren können. 

Testen und optimieren

Sie haben eine Strategie für eine Digitalmarketing-Kampagne entwickelt und sind dabei, diese umzusetzen. Jetzt müssten Sie Ihre Kunden zuverlässig zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit überzeugendem Content erreichen. Sehr gut! Aber bevor Sie die Korken knallen lassen, sollten Sie die Effizienz der Kampagne bewerten und Bereiche identifizieren, in denen Sie Ihre Leistung noch steigern können.

Die richtige Lösung bietet Ihnen die Möglichkeit, A/B-Tests durchzuführen und Ihren Content und Ihre Erlebnisse blitzschnell und ohne großen Entwicklungsaufwand zu optimieren.

Sofern Sie nicht gerade Zeit im Überfluss haben, brauchen Sie eine Umgebung, in der Sie basierend auf den Ergebnissen Ihrer Analysen sofort Feinjustierungen an Ihrer Kampagne vornehmen können, ohne dass Sie die Unterstützung der IT oder externer Agenturen brauchen.

Eine Lösung, die alle Antworten hat

Single-Channel-Kampagnenmanagement war gestern. In einer zentralen Plattform wie Sitecore laufen alle Fäden zusammen und die Kampagnenleistung wird von Anfang bis Ende an allen Kunden-Touchpoints überwacht und gemessen. Eine solche Lösung ist für zukunftsorientierte, weitsichtige Marketer unverzichtbar, wenn sie einfach und schnell Omnichannel-Kundenerlebnisse bereitstellen und vereinheitlichen wollen.