Für Marketer geht es bei einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie um die Erstellung, Steuerung, Ausspielung, Optimierung und Messung der Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke an allen Kontaktpunkten. Die Customer Journey sollte nahtlos und flüssig sein, damit die Besucher den Eindruck haben, dass die Marke ihre Bedürfnisse tatsächlich versteht und ernst nimmt. Das führt zu stärkerem Engagement und Kundentreue. 

Da Marken bestrebt sind, hyperpersonalisierte Erlebnisse auszuspielen, um den gestiegenen Erwartungen der heutigen Kunden gerecht zu werden, stehen Marketingteams vor der Aufgabe, die richtigen Prozesse und Technologie zu finden und zu implementieren, um diesen Erwartungen gerecht zu werden. Und dafür brauchen sie die IT.

Unternehmen mit digitaler Reife und solche, die das Optimum aus ihrer digitalen Transformation herausholen wollen, binden die Marketing- und IT-Abteilungen frühzeitig in den Prozess ein, um einen Erfolgsplan zu erstellen und sicherzustellen, dass die CX-Maßnahmen des Unternehmens damit verbessert werden. 

Wie aber können Unternehmen, deren Teams traditionell unabhängig voneinander arbeiten, Marketing und IT zusammenbringen und CX zur gemeinsamen Verantwortung machen?

Silos abbauen

Den Schwerpunkt auf funktionsübergreifende Leitung und Teamabstimmung zu legen, kommt sicherlich jeder Initiative zugute, aber besonders wichtig ist dies bei einem Projekt zur digitalen Transformation. 

Indem Marketing und IT an einen Tisch geholt werden, um die optimale Marschrichtung zu bestimmen, werden Silos abgebaut, die sonst zu Reibung zwischen den Abteilungen, Verzögerungen oder im schlimmsten Fall zum Aus für das Projekt führen könnten. Klare Ziele festzulegen und Raum für kreativen Ideenfluss zu geben, fördert die Zusammenarbeit und kann zu einem besseren Ergebnis führen.

Ausrichtung auf Ihre CX-Strategie

Einer der häufigsten Gründe, warum CX-Initiativen oder Projekte zur digitalen Transformation nicht vorankommen, ist fehlendes gemeinsames Verständnis der CX-Strategie zwischen den Abteilungen. Wenn es keine Ausrichtung auf die Strategie gibt, wirkt sich das auch auf andere Bereiche des Unternehmens aus.

Die nötigen internen Prozesse frühzeitig einrichten, die Teams umfassend informieren und dann die Rollen und Verantwortlichkeiten für die wichtigsten Akteure festlegen, das hilft enorm, Projektmeilensteine zu erreichen und das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren.

Projektprioritäten kommunizieren

Sobald die Strategie feststeht, müssen sich die funktionsübergreifenden Teams zusammensetzen, um über die Ziele des Projekts zu sprechen. Das bringt die nötige Klarheit darüber, welche Aspekte Priorität haben. Ein klares, gut kommuniziertes Ziel und Verständnis der zu erledigenden Aufgaben – und deren Reihenfolge – macht alles einfacher. 

Gemeinsames Engagement

Zusammen bauen Marketing und IT eine flexible Technologieinfrastruktur gut integrierter Systeme auf, die dem Marketingteam die Möglichkeit geben, personalisierte Kundenerlebnisse auszuspielen. Um das Zusammenspiel von Marketing und IT zu stärken, ist es wichtig, dass sich die Teams auf die Technologien verständigen, die für CX- und Transformationsprozesse nötig sind. 

Der erste Schritt ist ein Audit der vorhandenen Martech-Infrastruktur, das heißt, es muss festgelegt werden, wo es Lücken oder Überlappungen gibt, und es müssen Bereiche identifiziert werden, in denen im Hinblick auf die Ausspielung effektiver digitaler Erlebnisse Verbesserungsbedarf besteht. Wenn sich herausstellt, dass eine Neuanschaffung nötig ist, sollten Marketing und IT in den Evaluierungs- und Entscheidungsprozess einbezogen werden. 

Um den Bedürfnissen und Erwartungen des modernen Verbrauchers gerecht zu werden, brauchen Marken, die sich vom Wettbewerb abheben wollen, eine moderne Digital-Experience-Plattform, um die Kundeninteraktionen an jedem Kontaktpunkt zu maximieren. Die Ausspielung eines personalisierten, konsistenten, responsiven und überzeugenden Kundenerlebnisses ist das, was die Kundentreue stärkt und noch lange nach dem Kauf nachwirkt. 

Für eine erfolgreiche Umsetzung müssen Marketing- und IT-Teams frühzeitig ihre Kräfte bündeln – das ist ein entscheidender Faktor für eine kürzere und effizientere Time-to-Market.

Die Ausspielung eines nahtlosen Benutzererlebnisses erfordert den Umstieg von einem traditionellen CMS auf eine DXP.  Um mehr über den Unterschied zwischen diesen beiden Systemen zu erfahren, lesen Sie unseren Artikel im Knowledge Center.

Jill Grozalsky ist Product Marketing Director bei Sitecore. Folgen Sie ihr auf  LinkedIn oder auf Twitter.