Vielleicht klingt es etwas trivial, aber die Rolle der Emotionen bei digitalen Kundenerlebnissen wird immer bedeutender. Die Unternehmen beschleunigen ihre digitale Transformation und der digitale Konsum nimmt ständig zu. Daher legen Marken einen großen Schwerpunkt auf die Erfahrungen ihrer Kunden und den Aufbau von langfristigen Verbindungen mit den Kunden. Daher sind emotionsgetriebene Erfahrungen in unserer digitalisierten Welt von zunehmender Bedeutung.

Während eines CMSWire-Webinars mit Annette Franz, Gründerin und CEO von CX Journey, Inc., unter dem Titel „Mischen Sie durch Emotionen das digitale Einerlei auf“ haben wir vor Kurzem die geschäftlichen Effekte und den Wert von emotionsgetriebenen Kundenerlebnissen untersucht. Annette Franz hob hervor, dass Daten und Technologie zwar wichtig seien, um überzeugende Kundenerlebnisse zu gestalten und bereitzustellen, doch nichts die persönliche Note und authentische Erfahrungen ersetzen könnte.

Und es gibt durchaus einen Weg für Marken zu zeigen, dass sie sich um ihre Kunden kümmern: Indem sie sich die Zeit nehmen, ihre Kunden zu verstehen und diese Daten und Erkenntnisse für jeden Berührungspunkt während der Customer Journey berücksichtigen.
 
Annette Franz Gründerin und CEO von CX Journey Inc.

Während des Webinars mit Franz haben wir die Teilnehmer danach befragt, welche Faktoren für sie beim Aufbau einer Beziehung mit einer Marke am wichtigsten sind. Dabei haben wir herausgefunden, dass für 61,5 % von ihnen überzeugende Kundenerlebnisse der Hauptfaktor für den Aufbau von Markentreue seien. Wir möchten damit nicht sagen, dass dieser Wert für alle Zielgruppen zutrifft, aber er zeigt, dass überzeugende Kundenerlebnisse besonders einflussreich sein können.

 

 

 

Doch was macht ein Kundenerlebnis überzeugend?

Empathie – und Interesse – können Marken bei der Kundenbindung unterstützen, um sich dadurch von der Konkurrenz abzuheben. Durch Empathie können Marken die Emotionen und Handlungen von Verbrauchern verstehen, sich bewusst machen und sich dafür sensibilisieren. Empathische Marken lernen ihre Kunden kennen, so dass sich die Kundenerlebnisse, die sie bereitstellen, an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden ausrichten, wodurch sie auch Reibungspunkte entlang der Customer Journey reduzieren.

Bei dem Interesse ist die Sache etwas komplizierter. Hier müssen die Marken ihre Hausaufgaben machen, um ihre Kunden besser kennenzulernen. Interesse bedeutet für jeden einzelnen Kunden etwas anderes. Herauszufinden, wie man als Marke zeigen kann, dass man sich interessiert, kann daher recht anspruchsvoll sein.

In meinem Webinar mit Annette Franz haben wir darüber gesprochen, dass einer der besten Wege Interesse zu zeigen darin besteht, den „Kunden in den Mittelpunkt zu stellen“. Marken müssen sich die Zeit nehmen, Kunden und die Probleme, die sie lösen müssen, sowie die Aufgaben, vor denen sie stehen usw. zu verstehen. Marken sind gefordert:

  • zuzuhören und nachzufragen: Feedback von den Kunden und Interessenten einholen, um zu verstehen, wie gut die Marke auf die Erwartungen und Bedürfnisse reagiert.
  • zu charakterisieren: Marken müssen sich die Arbeit machen – und in entsprechende Untersuchungen investieren –, um Personas und damit ein tiefes Verständnis dafür, wer ihre Zielgruppe ist, wo deren Schuh drückt und welche Probleme sie lösen möchte, zu entwickeln.
  • sich in die Kunden hineinzuversetzen: Marken müssen sich in die Sichtweise ihrer Kunden hineinversetzen, d. h. Journey-Maps erstellen, die Erfahrung umfassend verstehen, die ihre Kunden haben, und Empathie an allen Touchpoints beweisen.

Wenn die Marken ein Verständnis für die Bedürfnisse der Verbraucher haben, ist es an der Zeit, dieses Wissen praktisch umzusetzen. Wir haben die Teilnehmer unseres Webinars danach gefragt, was eine Marke tun könnte, um zu zeigen, dass sie sich kümmert, oder wie sie einem Verbraucher vermitteln könnte, dass er etwas ganz Besonderes sei. 54 % antworteten, dass die Marke „maßgeschneiderte Informationen oder Angebote präsentieren“ sollte, und 46 % sagten, dass sie „helfen sollte, das zu finden, wonach man sucht“.

Hier kommt die Personalisierung ins Spiel. Die Erwartungen der Verbraucher wachsen stetig. Verbraucher verlangen Hilfestellung, Inspiration, Anerkennung und Überzeugungsarbeit auf ihrer gesamten Journey. Vor diesem Hintergrund ist die Personalisierung einer der besten Wege, um zu gewährleisten, dass Marken relevante Inhalte und Informationen zum richtigen Zeitpunkt und auf dem richtigen Kanal bereitstellen.

Marken haben die Möglichkeit ihren Kunden zu zeigen, dass sie sich um sie kümmern, indem sie kontinuierlich mehr über sie erfahren und diese Daten und Erkenntnisse aktiv nutzen. Die Marken können Daten nutzen, um personalisierte Erlebnisse an allen Touchpoints in der Customer Journey bereitzustellen und damit einen Mehrwert zu liefern und an der Lösung der Probleme ihrer Kunden mitzuwirken.
 
Jill Grozalsky Product Marketing Director bei Sitecore

Wenn sich ein Unternehmen auf Emotionen und Empathie konzentriert sowie Interesse zeigt, und diese Zauberformel mit durchdachter Personalisierung kombiniert, wird es damit starke Effekte erzielen. Die Harvard Business Review hat vor Kurzem die Ergebnisse vorgestellt, die ein Einzelhandelsunternehmen durch Umsetzung einer emotionsgetriebenen Strategie bei seinen Kundenerlebnissen erzielt hat. Dabei wurde sichtbar, dass die Marke:

  • die Anzahl der durch Emotionen verbundenen Kunden um 5 % gesteigert hat
  • die Kundenbindung um 4 % gesteigert hat
  • die Customer Advocacy um 6 % erhöht hat
  • die Umsätze auf der bestehenden Verkaufsfläche um über 50 % gesteigert hat

Hinzu kommt, dass vertraute Marken mit hoher Bewertung die Anzahl der Kunden verdoppelt haben, die bereit sind, 20 % mehr für einen Kauf zu bezahlen als Kunden, bei deren Interaktion mit einer Marke eine emotionale Verbindung gefehlt hat.

Es versteht sich von selbst, dass der Aufbau von emotionalen Verbindungen und einer starken Bindung die beste Art ist, um sicherzustellen, dass die Marken ihre Möglichkeiten maximieren und Relevanz, Rentabilität und Umsätze steigern.

Indem sie Emotionen, Empathie und Interesse in Content- und Marketingstrategien integrieren, können Marken das digitale Einerlei durchbrechen, eine tiefe Verbindung mit den Verbrauchern schaffen und ihrerseits ausgezeichneten Kundenerlebnisse bereitstellen, um ihre Geschäftsergebnisse zu fördern.

Bitte beachten Sie: Möchten Sie mehr über die Rolle von Emotionen bei digitalen Kundenerlebnissen erfahren? Wir laden Sie ein, sich unser On-Demand-Webinar anzusehen, in dem wir diese anregende Diskussion fortführen.Jetzt ansehen →

Jill Grozalsky ist Product Marketing Director bei Sitecore. Folgen Sie ihr auf LinkedIn und Twitter.