E-commerce Insights-Blog

Kundenerlebnisse haben das gesamten E-Commerce-Umfeld verändert. Startups haben plötzlich die Möglichkeit, es mit multinationalen Unternehmen aufzunehmen. Hersteller erhalten die Chance, den Vertrieb zu umgehen und direkt an ihre Kunden zu verkaufen. Und Einzelhändler haben die Gelegenheit, mit ihren Kunden digital auf menschlicher Ebene in Kontakt treten.

In einer neueren Studie, die gemeinsam mit Sitecore durchgeführt wurde, fragte Econsultancy mehr als 1.000 E-Commerce-Profis nach ihren Ansichten zur Branche und mehr als 80 % gaben an, dass „ihr Erfolg als E-Commerce-Unternehmen von ihrer Fähigkeit abhängt, überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen“.

Die Regeln haben sich verändert – sorgen Sie dafür, dass Sie im Spiel bleiben

Täglich und überall entstehen neue Wettbewerber, die die Regeln des Spiels ändern. Durch Innovationen und die Bereitstellung von Services in neuartigen und noch bequemeren Varianten steigern Sie die Erwartungen sämtlicher Verbraucher. Der einzige Weg zum Erfolg ist, solche Anbieter auf ihrem eigenen Platz zu schlagen – indem Sie Innovationen durch verbesserte digitale Erlebnisse entwickeln, die dauerhafte Verbindungen mit Ihren Kunden schaffen.

Doch in einer Welt, in der Ihre Kunden erwarten, dass Sie sie kennen, ist das nicht einfach.

Ganz gleich, ob sie Ihre Website besuchen oder Ihre Hotline anrufen – moderne Käufer wollen personalisierte Journeys, die kanalübergreifend und an jedem Kontaktpunkt funktionieren.

Bei Tausenden von Kunden, zahlreichen Kanälen, um die Sie sich kümmern müssen, und isolierten Teams, die unterschiedliche Teile dieser Journey im Auge haben, kann diese Aufgabe unmöglich erscheinen – ganz besonders, wenn Sie Ihren Daten nicht vertrauen können.

Viele suchen nach wie vor nach dem richtigen Coach: Vertrauenswürdige Daten

Beinahe 65 % der weltweit Befragten gaben an, dass sie nicht über ausreichend Kundendaten verfügen, um die Customer Journey vollständig zu verstehen, angefangen bei 55 % in Deutschland bis hin zu über 75 % in Japan. Gleichzeitig sagen 68 %, dass sie nicht in der Lage sind, kontinuierlich Daten über die gesamte Journey hinweg, von den ersten Überlegungen bis zum Kauf und darüber hinaus, zu sammeln.

Viele Marketingexperten (36 %) sind der Meinung, dass ihr Team nicht die nötige Schulung erhalten hat, um die zur Verfügung stehenden Daten richtig zu verstehen. Weitere wichtige Gründe, warum Marketingexperten ihren Daten nicht trauen, betrafen eine zu hohe Komplexität (34 %), fehlende Ressourcen (31 %) sowie die vorhandenen Systeme (28 %).

All dies deutet auf einen Mangel an Vertrauen in Daten hin, der branchen- und regionenübergreifend ist und sich nur mit Geduld, Erfahrung und Investitionen beheben lässt.

Viele haben nach wie vor Mühe, ihr Dream-Team zusammenzustellen: Content und E-Commerce

Mehr als 80 % der weltweit Befragten sagen, „relevanter Content ist das, was Kunden zurückkommen lässt“, während mehr als 75 % der Führungskräfte noch weiter gehen und sagen, „Content ist der strategische Schlüssel zur Entwicklung von Wert über den gesamten Lebenszyklus der Kunden hinweg“. Und 65 % stimmen der Aussage zu, dass „die Kombination aus Content und Personalisierung der beste Weg ist, um sich gegen Marktplätze wie Amazon oder Alibaba zu behaupten“.

Doch den hohen Wert von Content zu erkennen und die richtige Plattform zur Verfügung zu haben, die Ihnen die benötigten Inhalte für eine effektive Bindung Ihrer Kunden bereitstellt, sind zwei Paar Schuhe.

Beinahe die Hälfte aller Unternehmen gibt an, dass ihnen die Menge an benötigten Inhalten über alle Personas und Produkte hinweg Schwierigkeiten bereitet. Und trotz der Priorität der Personalisierung sagen weniger als 40 % der Unternehmen, dass sie über ein System verfügen, das für den einzelnen Kunden personalisieren kann. Tatsächlich berichtet nur jedes dritte Unternehmen, dass es über ausreichende Personalisierungskapazitäten verfügt, um sein Unternehmen schnell zu entwickeln.

Die Verteidigungstaktik: Die richtige Plattform

Die Botschaft ist eindeutig: Wer im modernen Markt erfolgreich sein will, muss in eine Plattform investieren, die in der Lage ist, Kunden über ihre gesamte Journey zu binden. Eine Plattform, die Ihnen hilft, die Macht Ihrer Daten voll auszuschöpfen. Und eine Plattform, die in der Lage ist, an jedem Kontaktpunkt eine effektive Personalisierung bereitzustellen.

Die Regeln des E-Commerce werden sich auch weiterhin entsprechend der sich verändernden Kundenerwartungen unserer vernetzten Welt weiterentwickeln. Die Identifizierung der richtigen Werkzeuge, um Ihr Geschäft agil zu halten, ist der einzige Weg, um in dieser Welt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Laden Sie den ganzen Econsultancy-Bericht, Reinventing Commerce: How retailers, CPGs, and manufacturers can compete with content and experience“ herunter.