sitecoresite_dictionary_table_of_contents

sitecoresite_dictionary_table_of_contents

Kurzer Einblick

Wenn Sie die Customer Journey skizziert haben – von der Feststellung des Bedarfs über die Recherche bis zur Entscheidung und zum Kauf –, können Sie Erlebnisse bereitstellen, die auf die spezifischen Meilensteine im Kaufzyklus abgestimmt sind.

Kapitel 1

Ihre ersten Schritte auf dem Weg zur Personalisierung 

Taktik 1: Geben Sie neuen Besuchern das Gefühl, willkommen zu sein

Nicht umsonst heißt es: „Der erste Eindruck zählt.“ Nutzen Sie diese Chance und zeigen Sie neuen Besuchern auf Ihrer Website, dass sie Ihnen wichtig sind, und präsentieren Sie gleichzeitig Ihre Marke und deren Werte.

Bedenken Sie, dass sich ein neuer Besucher in einer beliebigen Phase seiner Buying Journey befinden kann. Helfen Sie ihm, sich auf Ihrer Website zurechtzufinden und zu den relevanten Inhalten zu gelangen – die Sprache sollte einladend sein und wichtig ist auch eine einfache Navigation zu den verschiedenen Bereichen Ihrer Website. Die Wege, die der Besucher nimmt, helfen Ihnen, erste Einblicke zu gewinnen, warum er Ihre Website besucht.

Taktik 2: Erkennen Sie bestehende Kunden wieder

Viele Unternehmen sind so stark auf die Neukundenakquise konzentriert, dass sie vergessen, wie wichtig ihre bestehenden Kunden sind. Solche Kunden kehren aus guten Gründen zu Ihrer Website zurück, zum Beispiel weil sie sich näher informieren oder eine Bedienungsanleitung für ein kürzlich erworbenes Produkt herunterladen möchten. Wenn Sie sie persönlich ansprechen, zeigt dies, dass Sie sie wiedererkennen und ihren Besuch zu schätzen wissen – daraus wiederum ergeben sich Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten.

Wiederkehrende Besucher sind außerdem die perfekten Fürsprecher für Ihre Produkte, deshalb sollten Sie sich in besonderer Weise um sie kümmern. Wenn Sie ihnen die nötige Aufmerksamkeit zuteil werden lassen, können Sie außerdem die mit Supportanrufen und Anfragen beim Kundenservice verbundenen Kosten senken.

Taktik 3: Verknüpfen Sie Inbound-Traffic mit personalisierten Erlebnissen

Kunden, die über eine Inbound-Quelle zu Ihrer Website gelangt sind, sind häufig aus einem bestimmten Grund dort gelandet. Dieser Grund kann der Inhalt einer E-Mail oder eines Social-Media-Beitrags – die Inbound-Quelle – sein, auf den sie geklickt haben. Mit diesem Wissen können Sie kontextbezogenen Content bereitstellen, der in diesem Moment für den Besucher relevant ist.

Stellen Sie sich vor, Sie schicken eine E-Mail an alle Kunden, die in den letzten drei Monaten ein Notebook bei Ihnen gekauft haben. Wenn ein Kunde auf einen Link klickt, der ihn auf Ihre Website führt, könnten Sie Content über passendes Zubehör wie externe Festplatten, Schutzhüllen oder Software schalten. Das ist eine hervorragende Gelegenheit, relevante, personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Dadurch können Sie Kosten für Outbound-Maßnahmen einsparen und/oder Ihre Konversionsraten erhöhen.

Taktik 4: Stellen Sie standortrelevanten Content bereit

Standortdienste machen es möglich, dass Sie herausfinden können, wo jemand wohnt oder sich zu einem bestimmten Zeitpunkt aufhält – zum Beispiel in der Nähe eines Ihrer Ladengeschäfte. Dieser Einblick in den Aufenthaltsort ist eine einmalige Chance, ihnen kontextbezogenen Content zu bieten. Als Einzelhändler könnten Sie zum Beispiel eine Wegbeschreibung oder die Öffnungszeiten bereitstellen.

Mit der standortbezogenen Personalisierung können Sie die Interaktion eines Besuchers noch relevanter machen und der Besucher muss nicht erst mehrmals klicken, bis er zum gewünschten Content gelangt.

Je besser Sie Ihre Zielgruppen mit kontextbezogenem Content erreichen, desto größer sind die Konversionschancen.

Taktik 5: Behandeln Sie bekannte Kontakte wie VIPs

Wenn ein Besucher auf Ihrer Website zum Interessenten wird, sich zum Beispiel für einen Newsletter anmeldet oder ein Whitepaper herunterlädt, ist das eine einmalige Chance, in Zukunft maßgeschneiderten Content für ihn bereitzustellen. Dieser wertvolle neue Lead hat Ihnen nicht ohne Grund seinen Namen, seine E-Mail-Adresse und vielleicht auch mehr mitgeteilt. Er ist interessiert – nutzen Sie Ihre Chance und machen Sie etwas aus diesem Interesse.

Wenn Sie die Customer Journeys der Besucher Ihrer Website verfolgen und wissen, an welchem Punkt sie zu einem Lead geworden sind, können Sie diese Informationen nutzen, um ihnen neue Handlungsaufforderungen zu präsentieren, die mit der aktuellen Phase ihrer Journey in Zusammenhang stehen. Wenn sich die Besucher für Ihren Newsletter angemeldet haben, können Sie die Beziehung weiter festigen, indem Sie ihnen kontextbezogene Informationen schicken, zum Beispiel besondere Angebote oder exklusiven Content.

Taktik 6: Berücksichtigen Sie den mobilen Kontext

Die Menschen sind mobiler denn je – und ihre Aufmerksamkeitsspanne wird immer kleiner –, deshalb sind mobile Nutzungsszenarien immens wichtig. Besucher können quasi von überall und zu jeder Zeit auf Ihrer Website landen. Diese Realität veranlasst viele Marketer, einen „Mobile first“-Ansatz zu verfolgen, vom Design der Website bis hin zu kontextbezogenen Erlebnissen.

Die heutigen Kunden erwarten, dass Websites auch in mobilen Umgebungen gut funktionieren. Mit Personalisierungstaktiken wie der Standortbestimmung, die Ihnen Einblicke geben, wo sich Ihre Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt aufhalten (siehe Taktik 4), können Sie deren Erwartungen übertreffen, indem Sie standortspezifische Daten nutzen, um relevante Erlebnisse auf ihrem Smartphone oder Tablet bereitzustellen.

 

Taktik 7: Nutzen Sie das momentane Verhalten des Besuchers

Die Information, in welchen Bereichen Ihrer Website ein Besucher mit Ihnen interagiert, gibt Hinweise darauf, woran er interessiert ist. Wenn Sie Besucherdaten in Echtzeit verfolgen, können Sie diese wertvollen Erkenntnisse nutzen, um seine Absichten zu verstehen und sogar zu antizipieren und entsprechend kontextbezogenen Content bereitzustellen. Wenn jemand zum Beispiel Ihre Seite mit den Produktpreisen besucht hat, könnten Sie ihm ein besonderes Angebot machen oder einen Rabatt anbieten.

Die Erstellung von Profilen ist eine einfache Möglichkeit, sich die Schlagkraft der Personalisierung zunutze zu machen. Da Sie auf diese Weise überzeugendere Erlebnisse bereitstellen können, lässt sich mit Besucherprofilen auch die Konversionswahrscheinlichkeit erhöhen. Außerdem können Sie robustere Analysen daraus ableiten, die Sie bei der Entwicklung Ihres gesamten Marketingplans, -mixes und -budgets berücksichtigen können.                  

Taktik 8: Weisen Sie jedem Kunden einen Score zu

Sie können jedem Besucher basierend auf der Wahrscheinlichkeit, dass aus ihm ein Kunde wird („Lead-Score“) oder dass er abwandert („Churn-Score“), einen Score zuweisen. Auf Grundlage dieses Scores, der durch die digitalen Aktivitäten des einzelnen Besuchers ermittelt wird, können Sie Ihren Content individuell anpassen und damit Ihre Chancen erhöhen, dass die Beziehung zu dem Besucher aufrechterhalten oder gar intensiviert wird.

Lead- und Churn-Scores werden über ein Besucherprofil festgelegt (Taktik 7). Sie können Benutzerprofile mit einer Lösung wie der Sitecore® Experience Platform erstellen und so Ihre Besucher in einer Art und Weise ansprechen, die sie überzeugt.

Taktik 9: Lassen Sie Kunden ihren Social-Media-Account nutzen

Eine weitere solide Taktik auf dem Weg zur Personalisierung ist die Nutzung sozialer Medien. Wenn die meisten Ihrer Kunden in sozialen Netzwerken aktiv sind und Sie Eingabemasken oder Anmeldebereiche auf Ihrer Website haben, können Sie ihnen die Möglichkeit geben, sich mit ihrem Social-Media-Account anzumelden. Das hat jede Menge Vorteile:

Für Ihre Kunden ist es bequem, sich über Google, Facebook, Twitter oder LinkedIn auf Ihrer Website einzuloggen (weil sie sich nicht noch einen Benutzernamen und ein Passwort merken müssen), und Sie können aus einer Fülle aussagekräftiger demografischer und psychografischer Daten schöpfen.

Die Daten, die Ihnen Kunden über ihre Social-Media-Accounts zur Verfügung stellen, erzählen etwas über sie und helfen Ihnen, relevantere Erlebnisse schneller bereitzustellen.

Taktik 10: Erstellen Sie eine Customer Journey Map

Besucher Ihrer Website haben unterschiedliche Absichten und Fragen, je nachdem, an welchem Punkt ihrer Customer Journey sie sich befinden. Um richtig darauf reagieren zu können, müssen Sie bei jedem Schritt spezifischen, kontextbezogenen Content bereitstellen. Aber woher weiß ich, was ich ihnen anbieten soll, wenn ich keine Ahnung habe, wohin ihre Reise geht? An dieser Stelle ist die Erstellung einer Customer Journey Map sehr hilfreich,

weil sie den logischen Weg von der Wahrnehmung bis zur Markentreue aufzeigt.

Wenn Sie die Customer Journey skizziert haben – von der Feststellung des Bedarfs über die Recherche bis zur Entscheidung und zum Kauf –, können Sie Erlebnisse bereitstellen, die auf die spezifischen Meilensteine im Kaufzyklus abgestimmt sind. Und wir wissen ja inzwischen, dass relevantere Erlebnisse die Kunden viel besser überzeugen, was letztendlich die Konversionsrate erhöht.

Die Sitecore Experience Platform (XP) ist ein Beispiel für eine Lösung, die es Ihnen ermöglicht, diese Taktik anzuwenden, um Ihren Besuchern hochrelevanten Content zu bieten.