Prognosen zum E-Commerce 2022

In den letzten Jahren haben wir eine unvorhersehbare Disruption erlebt, die die digitale Transformation in jeder einzelnen Branche weltweit beschleunigt hat. Wir gehen davon aus, dass sich diese Beschleunigung 2022 und darüber hinaus fortsetzen wird.

Zu Beginn des Jahres 2022 haben wir unsere globalen Sitecore-Partner – alle sind E-Commerce-Expert:innen – gebeten, ihre Prognosen für 2022 einzureichen, um Sie auf die Zukunft vorzubereiten. Dabei haben sich vier zentrale Themen herauskristalliert:

1. Verbraucher:innen erwarten Omnichannel-Personalisierung.
2. B2B-Commerce wird zu „B2Me“-Commerce.
3. E-Commerce-Erlebnisse gehen weit über den einfachen Warenkorb hinaus.
4. Moderne E-Commerce-Architektur wird zum Standard werden, da Composable Commerce Marken dabei unterstützt, mit den sich ständig ändernden Erwartungen der Verbraucher:innen Schritt zu halten.

Im Folgenden erfahren Sie, was unsere Partner zu sagen hatten und was Sie ihrer Meinung nach wissen sollten, um sich für das Jahr 2022 erfolgreich aufzustellen.

Eine Omnichannel-Sicht auf Kund:innen wird für die wirkungsvollsten E-Commerce-Erlebnisse sorgen.

• Wenn eine Interaktion mit Kund:innen stattfindet, erwarten die Kaufenden, dass die Marke sie „gewinnt“, unabhängig davon, wo sie zuvor mit der Marke interagiert haben. Die Kaufenden erwarten heute, dass der Handel sie, ihren Produktbewertungsprozess, ihre Kaufentscheidung und die Produkte, die sie am ehesten kaufen wollen oder müssen, kennen. Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Kundenbindungsstrategien halten durchschnittlich 89 % ihrer Kund:innen, im Vergleich zu 33 % der Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien (Forbes.com). Im Jahr 2022 werden wir sehen, dass intelligente Handelsunternehmen und Marketer diesem synchronisierten Omnichannel-Commerce-Erlebnis für Kund:innen Priorität einräumen.
  — Corey Miller, Account Executive, RDA Corp

Personalisierung wird Loyalität sicherstellen.

• Im Zuge der Expansion des E-Commerce suchen viele Unternehmen nach Möglichkeiten, die Customer Journey zu personalisieren – vom Surfen über den Einkauf bis hin zur Lieferung. Die Personalisierung sorgt für einen hohen Wiedererkennungswert, nach dem sich Marken besonders sehnen. Online-Shopping kann manchmal unpersönlich wirken, und Verbraucher:innen vergessen manchmal, bei welchen Marken sie tatsächlich einkaufen. Die Personalisierung der E-Commerce-Erfahrung der Kund:innen ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Schon eine einzige schlechte Produktempfehlung bringt manche Kaufende dazu, bestimmte Websites ganz zu meiden. Die gezielte Ausrichtung auf die Surf- und Kaufgewohnheiten und die Verwendung von Kundensegmenten, um bessere Empfehlungen auszusprechen, helfen den Kund:innen, die gewünschten Produkte zu finden, und sorgen dafür, dass sie sich während des gesamten Einkaufserlebnisses wertgeschätzt fühlen.
  - Thomas John, Sr. Director of E-commerce & National Practice Lead, Rightpoint
• Bei der Personalisierung ging es früher um Produktempfehlungen: Sie haben diesen Staubsauger gekauft, vielleicht möchten Sie auch diese Staubsaugerbeutel kaufen. Das ist jetzt eine Selbstverständlichkeit. Die Personalisierung hat sich über das Einkaufserlebnis hinaus auf das Produkt selbst ausgedehnt – maßgeschneiderte Preise und Angebote sowie maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen, die dem/der Kaufenden sowohl die Kontrolle über das Einkaufserlebnis als auch über den Kauf geben.
  — Dave Michela, VP Digital Solutions, Sitecore MVP, Horizontal Digital

Die Verschmelzung von digitalen und physischen Erlebnissen wird zur zentralen Erwartung werden.

• Die Erwartungen der Verbraucher verschieben sich immer weiter von der Betrachtung des digitalen Handels und der Transaktionen als Hilfsmittel hin zu einer vernetzten Komponente eines umfassenderen Markenerlebnisses, das über alle Kanäle hinweg besteht. Wir sehen dies in der Art und Weise, wie die Verschmelzung von digitalen und physischen Erlebnissen zur Normalität wird. Heutzutage können Marken Ihre mobile App und Ihre Website nutzen, um das Einkaufserlebnis in den Geschäften zu unterstützen: mit Live-Inventar, Standortinformationen, spezifischen Preisen und erweiterten Produktinhalten  – und das alles bei gleichzeitiger Erfüllung der Erwartung eines individuellen Service. Um diesem Bedarf gerecht zu werden, verlagern Unternehmen ihre Investitionen in Technologie von kanalorientierten Plattformen wie Web-CMS und Online-Shops auf Composable, API-native Plattformen. Diese konzentrieren sich auf die Bereitstellung von unternehmensweiten Funktionen, die API-First und offen für die Integration und darauf ausgelegt sind, über bestehende und neue Kundenkanäle neu gemischt zu werden.
  — Eric Orton, Executive Technology Director, AKQA

Herausforderungen bei der Umsetzung skalierbaren Omnichannel-Handels werden entstehen.

• Das Einkaufserlebnis wird schnell – und ist es bereits heute in vielen Fällen – stark von Echtzeitdaten und -signalen über mehrere Kanäle hinweg abhängig sein, um die Ambitionen und Erwartungen der Kaufenden zu erfüllen. Im Einzelhandel sind Bereiche wie Bestandsverwaltung und skalierbare Auftragsabwicklung Paradebeispiele für Funktionen, die in vielen Unternehmen komplett überarbeitet werden müssen, damit der digitale Handel zu einem äußerst effektiven Kanal werden kann. Wie verwalten Sie den Lagerbestand, wenn kontinuierlicher Verkauf über mehrere Kanäle von einzelnen Kund:innen auf der ganzen Welt stattfindet? Vor allem, wenn Sie Kund:innen das personalisierte Erlebnis bieten möchten, das der/die moderne Kaufende erwartet.
  — Anders Skjønaa, Senior Director, EMEA Sitecore Digital Category Lead, EPAM Systems, Inc.

B2B-Kund:innen erwarten ein hyperpersonalisiertes B2C-Erlebnis.

• Mit der fortschreitenden Digitalisierung im B2B-Bereich muss sich das Unternehmen in Richtung einer B2Me-Mentalität bewegen. Das bedeutet, eine Welt für B2B-Kaufende zu schaffen, die hyper-personalisiert, bequem, nahtlos und über Geräte und Plattformen hinweg integriert ist, ähnlich dem, was B2C-Kund:innen heute erwarten.
  — Prabhakar Kaushik, Director of Marketing, Altudo
• Die Grenzen zwischen den ehemals klar voneinander getrennten B2B- und B2C-Erlebnissen verschwimmen zusehends. Heute ist es eher ein B-zu-allen. Vor allem B2B-Akteure erkennen, dass es sich letztlich doch nur um einen anderen Menschen auf der anderen Seite des Bildschirms handelt. B2C-Erlebnisse, die nicht nur funktional, sondern auch ansprechend sind, werden also zur Norm im B2B-Bereich.
  —David Michela, VP Digital Solutions, Horizontal Digital

Die Investitionen in Digital werden im B2B-Bereich drastisch zunehmen.

• Der größte Zuwachs bei den Investitionen in die Digitalisierung wird höchstwahrscheinlich im verarbeitenden Gewerbe zu verzeichnen sein, da der Bedarf an unternehmensweiten, bahnbrechenden Softwareprojekten steigen wird. Sie werden die Ausgaben für Digital und E-Commerce drastisch erhöhen müssen, um mit den internationalen Akteuren im B2B-Bereich Schritt halten zu können. Wir werden sehen, dass sie zuerst in die Zukunftssicherheit ihrer Backend-Systeme investieren, wobei der Schwerpunkt auf Effizienzsteigerungen in ihrer Lieferkette und ihren Geschäftsprozessen liegt. Sobald diese Systeme etabliert sind, können sie für die Einführung von kundenorientierten Front-Ends verwendet werden. Diese hochgradig maßgeschneiderten Lösungen werden dann die Bedürfnisse ihrer, oft sehr spezifischen, Zielgruppen erfüllen.
  - David Hefendeende, Digital Strategist, netzkern – Teil von Macaw

Der Fokus auf B2B2C-Bemühungen wird sich beschleunigen.

• 85 % der Führungskräfte und Marketingmanager erkennen an, dass Personalisierung für das moderne Marketing-Ökosystem unerlässlich ist. Das bedeutet, dass sie stets Erkenntnisse über ihre Kund:innen sammeln und diese in personalisierte Kontaktmomente und Serviceangebote umsetzen müssen. Aufgrund ihrer Geschäftskomplexität sind B2B-Unternehmen in der Regel zu weit von Endkund:innen entfernt, sodass sie in der Vergangenheit Dinge wie die Personalisierung nicht priorisiert haben. Aber wir werden sehen, dass immer mehr von ihnen einen anderen Weg wählen. Diese zukunftsorientierten B2B-Unternehmen werden digitale Kanäle und Marktplätze nutzen, um direkt mit Endkunden:innen in Kontakt zu treten. Dieser Trend hat sich bereits durch die COVID-19-Pandemie beschleunigt, und das wird sich weiter fortsetzen.
  — Marcel Nijland, Digital Strategist, Macaw

Marken werden im Rahmen ihrer Go-to-Market-Strategie mit Marktplätzen in Kontakt treten oder selbst zu einem werden.

• Da heute mehr als 57 % der Einkäufe von Verbraucher:innen über digitale Marktplätze fließen, können sie ein großer Vorteil sein, wenn sie Kund:innen dort treffen, wo und wie sie einkaufen. Wir gehen nicht davon aus, dass sich der Wandel im beschleunigten Kaufverhalten der Verbraucher:innen 2022 verlangsamen wird. Und viele große Multi-Brand-Einzelhandelsunternehmen eröffnen Online-Plattformen für Drittanbieter wie Walmart, Kroger, Costco und Wayfair. Angesichts der vielen verschiedenen Partnerschaften, die zur Auswahl stehen, sollten Marken Marktplätze als eine Erweiterung ihrer breiteren Go-to-Market-Strategie betrachten und einen klaren Fahrplan dafür haben, wie sie beiderseitigen Erfolg finden und sich von der Konkurrenz abheben können.
  —Anne Norman, Director of Digital Solutions, Sitecore MVP, Horizontal Digital

Der Nachhaltigkeit wird Vorrang eingeräumt und der Verkauf von recycelten Produkten wird beschleunigt.

• 2022 wird hoffentlich das Jahr der zunehmenden Nachhaltigkeit – auch in der Welt des digitalen Handels. Wir gehen davon aus, dass Unternehmen ihr digitales Angebot auf den Verkauf von recycelbaren Produkten ausweiten und so Marktplätze für wiederkehrende und neue Kund:innen schaffen, in denen nicht nur neue, sondern auch gebrauchte und potenziell aufgearbeitete Produkte enthalten sind. Dies wird neue Komplexitäten wie die Verfügbarkeit von Produkten mit sich bringen, und wir müssen die „Konversion“ neu definieren, und uns nicht nur auf den Verkauf, sondern auch auf den Einkauf von Angeboten konzentrieren. API-First-Plattformen wie Sitecore OrderCloud ermöglichen es Ihnen, Lösungen zu entwickeln, die den gesamten Kreislauf der Komplexität steuern.
  — Klaus Petersen, Global CTO, Alpha Solutions

Augmented Reality wird eine realistischere „persönliche“ Handelsalternative darstellen.

• Augmented Reality für ein realistischeres persönliches E-Commerce-Erlebnis wird sich 2022 und darüber hinaus viel stärker durchsetzen. Da immer mehr Verbraucher:innen große Einkäufe online tätigen, wird dies eher früher als später eine Erwartung sein. Die Nutzer werden mehr Produkte in der Ich-Perspektive erleben wollen. Und Unternehmen, die dies vor ihrer Konkurrenz anbieten, werden ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal haben.
  —Jonathan Price, Global Sitecore Practice Director & Sitecore MVP, Americaneagle.com

Social Commerce wird sich beschleunigen.

• Social Commerce war in den letzten 3 Jahren der neue potenzielle Kanal für den E-Commerce. Nur wenige Unternehmen haben in diesen Kanal investiert. Die großen Player wie Instagram und TikTok sind zu Forschungs- und Entdeckungs-Engines für Marken geworden. Aber ich erwarte, dass 2022 mehr Mode- und Kosmetikmarken von Social Commerce profitieren werden.
  - Thomas John, Sr. Director of Ecommerce & National Practice Lead, Rightpoint

Composable Architecture wird Innovationen vorantreiben und es Marken ermöglichen, Schritt zu halten.

• Es gibt den Unternehmen die Freiheit, die besten Technologien zu wählen, um genau das Erlebnis zu bieten, das sie schaffen wollen, ohne an einen einzigen Anbieter oder Technologie Stack gebunden zu sein. Das Tempo der Veränderungen im digitalen Handel beschleunigt sich jedes Jahr, und die Spitzentechnologie von heute wird morgen zum Mainstream. Im Gegensatz zu einer monolithischen Architektur, die Sie an die Funktionen einer All-in-One-Plattform bindet, können Sie mit einem modularen oder composable Ansatz Erlebnisse nach dem Prinzip der Legosteine aufbauen. Indem Sie Komponenten austauschen und hinzufügen, wenn Sie sie brauchen oder wenn bessere Komponenten verfügbar werden, bauen Sie nicht nur eine Plattform auf, die den heutigen Anforderungen entspricht, sondern die auch für die Zukunft gerüstet ist.
  — Rameez Akram, Senior Manager, Deloitte Digital
• Unternehmen werden massiv in Technologie und insbesondere in E-Commerce-Technologie investieren, um Kund:innen in jedem Einkaufsmoment zu erreichen und zu bedienen. Um mit den dynamischen und vielfältigen Veränderungen in einem schnelllebigen Markt Schritt zu halten, sollten sich die für den digitalen Handel verantwortlichen Anwendungsentwickler auf einen „Composable“-Ansatz vorbereiten: weg von monolithischen Commerce-Suiten hin zu einem Commerce-System, das aus unabhängigen Softwarekomponenten besteht, die jeweils eine bestimmte Geschäftsfunktion bieten. Da die Kund:innen erwarten, dass neue Dienstleistungen aus der Pandemie zur neuen Normalitätwerden, wird die Fähigkeit, schnell, agil und flexibel zu reagieren, weiter zunehmen. Laut Gartner werden „bis 2023 Unternehmen mit einem Composable Commerce-Ansatz beim Tempo ihrer Implementierungen neuer Funktionen 80 % schneller sein als ihre Wettbewerber.“
  — Dennis Looks, Sr. Digital Strategy Consultant und Business Designer IBM iX

Die beschleunigte Einführung von API-First Commerce wird den Ansatz „Commerce überall“ beschleunigen.

• Digitale Handelserlebnisse sind an jedem Ort und zu jeder Zeit möglich, so dass eine Marke überall und jederzeit mit ihren Kund:innen in Kontakt treten kann. Shopping-Momente werden in jeder möglichen Dimension auftauchen.
  — Roland Villemoes, CTO, Alpha Solutions

Marken werden sich in Richtung Skalierbarkeit, Schnelligkeit und Agilität von Cloud-nativen und Headless-Plattformen bewegen.

• Um sich von der Konkurrenz abzuheben, werden sich Marken dafür entscheiden, digitale Erlebnisse zu schaffen, um die Nachfrage der Kund:innen zu befriedigen, indem sie Headless-Techniken verwenden, anstatt Software anzupassen. Die IT-Abteilung wird auch weiterhin die Cloud nutzen, indem sie SaaS-Plattformen für die wichtigsten Handelsfunktionen einsetzt, unterstützt durch benutzerdefinierte Microservices in der öffentlichen Cloud, um die Integration zu bewältigen. Und um diese Initiativen zu unterstützen, werden die Unternehmen verstärkt in ihre Mitarbeitenden investieren, um Talente zu gewinnen und zu halten, Schulungen zu Headless- und Cloud-Technologien durchzuführen und die Transformationsteams mit spezialisierten externen Ressourcen zu verstärken.
  — Walt Rolle, Global Head of Sitecore Competency, EPAM Systems, Inc.
• Skalierbarkeit und Flexibilität, um personalisierte Erlebnisse auf Abruf bereitzustellen, werden Anforderungen an eine moderne E-Commerce-Architektur sein. Wenn uns zwei Jahre inmitten einer Pandemie irgendetwas gelehrt haben, dann, dass das Leben schnell auf einen zukommt und dass Veränderungen schnell sind. Technologie Stacks erfordern daher eine schnelle Skalierbarkeit. Da sich die Prioritäten ganzer Gruppen von Kund:innen und Unternehmen im Handumdrehen ändern, müssen Unternehmen in der Lage sein, neue Funktionen und Lösungen schnell und in großem Umfang einzuführen. Das Umfeld, in dem sich diese Anforderungen ändern, erfordert auch die Fähigkeit, schnell zu skalieren. Die gute Nachricht ist, dass Marken und Unternehmen, die sich anpassen können, über das technologische Know-how verfügen werden, um die Erlebnisse zu liefern, die sowohl B2B- als auch B2C-Kaufende verlangen, und sogar damit beginnen werden, zu antizipieren, was sie als nächstes wollen.
  — Adrian Wakeham, Regional Director für Australien und Neuseeland, SmartOSC

2022 werden wir den Tod der monolithischen Architekturen erleben.

• Da die Pandemie die Art und Weise, wie Kund:innen mit Unternehmen interagieren möchten, grundlegend verändert hat, war das digitale Erlebnis von Marken noch nie so wichtig wie heute. Aber es geht nicht nur darum, ein Schaufenster auszustatten. Die Erwartungen an das digitale Erlebnis verlangen von den Unternehmen, dass sie mit der sich ständig verändernden Geschäftslandschaft Schritt halten können. Dies erfordert faszinierende und fesselnde Erlebnisse für Kund:innen, die sich bisher auf physische Erlebnisse verlassen haben, um sie zu „begeistern“. Die traditionelle monolithische E-Commerce-Plattform kann dies einfach nicht unterstützen. Es zwingt Unternehmen dazu, sich anzupassen oder zu verändern, um die Plattform zu unterstützen, anstatt dass die Plattform die einzigartigen Stärken des Kund:innen berücksichtigt. Deshalb glaube ich, dass wir 2022 den Tod der monolithischen Plattformen sehen werden.
  — Matt Watson, Technischer Direktor, Switch

Es wird einen „großen Schwenk“ von der reaktiven zur innovativen digitalen Strategie geben.

• Im Jahr 2022 werden wir erleben, wie Marken bei ihrer digitalen Investitionsstrategie von reaktionär auf innovativ umschwenken, was Forrester den „großen Schwenk“ nennt. Unternehmen, die in ihre digitale Strategie aus einer Innovationsperspektive statt aus einer Test- und Lernperspektive heraus investieren, werden neue Wege finden, um zu gewinnen und Marktanteile von den Nachzüglern innerhalb ihrer Kategorie zu übernehmen.
  — Caleb Bryant, Director of Demand, Gorilla Group, ein Wunderman Thompson-Unternehmen

Im Jahr 2022 und darüber hinaus wird Composable Commerce Marken die Möglichkeit geben, die Kontrolle zurückzugewinnen und ihre eigene Commerce-Roadmap zu verwirklichen.

• Um mithalten zu können, ist es notwendig, innovativ zu denken und schnell auf die sich schnell verändernden Markttrends und -anforderungen zu reagieren. Der Schlüssel zum Erfolg im E-Commerce wird darin bestehen, Kund:innen dort zu treffen, wo sie sind – über alle Kanäle und Geräte hinweg
  — Sung Cho, Product Marketing Director, Commerce, Sitecore

Deshalb wird die Einführung und Verbreitung von Composable Commerce-Plattformen Marken im Einzelhandel, in der Produktion, im Vertrieb und in anderen Bereichen in die Lage versetzen, die Kontrolle über ihre Commerce-Roadmap zurückzuerlangen, damit sie die von den Verbraucher:innen erwarteten erlebnisorientierten Einkaufs- und Kauferlebnisse bieten können.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Leitfaden „Own Your Commerce Roadmap“.