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6 Wege, das Kundenerlebnis zu verbessern

Das Kundenerlebnis ist der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Beziehungen zu Ihren Kunden:innen. Erfahren Sie, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können, damit es sowohl für Ihre Zielgruppe als auch für Ihr Unternehmen ein Gewinn ist.

KAPITEL 1

Einführung

Die Customer Experience (CX) geht in der Regel in der Welle des heutigen Marketing-Jargons unter, ist aber ein entscheidender Bestandteil der Markenstrategie, um langfristige Kund:innen zu gewinnen und das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Da es gegenwärtig notwendig ist, dass Marken ihren Fokus auf digitale Erlebnisse verlagern, um Kund:innen zu erreichen, ist das Kundenerlebnis zum wichtigsten Faktor für die Entscheidung der Kund:innen geworden, Ihre Marke die der Konkurrenz vorzuziehen. Tatsächlich geben in einem kürzlich erschienenen Salesforce-Bericht 76 % der Kund:innen an, dass es jetzt einfacher ist, ihr Unternehmen an einen anderen Ort zu verlagern. Spüren Sie schon den Druck?

Hier ist eine einfache Methode, das Kundenerlebnis noch heute zu verstehen, und sechs Möglichkeiten, das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens zu verbessern, damit es sowohl für Sie als auch für Ihre Kund:innen eine Win-Win-Situation ist.

Kapitel 2

Wie das Kundenerlebnis Verbindungen zu Kund:innen aufbaut

Das Kundenerlebnis beginnt mit dem ersten Eindruck Ihrer Kund:innen von Ihrer Marke und setzt sich im Idealfall durch kontinuierliche Interaktionen fort, die die Markentreue fördern. Aber es geht nicht nur darum, wie Sie sicherstellen, dass Ihre Kund:innen das Ende ihrer Customer Journey erreichen, sondern auch darum, wie Sie Geschäftsergebnisse erzielen. Als Marketer und Geschäftstreiber neigen wir dazu, uns stärker auf Letzteres zu konzentrieren, indem wir ein Kundenerlebnis erstellen und anbieten, um unsere Geschäftsziele zu erreichen. Aber es ist genauso wichtig, dass Ihr Markenerlebnis die Kundenbedürfnisse erfüllt.

Betrachten Sie es als eine Beziehung. Die Bereitstellung eines herausragenden Kundenerlebnisses ist eine Schlüsselkomponente für den Aufbau einer langfristigen, vertrauensvollen Kundenbeziehung. Auf dem Weg zu einem gewünschten Ergebnis, wie z. B. der Entscheidung für einen Kauf oder der Suche nach der besten Lösung für das, was sie lösen möchten, können Sie Ihre Kund:innen mit Hilfe des Kundenerlebnisses mit der richtigen Lösung verbinden.

Kapitel 3

Kundenerwartungen und das Kundenerlebnis Ihrer Marke

Der wichtigste Einzelfaktor, der Unternehmen dazu veranlasst, die Messlatte für die Gestaltung ihrer Kundenerlebnisse höher zu legen, sind die Kundenerwartungen. Von den über 6.700 Verbraucher:innen, die in denselben Salesforce-Bericht aufgenommen wurden, erwarten 76 %, dass Ihre Marke ihre Bedürfnisse und Erwartungen kennt. Während sich die Verbrauchererwartungen weiterentwickeln werden, folgen hier die vier wichtigsten Erwartungen an Ihre Marke:

Erkenntnis: Das Kundenerlebnis ist der treibende Faktor hinter der Entscheidung der Kund:innen geworden, Ihre Marke gegenüber der Konkurrenz zu bevorzugen.

Kapitel 4

6 Wege, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern

1. Beginnen Sie mit den Bedürfnissen Ihrer Kund:innen:

Es ist einfach für Marken, Content und Botschaften zu erstellen, die um ihre eigenen Produkte kreisen. Sie sollten sich jedoch in Ihre Kund:innen versetzen und beginnen, Ihre Marke aus ihrer Perspektive zu betrachten. Lösen Sie die Probleme Ihrer Kund:innen, wenn sie auf Ihre Website gelangen? Haben Sie ein fokussiertes Verständnis und einen Weg zur Lösung ihrer Probleme? Haben Sie berücksichtigt, wie Ihre Konkurrenten diese Fragen beantworten? Auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen einzugehen ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Sie Customer Journeys entwerfen, die die Geschäftsergebnisse steigern.

2. Legen Sie eine Baseline für Ihren Content fest

Wir alle kennen den Satz „Content is King“. Customer Experience basiert auf Content und Verhaltensdaten, die Ihr Unternehmen aus Kundeninteraktionen mit Ihrem Content gewinnt. Wenn Sie es noch nicht getan haben, legen Sie eine Baseline für die Leistung Ihres Contents fest. Dies wird Ihrem Unternehmen helfen, eine vollständige 360-Grad-Sicht auf Ihre Kund:innen zu erhalten.

Ein guter Ausgangspunkt ist es, sich die wichtigsten Content-Marketing-Kennzahlen anzuschauen. Ein Verständnis für die Leistung Ihres Contents zu entwickeln hilft Ihrer Organisation auch dabei, zu identifizieren, welche Modifikationen des Kundenerlebnisses Sie für einen besseren Return-on-Investment (ROI) Ihres Contents priorisieren müssen. 

3. Konzentrieren Sie sich auf den Wert, nicht auf die Menge

Wenn sie eine Markenentscheidung treffen, achten 66 % der Verbraucher:innen mehr auf das Erlebnis als auf den Preis. Und je mehr wir auf digitale Erlebnisse angewiesen sind, desto wichtiger wird es, persönliche Bindungen zu schaffen. Konzentrieren Sie sich bei der Gestaltung Ihres Kundenerlebnisses darauf, Kund:innen Content anzubieten, der emotionale Bindungen durch Wert aufbaut. Das erreichen Sie durch großartigen Content, nicht durch mehr Content. 

Wichtig bei der Erstellung großartigen Contents ist es, authentisches Einfühlungsvermögen zu vermitteln. Zeigen Sie Ihren Kund:innen durch Ihren Content, dass Ihre Marke ihre Bedürfnisse versteht. Suchen Sie auch nach Möglichkeiten, Content wiederzuverwenden, um Ihre bestehende Content-Strategie zu verbessern und einen positiven ROI zu erzielen.

4. Erkennen Sie die Reibungspunkte über die Customer Journeys hinweg

Wer hat nicht schon einmal erlebt, dass es schwierig war, auf einer Website oder einer mobilen App das zu finden, wonach man gesucht hat? Diese Reibungspunkte machen all Ihre harte Arbeit zunichte, indem sie Frustration und eine negative Haltung gegenüber Ihrer Marke verursachen – insbesondere, wenn Ihre Konkurrenz diese Frustration mit einem einfacheren Weg zu ihrer Lösung lindert. Betrachten Sie Ihre gesamte Content-Strategie und identifizieren und beseitigen Sie die Punkte, an denen Ihre Kund:innen im Kundenerlebnis Ihrer Marke hängen bleiben.

Häufige Reibungspunkte:

  • Formulare sind zu kompliziert
  • Die Position des wichtigsten CTA ist versteckt
  • Es ist schwierig, den richtigen Content zu finden
  • Mehrfacheingabe von Informationen
  • Herausforderungen bei der Verwendung verschiedener Geräte

5. Vernetzen Sie Ihre Content Management Engine

Die Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses erstreckt sich auf Ihr Marketing, Ihren Content-Management-Lifecycle  und Ihre Datenverwaltung. Manuelle oder isolierte Prozesse und Systeme schaffen eine Vielzahl interner Komplexitäten, die sich wiederum auf Ihre Kund:innen auswirken. Wenn dies bei Ihnen der Fall ist, werden Sie wissen, dass es zu unzusammenhängender Datenerfassung und -analyse, Lücken bei Content und anderen Ergebnissen, Go-to-Market-Engpässen und unzusammenhängenden Erlebnissen führt, während Ihre Kund:innen zwischen Systemen oder internen Teams navigieren. Eine zentrale Experience-Plattform konsolidiert Daten und sorgt gleichzeitig für Compliance. So können Sie Ihren Kund:innen ein einheitliches Erlebnis bieten:

6. Bringen Sie das Kundenerlebnis mit Personalisierung auf die nächste Stufe

Die Bereitstellung eines personalisierten Kundenerlebnisses ist der Schlüssel, um Kund:innen das Gefühl zu geben, dass sie für Ihre Marke wichtig sind. Personalisierung ermöglicht es Ihrer Marke, den richtigen Content zur richtigen Zeit und der richtigen Person bereitzustellen. Die souveräne Beherrschung der Personalisierung ist eine Journey der digitalen Transformation vom Beginn mit schnellen Erfolgen bis hin zur KI-gesteuerten automatisierten Personalisierung. Wo auch immer Sie sich auf dieser Journey befinden, wichtig ist, anzufangen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe heben können, laden Sie das White Paper „Zeichnen Sie Ihren Weg zur Personalisierung mit dem Digital Experience Maturity Model“ herunter.

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