Kapitel 1

E-Commerce in jede Phase der Customer Journey integrieren

Es ist noch gar nicht lange her, da bot eine E-Commerce-Lösung einfach nur die Möglichkeit zur Online-Verarbeitung von Transaktionen. Die heutigen Lösungen müssen natürlich immer noch mit dieser Funktionalität ausgestattet sein, können aber viel mehr und sind in der Lage, genau die personalisierten, kontextbezogenen Erlebnisse zu gestalten, die die Kunden heutzutage von den Marken erwarten.

Die Bereitstellung eines integrierten E-Commerce-Erlebnisses beginnt schon vor dem eigentlichen Kauf mit der Kundengewinnung und setzt sich während und nach dem Kauf fort, mit After-Sales-Service, Kundenbindung und schließlich erneutem Kauf.

Eine umfassende E-Commerce-Lösung, die mit komplexen Tools und Funktionen wie Content-Management-System, Bestandsmanagement sowie Verfolgung und Analyse von Kundendaten ausgestattet ist, ist ein Muss auf dem Weg zu relevanten und personalisierten Kundenerlebnissen vor, während und nach dem Kauf.

Kapitel 2

Wesentliche Funktionen einer soliden E-Commerce-Lösung

Kundengewinnung: Helfen Sie den Kunden, Sie zu finden

Was bringt eine tolle E-Commerce-Website, wenn niemand sie findet? Lösungen, in die Marketing- und Werbetechnologien integriert sind oder die sich an solche Technologie anbinden lassen, helfen Ihnen, potenzielle Kunden auf Ihre Website zu führen.

Content-Management: Interesse wecken und aufrechterhalten

Die Content-Management-Komponente Ihrer E-Commerce-Lösung ist erfolgskritisch, weil sie sicherstellt, dass Besucher bestimmte Produkte und Informationen angezeigt bekommen und durch ihre Buying Journey geführt werden.

Ein Empfehlungstool zum Beispiel kann passende Produkte auf Grundlage des Verhaltens ähnlicher Käufer vorschlagen – und das ist nur die Spitze des Personalisierungseisbergs. Je komplexer Content-Management-Systeme werden, desto mehr Personalisierungsfunktionen werden sie enthalten, basierend auf dem, was wir bereits über den Kunden wissen.

Warenkorb: Bieten Sie ein erstklassiges Checkout-Erlebnis

Wenn das Kundenerlebnis endet, sobald die Artikel im Warenkorb liegen, brauchen Sie sich nicht zu wundern, wenn der Kauf mittendrin abgebrochen wird. Bieten Sie stattdessen einen schnellen, einfachen und funktionalen Checkout-Prozess, der den Kunden die Möglichkeit gibt, den Warenkorb zu bearbeiten, Artikel zu entfernen oder hinzuzufügen, Aktionscodes einzulösen und unter verschiedenen Bezahloptionen zu wählen.

Und das ist noch nicht alles – für Sie ist das der perfekte Zeitpunkt, um bestimmte demografische Informationen zu den einzelnen Käufern zu erfassen, die Sie für künftige Marketingaktivitäten nutzen können.

Kundenmanagement: Bleiben Sie mit dem Kunden im Gespräch

Wie bereits erwähnt, endet der Aufbau der Kundenbeziehung nicht mit dem Kauf. Erinnern Sie sich an den Aspekt der Datenerfassung, von dem wir gerade gesprochen haben? Das ist Ihre Chance, all diese Informationen zu analysieren und für noch stärker personalisierte Interaktionen zu nutzen.

Marketingautomatisierung und E-Mail-Marketing

Eine solide E-Commerce-Lösung beinhaltet auch Funktionen für das E-Mail-Marketing. Das Tool sollte automatisiertes Prozessmanagement und Reporting bieten, damit weniger manuelle Eingriffe bei sich wiederholenden Aufgaben nötig sind, und Opt-in- und Opt-out-Funktionen beinhalten. Außerdem sollten Einzelhändler die Möglichkeit haben, Opt-in-Kunden auf Basis ihrer bisherigen Interaktionen mit Ihrer Marke schnell und einfach über neue Angebote oder Produkte und Dienstleistungen zu informieren, an denen sie interessiert sein könnten.

Noch modernere Lösungen nutzen die Personalisierungsfunktionen der E-Commerce-Plattform, um sicherzustellen, dass die Kommunikation auf bestimmte Kundenbedürfnisse und -präferenzen, einschließlich Kaufhistorie, abgestimmt ist.

Kapitel 3

Welche Lösung ist für Sie die beste? Wichtige Aspekte, die es zu berücksichtigen gilt

In puncto E-Commerce-Lösungen mangelt es nicht an Auswahl. Woher sollen Sie wissen, welche am effektivsten, am einfachsten zu implementieren und am nützlichsten für Ihr Unternehmen ist? Macht es mehr Sinn, mithilfe mehrerer spezialisierter Anbieter eine eigene Lösung zu entwickeln oder gleich die komplette Anwendungssuite bei einem einzelnen Anbieter zu kaufen? Ihre Antworten auf die folgenden zentralen Fragen sollen Ihnen bei der Entscheidung helfen:

  • Wie wichtig ist Customer Experience Management?
  • Ist Personalisierung eine Priorität?
  • Ist die Lösung für alle Plattformen geeignet?
  • Wird sie in der Cloud oder lokal bereitgestellt?
  • Ist das System sicher und erfüllt es die regulatorischen Bestimmungen?
„Mit der Personalisierung steigt die Konversion, deshalb richten wir darauf unseren Fokus.“

Christian Halaguena

Digital Marketing Manager, Ricoh

Kapitel 4

Machen Sie Ihre Marke fit für die Customer Journey im E-Commerce

Überlegen Sie sich bei der Auswahl Ihrer E-Commerce-Lösung, auf welche Weise Sie erstklassige Kundenerlebnisse vor, während und nach dem Kauf bereitstellen möchten. Sie werden sich sicherlich für ein System entscheiden, das genau diese Funktionen bietet, neben den in diesem Beitrag besprochenen:

  • Personalisierung
  • Kundenbindung
  • Katalog-, Bestands- und Auftragsmanagement
  • Preis- und Aktionsmanagement
  • Multi-Site- und Multi-Brand-Funktionalität
  • Cloud- und lokale Bereitstellungsoptionen

Sitecore Experience Commerce (XC), die E-Commerce-Lösung von Sitecore, bietet alle diese Funktionen und mehr. Das System ermöglicht eine präzise Personalisierung in Echtzeit und kombiniert nahtlos Content, E-Commerce und Customer Insights in jedem Kanal.