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Personalisierung: Grundlagen

Was ist Personalisierung?

Am heutigen hart umkämpften Markt ist die Bereitstellung kontextbezogener Erlebnisse nicht mehr „nice to have“, sondern ein Muss. Erfahren Sie, wie Sie mit Personalisierung die Kundenansprache und -bindung verbessern können.

Inhalt

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Kurzer Einblick

Wenn Sie Ihre Kunden nicht kennen, können Sie ihnen auch nicht das geben, was sie wollen. Personalisierung hilft Ihnen, datenbasierte Einblicke in die Wünsche und Absichten Ihrer Kunden zu erhalten und ihnen damit ein individuelles Erlebnis zu bieten.

Kapitel 1

Was Personalisierung heute bedeutet

Erinnern Sie sich noch, wie es ein geradezu revolutionärer Fortschritt im digitalen Marketing war, dass Ihr Name im Betreff einer E-Mail stand? Heute erfordert Personalisierung – das heißt die Bereitstellung individueller Erlebnisse, die die Kunden ansprechen und binden – einen viel robusteren und strategischeren Ansatz und ist unabdingbar, um in überfüllten und immer komplexeren Märkten wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die heutigen Kunden wenden sich eher Marken zu, von denen sie das Gefühl haben, dass sie ihnen zuhören, sie verstehen und ihren speziellen Wünschen und Erfordernissen Rechnung tragen. Hier kommt die Personalisierung ins Spiel. Für Marken ist sie eine Möglichkeit, kontextbezogene Botschaften, Angebote und Erlebnisse bereitzustellen, die sich am individuellen Profil des einzelnen Besuchers orientieren.

Sie können sich Personalisierung als die Entwicklung von Marketingkommunikation hin zu digitaler Konversation mit Daten als Ausgangspunkt vorstellen. Die Beschaffung, Analyse und effiziente Nutzung von Informationen über Demografie, Interessen und Verhalten der Verbraucher hilft Ihnen, Kampagnen, Content und Erlebnisse zu gestalten, die bei Ihrer Zielgruppe ankommen.

Kapitel 2

Warum ist Personalisierung so wichtig?

Ihre Kunden erwarten sie

Wie wichtig Personalisierung ist, dürfte klar werden, wenn Sie an Ihre eigenen Erfahrungen als Verbraucher denken. Wenn Sie die Website einer Marke besuchen, wissen Sie es sicher zu schätzen, wenn Sie personalisierte Empfehlungen und Angebote erhalten. Oder wenn Ihnen Content bereitgestellt wird, der für Sie relevant ist oder sich auf ein kürzlich gekauftes Produkt oder eine gerade erworbene Dienstleistung bezieht. Vielleicht erwarten Sie diese persönliche Ausrichtung mittlerweile auch einfach als essenziellen Bestandteil Ihres Online-Erlebnisses – so wie die meisten Verbraucher.

Die Digitalisierung hat bei den Verbrauchern zu immens gestiegenen Ansprüchen an das Kundenerlebnis geführt: Es soll relevant, kontextbezogen und komfortabel sein. Mit anderen Worten: Die Verbraucher sind es gewohnt, zu bekommen, was sie wollen, und sie geben Marken den Vorzug, die sie in jeder Phase ihrer Customer Journey als Individuen würdigen.

Diese Erwartungen lasten auf den Schultern der Marketer, die intelligente Personalisierungstaktiken anwenden müssen, wenn sie möchten, dass ihnen die Verbraucher treu bleiben und zuverlässig wiederkommen.

„91 % der Verbraucher kaufen lieber bei Marken ein, die sie wiedererkennen, sich an sie erinnern und sie mit relevanten Angeboten und Empfehlungen versorgen.“

Umfrage von Accenture, 2018

Personalisierung ist gut für das Geschäft

Wenn Sie schon einmal aus einem Impuls heraus etwas gekauft haben (z. B. die unwiderstehliche Schokolade an der Supermarktkasse), dann wissen Sie, dass nicht jede Kaufentscheidung rational ist – auch unsere Emotionen spielen eine wichtige Rolle.

Emotionen sind etwas ganz Persönliches. Und genau diesen persönlichen Bezug nutzen clevere Marken durch kontextbezogenes Marketing. Damit schaffen sie Relevanz, stärken die Kundentreue und steigern letztendlich ihren Umsatz.

Verbraucher sind eher geneigt, bei Marken zu kaufen, die ihren Namen und ihre Kaufhistorie kennen und auf dieser Grundlage relevante Kommunikation anbieten. Wenn Ihnen das vorschwebt (und das sollte es), brauchen Sie eine effiziente Methode, um anhand von Kundendaten Inhalte und Erlebnisse in allen Kanälen bereitzustellen, die von den Verbrauchern als aktuell, kontextbezogen und personalisiert wahrgenommen werden.

„48 % der Verbraucher haben die Website eines Unternehmens verlassen und woanders eingekauft. Der einzige Grund: Das Erlebnis war schlecht kuratiert.“

Umfrage von Accenture, 2018

Kapitel 3

Wo (und wie) mit der Personalisierung von Websites beginnen?

Ganz nah und persönlich – mithilfe Ihrer Daten

Personalisierung bedeutet, Zielgruppen- und Datenanalysen zu nutzen, um die individuellen Anforderungen eines Verbrauchers zu erfüllen. Beginnen Sie damit, anhand Ihrer Daten mehr über jeden einzelnen Kunden herauszufinden, welche Absichten sie zu einem bestimmten Zeitpunkt haben und wo, wann und wie sie in der Vergangenheit mit Ihrer Marke interagiert haben.

Daten sind der Schlüssel, um die Kunden so gut kennenzulernen, dass Sie ihre Bedürfnisse erfüllen und sogar vorhersagen können, was sie an einem bestimmten Touchpoint in Zukunft erwarten.

Jetzt, wo Sie wissen, dass Sie personalisierte, kontextbezogene Erlebnisse für Ihre Kunden bereitstellen müssen und dafür eine 360-Grad-Sicht auf deren Interaktionen brauchen, stellt sich die Frage, wie Sie am besten vorgehen. Eine Digital-Experience-Plattform wie die Sitecore® Experience Platform kann helfen. Die integrierte Datenbank und das maschinelle Lernen ermöglichen eine ständige Echtzeit-Personalisierung im richtigen Maßstab. Wir verraten Ihnen auch, wie die Sitecore Personalisierung die Lücke schließt. 

Kapitel 4

Nützlich, aber nicht aufdringlich

Die Erwartungen der Kunden wiegen schwer. Die Verbraucher wissen, was sie wollen, und sie erwarten, dass sie genau das bekommen – egal wann, egal wo. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Marken sehr persönliche, sorgfältig abgestimmte Mitteilungen, Angebote und Erlebnisse bereitstellen – dürfen aber nicht aufdringlich wirken.

Es gibt Möglichkeiten, wie Sie Ihrer Zielgruppe zeigen können, dass Sie ihre Wünsche gehört und verstanden haben, ohne Grenzen zu überschreiten. Dazu ein Beispiel: Ihren Daten zufolge zeigt ein bestimmter Kunde eine Vorliebe für glutenfreie Produkte. Sie können diese Erkenntnisse auf kundenfreundliche Art und Weise nutzen und Ihren Website-Content dahingehend personalisieren, dass dem Kunden ein Rezept für ein glutenfreies Pastagericht vorgeschlagen wird.

Wenn Sie einen Kunden persönlich ansprechen, ist weniger manchmal mehr. Hören Sie genau zu, was Ihre Kunden sagen, und wenden Sie dann die richtige Taktik an, um ihnen erwartungsgerechte personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Erfahren Sie mehr über unsere End-to-End-Lösungen für Content und E-Commerce.

Eine leistungsstarke Plattform für personalisierte Erlebnisse

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