Das digitale Kundenerlebnis

Wären Sie bereit, mehr für ein überzeugendes Erlebnis zu zahlen, das Ihnen eine Marke bietet, die Sie mögen? In den kommenden Jahren werden Ihre Kunden sicherlich immer mehr dazu bereit sein. Mehr als Preise oder Produkte werden es starke Emotionen hervorrufende Erlebnisse sein, die das Kaufverhalten und die Markentreue prägen. Eine große Bedeutung haben die folgenden Trends:

• 67 % der Kunden werden bereit sein, mehr zu zahlen für ein herausragendes Erlebnis.
• Wenn Konsumenten eine emotionale Bindung zu einer Marke haben, ist der Lifetime Value um 306 % höher und die Wahrscheinlichkeit, dass die Marke weiterempfohlen wird, größer (71 % gegenüber 45 %).
• Wenn es ein Problem mit dem Service (und nicht mit dem Produkt oder Preis) gibt, ist es viermal wahrscheinlicher, dass sie zu einem Mitbewerber abwandern.

Was das bedeutet, ist klar: Ihre Marke muss führende Erlebnisse bereitstellen, sonst schauen sich Ihre Interessenten und Kunden woanders um.

Da die Entwicklung zu einer „All-digital“-Welt immer mehr Fahrt aufnimmt, werden die meisten Kundenerlebnisse über Online-Kanäle bereitgestellt. Dadurch wird es schwieriger, die Stimmungslage zu messen und Reaktionen zu interpretieren. Ganz gleich, ob Sie an vorderster Front mit Kunden interagieren oder hinter den Kulissen mit Fokus auf den technologischen Möglichkeiten – für jedes Marketingteam, egal wo auf der Welt, sollte die Priorität darauf liegen, Einblick zu erhalten, was funktioniert und wo etwas korrigiert werden muss, und ein sorgfältig abgestimmtes digitales Kundenerlebnis zu gestalten.

Der Begriff des digitalen Kundenerlebnisses bezieht sich auf die Summe aller Online-Interaktionen zwischen Ihrer Marke und einem Kunden. Das kann Ihre Unternehmenswebsite sein, aber auch Apps, Chatbots, Social Media und andere Kanäle mit virtuellen Touchpoints. Hier ist die Wahrnehmung des Kunden entscheidend. Ist es mühsam oder schwierig, Hilfe zu bekommen oder eine Bestellung aufzugeben, oder ist das Prozedere reibungslos, unvergesslich und macht Spaß?

Vergessen Sie nicht die operativen Aspekte des Erlebnisses: Vom Warenkorb bis zum Kontaktformular – jede Interaktion ist Teil des Gesamteindrucks Ihrer Marke. Welche Story sollen diese Momente erzählen? Welche Story sollen diejenigen weitererzählen, die diese Momente erleben?

Das digitale Kundenerlebnis (DCX) unterscheidet sich vom übergeordneten Begriff des Kundenerlebnisses (CX), das Instore- und andere Interaktionen in der physischen Welt beschreibt. Bei CX geht es um Einfühlungsvermögen, Vertrauensbildung und menschliche Bindungen – dieses Engagement wird bei DCX online abgebildet.

Vergessen Sie nicht, dass sich Kunden grundsätzlich nicht in der Weise Gedanken über die verschiedenen Phasen ihrer Journey machen wie es Marketer tun. Ganz gleich, ob die Interaktion physisch oder virtuell, offline oder online stattfindet, die Benutzer erwarten Konsistenz in allen Kanälen und während der gesamten Journey bei Ihrer Marke. Für sie gibt es nur das eine Erlebnis mit Ihrer Marke. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Fähigkeiten und das technische Know-how besitzen, um digitale Kampagnen umzusetzen, und sorgen Sie dafür, dass es keine Reibung zwischen diesen sich überlappenden Welten gibt.