Was ist der Omnichannel Kundenerlebnis?

Omnichannel Kundenerlebnis bedeutet, alle Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu optimieren, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.

Was genau ist ein Omnichannel Kundenerlebnis? Dabei handelt es sich um einen Prozess, bei dem Unternehmen alle die Touchpoints in einem bestimmten Kundenerlebnis integrieren, einschließlich E-Mails, Texten, sozial Medien und Websites auf einer Vielzahl verschiedener Geräte, einschließlich mobil Telefonen, Tablets und Laptops oder traditionellen Kanälen wie Festnetztelefonen oder Einzelhandelsgeschäften. Kohärente Botschaften und Ziele sind sowohl online als auch offline aufeinander abgestimmt. Das Ziel ist ein letzter Transaktionsmoment, der konsistent und vorhersehbar ist. Mit anderen Worten, keine Überraschungen.

Als weiterer, vereinfachter Vergleich ist der Prozess wie die Teilnahme an einem Staffellauf bei einem verfolgen-Meeting. Unternehmen müssen vorbereitet und fokussiert sein, schnell, über zuverlässige Übergabefähigkeiten verfügen und in der Lage sein, mit vollem Lauf zur Ziellinie zu sprinten, um den Prozess abzuschließen. Jedes Stolpern oder falsch gehandhabte Gelegenheiten kann kostspielig sein.

Wenn es richtig gemacht wird, kann ein Omnichannel Erlebnis/Erfahrung Kunden in eine glückselige Kaufreise entführen. Wenn es falsch gemacht wird, ist es eine verpasste Chance bei einem wahrscheinlichen Kunden.

Kund:innen sollten in der Lage sein, ihren kleinen virtuellen Warenkorb zu nehmen und auf einem Kanal dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben, und das Erlebnis auf einem anderen fortzusetzen. Doch die Omnichannel Erlebnis/Erfahrung beschränkt sich nicht nur auf einzelne Kunden.

Omnichannel, einst die Domäne der B2C-Welt, beinhaltet auch eine Business-to-Business-Komponente. Der Kunde, der erwartet, eine Audio-Soundbar kaufen und im Geschäft zurückgeben zu können, könnte derselbe Käufer sein, der ein zusammenhängendes Erlebnis/Erfahrung wünscht, wenn er Produkte von einem Lieferanten bezieht.

Die Omnichannel Erlebnis/Erfahrung unterscheidet sich von einer Mehrkanal-digitales Kundenerlebnis. In der grundlegendsten Definition ist Omnichannel eine Weiterentwicklung von Multichannel. In einem Multichannel-Erlebnis/Erfahrungen haben Kunden Zugriff auf verschiedene Kommunikationsoptionen, aber sie sind nicht unbedingt verbunden oder synchronisiert.

Diese Kanäle sind jedoch nicht unbedingt miteinander integriert, die Kundendaten sind fragmentiert und das Kundenerlebnis ist möglicherweise nicht konsistent. Multichannel-Marketing betrachtet jeden Touchpoint / Kontaktpunkt und Kanal als unabhängig und separat. Auf der anderen Seite sind Konsistenz, Integration und eine ganzheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen genau das, worum es bei Omnichannel geht. Es reißt die Silos zwischen In-Store, sozialen Medien, Mobil, E-Mail, Web, Telefon und Live-Chat-Erfahrungen ein.

Unternehmen können alles erstklassige mobile Marketing mit ansprechenden sozialen Medienkampagnen und einer gut strukturierten Website einrichten. Aber wenn sie nicht zusammenarbeiten, ist es kein Omnichannel Erlebnis/Erfahrung.

Anhand der Daten haben die Kunden ihren Wunsch nach dem Omnichannel Erlebnis/Erfahrung gezeigt. Laut einer 2021 Digital Commerce 360-Grad-Analyse waren Omnichannel Services der Schlüssel zum digitalen Wachstum im Jahr 2020. Aufgrund der Pandemieprotokolle boten Anfang 2021 68,7 % der Einzelhändler einen Abholservice an, verglichen mit 54 % Anfang 2020.

Einige Arten von Unternehmen zeichnen sich durch Omnichannel aus. Zwei Beispiele:

• Für diese spezielle Mischung aus gehobenem Kaffee können wir die Arbeitswoche beginnen, indem wir Ihre Kundenkarte über die Website, die mobile Apps oder das physische Geschäft der Marke mit Geld aufladen. Alles Änderungen werden in Echtzeit über alles Kanäle hinweg aktualisiert, während Sie Belohnungspunkte für zukünftige Einkäufe erhalten.
• Für den Urlaub der Familie kann das Omnichannel-Setup eines Veranstaltungsortes die gesamte Reise buchen, von der Suche nach Restaurants bis hin zum Hotelzimmerschlüssel. Die Anwendung/App kann auch Attraktionen geografisch ausrichten, schnelle Pässe einrichten und die geschätzte Wartezeit für jede Attraktion anzeigen.

Es kann auch ein erweiterter Einkaufsprozess sein, wie ein virtueller Concierge.

Basierend auf den Daten haben die Kunden ihren Wunsch nach dem Omnichannel Erlebnis/Erfahrung und der damit verbundenen nahtlosen Erlebnis/Erfahrung gezeigt. Laut einer 2021 Digital Commerce 360-Grad-Analyse waren Omnichannel Services der Schlüssel zum digitalen Wachstum im Jahr 2020. Aufgrund der Pandemieprotokolle boten Anfang 2021 68,7 % der Einzelhändler einen Abholservice an, verglichen mit 54 % Anfang 2020.

Anzeichen für ein Omnichannel-Wachstum waren bereits vor der Pandemie erkennbar.

Laut einem Bericht von Boston Retail Partners aus dem Jahr 2019 gaben 56 % der befragten Kunden an, dass sie wahrscheinlich bei einem Einzelhändler einkaufen würden, der ihnen eine gemeinsame Warenkorb über alle Kanäle hinweg ermöglicht, und nicht bei einem Einzelhändler, der diesen Service nicht anbietet. Kund:innen und Unternehmen hatten auch Erwartungen: 87% der Kunden wünschten sich ein personalisiertes und konsistentes Erlebnis/Erfahrung über alle Kanäle hinweg und 53% der Einzelhändler gaben an, dass die Personalisierung des Kundenerlebnisses oberste Priorität hat.

Omnichannel trieb auch E-Commerce / Handel zu steigenden Verkaufszahlen. Im Jahr 2020 gaben Verbraucher laut Digital Commerce 360 861 Milliarden US-Dollar online bei US-Einzelhändlern aus, ein Anstieg von 44% gegenüber 598 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019. Am gesamten Einzelhandelsumsatz machten die Online-Ausgaben im Jahr 2020 21,3 % aus, verglichen mit 15,8 % im Jahr 2019.

Laut Worldpay Forschung / Recherche geben Omnichannel Shopper/Kunden/Käufer zwischen 50 % und 300 % mehr aus als herkömmliche Shopper/Kunden/Käufer. Unternehmen mit Omnichannel Kundenbindung / Kundenengagement Strategien erreichen im Vergleich zum Vorjahr eine um 91 % höhere Kundenbindung.

Der traditionelle Customer Lifecycle scheint der Vergangenheit anzugehören. Und sie wird durch eine Shopping Journey ersetzt, die sich über eine Reihe verschiedener Kundenkontaktpunkte erstreckt.

Das Ergebnis?

Von höherer Kundenzufriedenheit und personalisierten Erlebnissen bis hin zu höheren Gewinnen können Unternehmen durch die Implementierung einer Omnichannel-Marketing-Strategie mehrere Vorteile erzielen.

1. Höhere Kundenbindung / Kundenengagement

   Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass Omnichannel Kampagnen eine Interaktionsrate von 18,96 % verzeichneten, während Single-Kanal nur eine Interaktionsrate von 5,4 % verzeichneten. In der heutigen Wettbewerbslandschaft ist ein Omnichannel-Ansatz eine Voraussetzung, um relevant zu bleiben.

2. Höhere Gewinne

   Wenn Sie Omnichannel Einkaufserwartungen nicht erfüllen, verpassen Sie signifikant Verkaufschancen. Es wird geschätzt, dass Einzelhändler, die nicht in Omnichannel Journeys investieren, zwischen 10% und 30% des Umsatzes verlieren, während die Nutzung von 3+ Kanälen die Bestellrate um 494%aus.

3. Erhöhte Kundenbindung

   Die Fokussierung auf ein Omnichannel-Strategie ist nur ein weiterer Schritt, um bessere Ergebnisse in der Kundenbeziehung zu erzielen. Wussten Sie, dass Unternehmen, die ein Multichannel-Erlebnis/Erfahrung anbieten, im Durchschnitt 89 % ihrer Kunden behalten, verglichen mit einem 33% Kundenbindungsrate für Unternehmen mit schwachen Omnichannel Strategien?

4. Besserer Lagerumschlag

   Die Gefahr von Out-of-Stock oder stagnierendem Bestand kann mit Hilfe eines leistungsstarken Omnichannel-Strategie reduziert werden. Es ermöglicht Unternehmen, einen besseren Überblick über ihre Bestände über alle Kanäle hinweg zu erhalten, Bestellungen von überall aus auszuführen und intelligentere Nachschubpraktiken zu entwickeln.

5. Mehr Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten

   Die Nutzung der Leistungsfähigkeit mehrerer Kommunikationskanäle führt zu großartigen Kundenerlebnissen. Dies führt letztendlich zur Erschließung wertvoller Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten. Heute können Unternehmen mit Hilfe von E-Mail-Marketing, Push-Benachrichtigungen und sogar Chatbots Loyalität aufbauen, um zusätzliche Produkte und Upgrades zu empfehlen.

Wie bereits erwähnt, reißt Omnichannel die Silos ein. Abteilungssilos können problematisch sein, wenn es um das Kundenerlebnis und die Datenerfassung geht. Es könnte sich um eine territoriale Frage handeln. Oder es könnte unbeabsichtigt sein, insbesondere wenn Abteilungen Technologie verwenden, um ein internes Problem zu lösen und ein Silo zu schaffen, das nicht gemeinsam genutzt werden kann. Jeder Kanal hat möglicherweise seine eigene Strategie, Ziele und Metriken, die nicht mit den anderen verknüpft sind. Das Ergebnis wirkt sich auf die Kunden aus, und ihre Erfahrungen werden durch ungenaue und nicht standardisierte Daten gestört.

Es ist ein Problem. Im Bericht 2021 State of Digital Customer Experience von CMSWire weisen 37 % der Digital Kundenerlebnis auf Datensilos und/oder fragmentierte Kundendaten hin, die ihren Initiativen zur digitalen Kundenerlebnis schaden.

Um alle an Bord zu holen, sollten Marken eine effektive Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen fördern und einrichten und die bestehende Kultur anpassen, um ein einheitlicheres kundenorientiertes Ziel zu erreichen. Unternehmen können sich an eine Kundendaten Plattform (CDP) wenden, um ihre Datenquellen zu vereinheitlichen. Eine CDP kann die Daten mithilfe von maschinellem Lernen oder künstlicher Intelligenz destillieren und Kundenprofile erstellen.

Die Präsentation einer positiven Omnichannel Erlebnis/Erfahrung ähnelt dem lang gehegten Grundsatz, eine qualitativ hochwertige Kundenerlebnis zu bieten und die Kunden an die erste Stelle zu setzen.

Hier sind einige Möglichkeiten, um dieses positive Erlebnis/Erfahrung zu bieten:

• Wählen Sie die richtigen Tools: Der Aufbau einer erfolgreichen Omnichannel Kundenerlebnis Strategie kann eine große Herausforderung sein, wenn Sie nicht über die richtigen Tools verfügen. Funktionen wie E-Mail-Marketing, CRM, SMS-Nachrichten, Automatisierung und Kundensupport-Tools helfen Ihnen, die Kundentreue zu fördern und Kundenbindungsziele schneller zu erreichen.
• Entwickeln Sie Kanal übergreifende Konsistenz: Erstellen Sie eine konsistente Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg und helfen Sie ihnen, vom besten Angebot zu profitieren, unabhängig davon, wo sie sich befinden. Nutzen Sie Echtzeitangebote, die dem Profil des Kunden über verschiedene Vertriebskanäle hinweg entsprechen. Seien Sie klar und ehrlich.
• Behalten Sie alles im Marke: Die Entwicklung von Standards für eine außergewöhnliche, konsistente Markenerlebnis wird zu weniger Verwirrung und besseren Treue Lead. Diese Strategie umfasst Interaktionen, Farbschemata und Schriftarten. Dies hilft den Kunden auch, konzentriert zu bleiben.
• Arbeiten Sie an der Erhöhung der durchschnittlichen Warenkorbgröße: Aktuelle Kunden sind die besten Aussichten auf höhere Warenkorb. Ziel Sie Verkäufe für alle Kunden – anonym, identifiziert oder loyal –, um Kundeninteraktionen wie Impulskäufe und zusätzliche Verkäufe zu fördern.
• Wählen Sie die richtigen Kanäle: Hier ist ein Fall, in dem weniger mehr sein kann. Fragen Sie Kunden, welche Plattformen sie bevorzugen, um mit Ihren Inhalten zu interagieren, und konzentrieren Sie sich dann auf diese. Verwenden Sie eine Customer Journey Map, um das Verhalten der Kunden abzubilden und die Analysen/Analysen des Engagements optimal zu nutzen, um Online- und Offline-Kanäle zu ermitteln, in denen Benutzer am aktivsten sind.
• Verstehen Sie die Kanäle: Die Zufriedenheit der Kund:in geht Hand in Hand mit Veränderungen im Laufe der Zeit, daher muss sich auch Ihre Botschaft weiterentwickeln. Jeder Kanal hat sein eigenes einzigartiges Publikum. Kennen Sie Ihre Kunden genau und verstehen Sie ihre Kaufgewohnheiten. Stellen Sie die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt Ihrer Strategie.
• Entwickeln Sie hochwertige Inhalte über mehrere Kanäle hinweg: Content sollte für verschiedene Phasen der Buyer's Journey relevant sein. Nutzen Sie verschiedene Kanäle wie die Wiederverwendung von Podcasts in Blogbeiträge, die sich zu FAQs, Skripten für einen YouTube-Kanal oder Mikroinhalten für soziale Medienbeiträge entwickeln können.
• Daten sind Ihr Freund: Stellen Sie sicher, dass alles Ihre digitalen Kanäle verwertbare Daten produzieren. Die Analyse von Daten kann helfen, das Verhalten der Kunden besser zu verstehen und loyale Kunden zu gewinnen.

Starbucks

Starbucks gilt mit seinem Treueprogramm "My Starbucks Reward" als eines der besten Omni-Kanal-Erlebnisse.

Die Anwendung/App, die Kunden basierend auf ihren Einkäufen belohnt, hat es ermöglicht, Ihre Kundenkarte per Telefon, Website, Anwendung/App und im Geschäft zu überprüfen und aufzuladen. Und alle Änderungen an Ihrer Karte oder Ihrem Profil werden sofort über alle Kanäle hinweg aktualisiert.

Darüber hinaus verbessert die globale Coffeeshop-Kette das Kundenerlebnis, indem sie ihre stationären Geschäfte, ihre Website und ihre Mobile Apps integriert, damit Kunden online oder über ihr Mobilgerät einkaufen und persönlich abholen können.

Amazonas

Amazon Omnichannel ist beeindruckend, und der Schlüssel ist Kundenorientierung. Durch die Verbindung seiner verschiedenen Kanäle über verschiedene Geräte ist es dem Online-Einzelhandelsriesen gelungen, die Grenze zwischen physischer und digitaler Welt aufzuheben, ein vollständig integriertes Erlebnis/Erfahrungen zu schaffen und die Kundenzufriedenheit in die Höhe zu treiben.

Kund:innen können die mobile Apps, das Amazon Prime-Konto, Amazon Echo und sogar stationäre Geschäfte nutzen, um online einzukaufen, dank Self-Service-Funktionen an verschiedenen Standorten abzuholen oder bei kleinen Unternehmen zu bestellen, während sie von der effizienten Lieferkette und den erweiterten Lieferoptionen von Amazon profitieren.

Sephora

Sephora hat nicht nur die Art und Weise, wie wir Schönheitsprodukte kaufen, sondern auch den Einzelhandel Erlebnis/Erfahrung im Allgemeinen völlig verändert, indem es eine Marke neue Benutzererfahrung / Nutzererlebnis geschaffen und die Erwartungen der Kunden übertroffen hat.

Die Kosmetikkette ist vollständig auf eine mobil-First-Zukunft eingestellt und konzentriert sich darauf, sowohl Beauty-Junkies als auch Neulinge mit einem digitalen Omnichannel Kundenerlebnis anzusprechen. Neben alle Erlebnis/Erfahrung bietet Sephora ein einzigartiges Anwendung/App, personalisiert Shopping-Erlebnis/Erfahrung durch die Nutzung von Augmented Reality, zahlreiche Bildungsinhalte auf seiner Website und mobile Apps sowie seine "IQ"-Reihe von Quizfragen, die darauf abzielen, Kunden mit Produkten zusammenzubringen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Die effektive Omnichannel Erlebnis/Erfahrung Strategie von Sephora umfasst auch die Beauty Insider Community, die sowohl von der Hauptwebsite als auch von mobile Apps aus zugänglich ist, als direkte Kanal, um mit seinen Kunden zu sprechen und Feedback zu sammeln.

Marken stehen vor genügend Herausforderungen. Die Entwicklung eines positiven Kundenerlebnisses über mehrere digitale Kanäle und Plattformen hinweg kann dazu führen, dass sich Kunden mit Ihrer Marke wohlfühlen. Durch den Kampf gegen die Datensilos, die Vereinheitlichung von Daten, die Personalisierung von Erlebnissen und die Verwendung von Echtzeitentscheidungen, wenn dies angemessen ist, kann ein Marke die Customer Journey zu einem Omnichannel Erlebnis/Erfahrung ... fast magisch.