Eine Salesforce-Untersuchung/Studie zeigte, dass 84 % der Kunden sagen, dass es sehr wichtig ist, wie eine Person und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden, um ihre Unternehmen zu gewinnen. Personalisierung ist zu einem Muss geworden, und eine emotionale, authentische Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen, hat in unserer plötzlich digital geprägten Welt eine andere Bedeutung erlangt. Personalisierte Erlebnisse in Echtzeit können zeigen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und da sind, um zu helfen.
Sobald Sie jedoch mit der Implementierung von Personalisierung in Ihr Marketing beginnen, kann ein Mangel an KPIs und Messstrategien zu Vermutungen und falsch ausgerichteten Ressourcen Lead. Gefällt Ihren Kunden, was sie sehen? Erfüllen Ihre personalisierten Inhalte die Kundenerwartungen und führen zu den gewünschten Ergebnissen? Drehen Sie Ihre Räder an der Content-Strategie?
Der Schlüssel zum Erfolg Ihrer Investitionen und Content-Bemühungen, die Sie in personalisiert Marketing stecken, liegt darin, sie zu messen – und zwar nicht nur einmal, sondern kontinuierlich.
Hier ist ein Paradebeispiel dafür, warum:
Gartner berichtete , dass es bis 2022 50 % der großen Unternehmen nicht gelungen sein werden, die Interaktionskanäle zu vereinheitlichen, was dazu führt, dass es weiterhin eine unzusammenhängende und isolierte Kundenerlebnis gibt, der es an Kontext mangelt.
Ehrlich gesagt bedeutet dies, dass eine große Anzahl von Marken es versäumt haben wird, ihre personalisierten digitalen Erlebnisse weiterzuentwickeln und zu skalieren, um wirklich Omnichannel zu sein. Lassen Sie Ihre Marke nicht auf diesen Weg fallen. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Personalisierung Strategie verfeinern können, um die Einstellung Ihrer Content- und Marketingorganisation zusammen mit Ihrer Personalisierung Reise zu gestalten und zu vermeiden, dass Sie sich die Räder drehen.
Erstellen Sie die menschlichen Verbindungen hinter den Klicks
Lassen Sie uns zunächst über das Publikum sprechen. Im Kern geht es bei der Personalisierung darum, Ihre Zielgruppe zu kennen, damit Sie Inhalte anbieten können, die ihnen einen Mehrwert bieten. Das ist ein strategischer Vorteil für jede Marke in der heutigen digitalen Welt. Die Kunden nicht in den Mittelpunkt der Marketingstrategien zu stellen, ist der Grund, warum 59 % der Verbraucher das Gefühl haben, dass Unternehmen den Kontakt zum menschlichen Element der Kundeninteraktion verloren haben.
Marken, die mit Personalisierung erfolgreich sind, sind in der Lage, eine maßgeschneiderte Art der Interaktion von Angesicht zu Angesicht in ein digitales Kundenerlebnis zu replizieren. Sie liefern dies, indem sie die Auswirkungen ihrer Inhalte in Bezug auf die Interessen ihrer Zielgruppe effektiv messen und verstehen, das Verhalten der Kunden verstehen, um den richtigen Zeitpunkt für die Bereitstellung relevanter Inhalte oder CTAs für ein gewünschtes Ergebnis zu bestimmen, und dann für alles Zielgruppen skalieren.
Luxusresort Atlantis The Palm in Dubai erreichte eine Multichannel-Personalisierung , indem es mit drei angestrebten Hauptzielen begann: Steigerung der Akquise, Cross- und Up-Selling von Kunden und Verbesserung der Loyalität. Im Laufe der Zeit gewannen sie Erkenntnisse für die Personalisierung digitaler Erlebnisse für mehrere Zielgruppen und erzielten eine Wertsteigerung von 46 % pro Website-Besuch.
Die Messung digitaler Interaktionen ist der wesentliche Bestandteil, um Ihnen die Daten zur Verfügung zu stellen, um eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zu erstellen und ihr Erlebnis/Erfahrungen zu strukturieren. Es beseitigt Reibung, verbessert die Kundenbindung / Kundenbindung und erhöht die Konversionsrate / Conversion Rate bei einer spezifischen Aktion. Es liegt an den Vermarktern, ihre Datenerfassung zu nutzen, um zu verstehen, welche Inhalte beim Kunden ankommen. Die daraus resultierenden personalisiert Botschaften und relevant Erfahrungen Lead zu einer stärkeren Verbindung, die Kundentreue und Bindung fördert, die Beziehung zu Ihrem Marke erweitert und die Kundenzufriedenheit und den Lifetime Value erhöht.
Treffen Sie datengestützte, strategische Marketingentscheidungen
Lassen Sie uns nun darauf eingehen, was dies für den Marketer bedeutet. Wir sind dafür verantwortlich, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, daher kommt uns die Messung der Personalisierung von Anfang an in zweierlei Hinsicht zugute: Sie prägt unsere erste Einführung oder den "digitalen Handschlag" für unsere Kunden und gibt einen Einblick in die Inhalte oder das digitale Kundenerlebnis, die bei unseren Kunden Anklang finden, um sie auf ihrer Customer Journey zu bewegen.
Hier sehen wir, dass die meisten Marketingorganisationen bei der Bereitstellung personalisierter digitaler Erlebnisse mit einer Content-Krise konfrontiert sind. Es gibt ein Missverständnis, dass Personalisierung dieses riesige, durchdachte, hochgradig maßgeschneiderte Erlebnis/Erfahrung von Anfang an sein muss. Und ohne der Marketingorganisation die Erkenntnisse zur Bewertung der Effektivität von Inhalten und Personalisierung zur Verfügung zu stellen, wird viel Zeit damit verbracht, alte Prozesse zu verwenden, Inhalte in Silos zu erstellen und auf der Grundlage von Annahmen und internen Richtlinien im Blindflug zu fliegen.
Einen ähnlichen Fall haben wir bei Village Roadshow Theme Parks, Australiens führendem Freizeitparkbetreiber mit Attraktionen wie Sea World, gesehen. Durch die Vereinfachung ihrer Kundensegmentierung und die Fokussierung ihrer digitalen Marketing auf drei Kernpersonas anstelle ihrer ursprünglichen acht konnten sie ihre Bemühungen maximieren, ein reibungsloses Erlebnis/Erfahrung zu schaffen.
Wir haben einen Crawl-Walk-Run-Ansatz gewählt. Wir erstellen Inhalte, um diese anfänglichen Personas zu unterstützen, und werden dann darüber hinaus expandieren, wenn wir unsere Ressourcen aufstocken.
Die Messung der Personalisierung, z. B. durch A/B-Testing-Funktionen, entlastet Marketer und liefert die Daten, die sie benötigen, um strategische Entscheidungen darüber zu treffen, welche Inhalte erstellt werden sollen oder nicht. Es bietet auch die Grundlage für die Festlegung von Benchmarks, so dass es eine klare Richtung für den Fortschritt gibt. Ihre Personalisierung- und Content-Bemühungen werden sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln, wenn Sie Daten sammeln, Metriken auswerten und Ihre Bemühungen mit datengestützten Erkenntnissen validieren.
Vorantreiben des Business Case zur Personalisierung Ihres Kundenerlebnisses
Personalisierung ist eine Investition, die im Laufe der Zeit gemessen werden sollte. Eine häufige Frustration, die wir sehen, ist, dass Marken das Gefühl haben, diese große Investition getätigt zu haben, um ihr digitales Kundenerlebnis zu personalisieren, aber nicht sofort die Ergebnisse sehen, die sie erwartet haben.
Die Messung Personalisierung wird Sie in die Lage versetzen, die Personalisierung als strategischen Imperativ für die Unternehmen zu argumentieren, aber es erfordert Geduld, da Daten gesammelt und Erkenntnisse umgesetzt werden können.
Lassen Sie uns in die Struktur Ihrer Marketingorganisation eintauchen. Sie und andere erfolgreiche Marken sind sich oft einig, was Ihre Ziele für das Jahr oder das Quartal sind. Personalisierung ist eine Taktik, um diese Ziele zu erreichen. Daher sollten Personalisierung KPIs eine Erweiterung Ihrer Unternehmen, strategischen und Marketingziele sein. Egal, ob Sie ein Business-to-Business- oder B2C-Unternehmen sind, dieser Ansatz zur Personalisierung sollte immer auf die gleiche Weise beginnen.
Die Messung Ihrer Personalisierung Bemühungen liefert die Daten, die Sie benötigen, um Ihre Content-Strategien zu verfeinern, je nachdem, ob Sie Ihre Ziele erreichen oder nicht. Etablieren Sie den Benchmarking-Prozess in Ihrer Marketingorganisation und ziehen Sie regelmäßig Daten. Entwickeln Sie eine Hypothese dafür, warum eine personalisierte Erlebnisse Auswirkungen haben wird, und verwenden Sie dann die First-Party-Daten aus den implementierten Personalisierung Initiativen , um festzustellen, was funktioniert oder ob Anpassungen vorgenommen werden müssen.
Machen Sie Ihr Unternehmen fit für Künstliche Intelligenz und Zukunftstechnologien
Wenn Ihre Marketingorganisation an einen Punkt gelangt, an dem sie Automatisierung, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz auf Ihrer Personalisierung Reise erforscht, werden die Möglichkeiten endlos sein. Aber die einzige Möglichkeit, diese Tür zu dem zu öffnen, was möglich ist, sind Daten.
Sehr ausgereifte Unternehmen personalisieren, damit sich Kunden nicht mehr wie ein Datenpunkt fühlen. Die Personalisierung ist so fein abgestimmt, dass sie fast menschenähnliche Interaktionen nachahmen kann. Technologien wie maschinelles Lernen nehmen aggregierte Verhaltensdaten und geben Empfehlungen zur Verbesserung von Marketingkampagnen und zur Entlastung des Marketers. Es hilft Vermarktern zu erkennen, wann sich das Kaufverhalten der Kunden ändert und wie Strategien geändert werden sollten, um eine bessere Benutzererfahrung / Nutzererlebnis zu schaffen.
Ihre Organisation muss mit einer Kundendaten Plattform eingerichtet werden, die sie alle zusammenhält und als einzige Quelle der Wahrheit dient. Durch das Benchmarking Ihrer Daten und die Abstimmung Ihrer Marketing- und Unternehmen-Ziele kommen Sie Ihrem Ziel, Ihre Kunden wirklich zu verstehen, einen Schritt näher.
United Airlines teilt ihren Weg zur Personalisierung
Erfahren Sie, wie United Airlines ihre Personalisierung weiterentwickelt hat, indem sie auf einen Composable-Ansatz umgestiegen ist.