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Personalisierung mit Sitecore

Profi-Tipps zur Personalisierung anhand von Fallbeispielen

Die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Alles fängt damit an, dass Sie sich in die Lage Ihres Kunden versetzen. Wir stellen hier praxisrelevante Szenarien vor und Sie erhalten Tipps von Personalisierungsexperten.

Kapitel 1

Expertenempfehlungen für eine bessere Personalisierung

1. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie Ihre Bedürfnisse kennen

Den heutigen Verbrauchern ist ein erstklassiges Einkaufserlebnis mindestens genauso wichtig wie das Produkt, das sie kaufen möchten. Ihnen geht es doch sicherlich genauso: Wenn Sie auf einer Website shoppen, erwarten Sie ein perfektes Erlebnis. Das beginnt damit, dass Sie genau das finden, wonach Sie suchen, dass Sie anhand der Bewertungen anderer Kunden das für Sie optimale Produkt auswählen können und dass Ihnen ein reibungsloses Checkout-Erlebnis geboten wird.

Danach erwarten Sie natürlich eine schnelle Lieferung und genaue Aktualisierungen des Versandstatus, nicht zu vergessen eine problemlose Rückgabe und individuelle Empfehlungen für andere Produkte, die für Sie interessant sein könnten. Das ist genau die Art von personalisiertem, relevantem Erlebnis, das wir als Verbraucher bei allen unseren Käufen erwarten.

Und da die Personen, die in Unternehmen für den Einkauf verantwortlich sind, in ihrem Privatleben an erstklassige Kundenerlebnisse gewöhnt sind, verlangen sie auch in ihren B2B- und B2B2C-Beziehungen relevante Erlebnisse. 67 % der Einkäufer in Unternehmen geben an, dass sie zu Anbietern gewechselt sind, die ein verbraucherähnlicheres Erlebnis bieten.* Das bedeutet für Sie: Egal ob Sie Ihre Produkte an Verbraucher oder Unternehmen verkaufen, Sie müssen Ihren Kunden zeigen, dass Sie sie wertschätzen und ihre Bedürfnisse verstanden haben.

* State of the Connected Customer, Salesforce Research, Juni 2018

2. Geben Sie Ihren Kunden einen Grund, Ihnen zu vertrauen

Vertrauen wird mehr und mehr zur neuen Währung. Wenn Kunden sich am Markt nach einem Produkt oder einer Dienstleistung umschauen, gibt es immer eine riesige Auswahl. Es gibt keinen Grund, warum sie sich für ein Unternehmen entscheiden sollten, dem sie nicht vertrauen.

Aber wie bauen Sie Vertrauen bei Ihren Kunden auf? Ganz gleich, was Ihr Unternehmen macht oder tut, Sie müssen potenziellen Kunden zeigen, dass es sich lohnt, Ihnen ihre Daten zu geben. Mit anderen Worten, Sie müssen deutlich zum Ausdruck bringen, was Sie als Gegenleistung bieten. Abgesehen davon natürlich, dass Sie ihnen sagen (und gewährleisten müssen), dass ihre personenbezogenen Daten sicher sind, muss sich in der Art der Verwendung der Daten widerspiegeln, dass Sie Ihre Kunden verstehen. Wie soll das gehen? Indem Sie ihnen helfen, das zu bekommen, was sie brauchen, und ihnen Empfehlungen geben, wie sie das erworbene Produkt optimal nutzen können.

Wenn Sie potenzielle Kunden zum Beispiel bitten, ein Profil über sich zu erstellen, und Sie ihnen im Gegenzug einen Rabatt anbieten, lassen Sie diese Informationen nicht einfach in der Datenbank schlummern. Verwenden Sie die Informationen, um andere Produkte oder Dienstleistungen oder ein spezielles Angebot, an dem der Kunde interessiert sein könnte, zu empfehlen. Dann wird er Ihnen gerne Daten geben, weil Sie diese verwenden, um ihm das Leben leichter zu machen.

3. Verschwenden Sie nicht die Zeit der Kunden

Wer kennt das nicht: Man ruft beim Kundenservice an, drückt die Auswahlziffern, beantwortet die Fragen, um zum richtigen Mitarbeiter durchgestellt zu werden, und dann hat man endlich einen Mitarbeiter in der Leitung und wird nochmal nach all diesen Informationen gefragt. Oder das frustrierende Durchsuchen langer Listen von Produkten, die ohnehin nicht relevant sind, nur um dann irgendwann das richtige zu finden.

Je länger Ihr Kunde braucht, um das Gewünschte zu finden, desto ärgerlicher ist das für ihn und Sie laufen Gefahr, ihn zu verlieren. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie progressives Profiling vornehmen, relevante Angebote präsentieren und sich Gedanken über die Journey Ihres Kunden machen. Sie müssen sich in seine Lage versetzen und sich fragen, was Sie an dessen Stelle tun würden. Wo würden Sie zum Beispiel nach Informationen über die Produkte suchen, die Ihr Unternehmen verkauft? Welche Informationen würden Sie benötigen? Und was wäre der einfachste Weg, diese Informationen zu finden, wenn Sie dieses Produkt ganz dringend brauchen?

Ihre Kunden haben nicht viel Zeit, und Sie sollten Ihnen zeigen, dass Ihnen das bewusst ist. Geben Sie ihnen alle Informationen, die sie über Ihre Produkte brauchen, damit sie nicht woanders danach suchen. Sorgen Sie dafür, dass die Kunden ganz leicht das Gesuchte finden. Das ist eine weitere gute Gelegenheit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sie verstehen, und gibt Ihnen letztendlich die Möglichkeit, ein erstklassiges Kundenerlebnis bereitzustellen.

4. Geben Sie Empfehlungen für die nächsten sinnvollen Schritte

Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf. Kundenbeziehungen wollen gepflegt werden. Zeigen Sie Ihren Kunden, wie wichtig es Ihnen ist, dass sie mit ihrem Kauf zufrieden sind. Sie könnten zum Beispiel Videos, Content-Downloads oder andere Ressourcen bereitstellen, damit sie ihr Produkt oder die Dienstleistung optimal nutzen können. Anstatt dem Kunden einfach nur ein weiteres Produkt anzubieten, müssen Sie ihn zum nächsten sinnvollen Schritt führen.

Dadurch bauen Sie Kundentreue auf und zeigen ihm, dass er Ihnen als Individuum wichtig ist – und wenn die Zeit gekommen ist, dass er ein weiteres von Ihnen angebotenes Produkt kaufen möchte, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er es bei Ihnen holt. Denn warum sollte er woanders kaufen, wo das Erlebnis bei Ihnen doch so ansprechend war?

5. Versehen Sie jede Phase der Customer Journey mit einem Mehrwert

Denken Sie über die gesamte Customer Journey nach. Dokumentieren Sie wichtige Kundenmomente und analysieren Sie dann, wie Ihre Kunden in diesen Momenten mit Ihnen über Personen, Prozesse, Technologie und Daten interagieren. Dabei werden Sie Chancen erkennen, welche nächsten sinnvollen Schritte Sie Ihrem Kunden empfehlen können.

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen verkauft Kühlschränke. Sie wissen, dass Ihre Kunden vor einer solch wichtigen Anschaffung in der Regel an ihrem Computer recherchieren. Nehmen wir jetzt an, ein Kunde besucht um 5 Uhr morgens mit seinem Mobilgerät Ihre Website. Was können Sie von dieser atypischen Interaktion ableiten?

Spontan würden Sie vermuten, dass dieser Kunde aufgewacht ist, weil sein Kühlschrank undicht ist und er sich noch in der Küche sein Smartphone geschnappt hat, um herauszufinden, was er tun kann. Aber wie können Sie sich sicher sein, dass es tatsächlich so war? Fragen Sie ihn einfach! Wenn er Ihnen sagt, dass es sich um einen Notfall handelt, können Sie seine Interaktion mit Ihnen mit einem Mehrwert versehen, indem Sie Ratschläge geben, was er tun kann, um in der Situation Hilfe zu bekommen – zum Beispiel den Netzstecker ziehen, die Tür nach Möglichkeit geschlossen halten usw.

Indem Sie sich Gedanken über die verschiedenen Szenarien, mit denen Ihre Kunden mit Ihren Produkten in Berührung kommen könnten, und ihre Perspektive bei der Interaktion mit Ihnen machen, werden Sie Möglichkeiten erkennen, wie Sie jede Phase der Customer Journey mit einem Mehrwert versehen können.

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2. Give your customers a reason to trust you

Trust is quickly becoming the new currency. When customers are in the market for a product or service, they have an overwhelming amount of options to choose from. There’s no reason they would choose a company they don’t trust over one they do.

So how do you foster higher customer loyalty, retention, and lifetime value? No matter what your business does, no matter the use case, you have to demonstrate to potential customers the value of giving their behavioral data and demographic information to you. In other words, you need to clarify what they get in exchange. Beyond the obvious of telling them their personal information is secure (and ensuring it is!), you also need to use it in ways that show customers you understand them. How? By helping them get what they need and recommending ways to get the most out of their purchase.

For example, if you ask potential customers to create a customer profile for themselves in exchange for a discount, don’t throw the information into a database and forget about it. Use the information to recommend other products or services, or a better deal on something you know they could be interested in. They’ll be happy they chose to share their data with you because you’re using it to make their life easier, not to improve your conversion rates.

3. Don't waste your customers’ time

We've all been there: You call up customer service, punch the numbers and answer the questions to make it through all the decision trees, and then you’re asked to repeat all of the information you just provided when you finally get to speak to a live agent. Or how about having to sift through a long page of mostly irrelevant products just to find the one you need?

The more time it takes for your customer to get what they need, the more likely you are to frustrate them and eventually lose their business. That's why things like progressive profiling, showing relevant offers, and thinking about customer journey optimization are so important. You need to think about what you would do in their shoes. For example, where would you look for information about the products your company sells? What information would you need? And what would be the easiest way to find that information if you needed this product urgently?

Showing your customers that you respect their very limited time is critical. Give them the information they need about your products, so they don’t have to ask or look elsewhere. Make it extremely easy to find what they’re looking for. It’s another great way to show your customers that you understand them, and it will ultimately help you deliver a great user experience.

4. Recommend the next best action

The customer journey doesn’t end with a purchase. You need to nurture customer relationships and show them you care about how satisfied they are with their purchase. For example, you could provide video, content downloads, or anything else that will help them make the most of their product or service. Instead of just offering another product to buy, you need to guide them toward the next best action to take.

This will help create customer loyalty and let them know you care about them personally — and when the time comes for them to buy another product you offer, chances are they'll stick with you. Because why would they look elsewhere when their experience has been so compelling?

5. Add value at each stage of the customer journey

Think about your entire customer journey across all touchpoints. Document key customer moments, and then analyze how your customers interact with you through people, processes, technology, and customer data at those moments. By doing so, you’ll discover opportunities to recommend next best actions to your customer.

For example, suppose your company sells refrigerators. You know your customers typically do their research about this major purchase on their computer. Now suppose a customer goes to your website on their mobile device at 5 am. What can you infer from this atypical purchase history?

For starters, you might suspect that this customer has woken up to a leaking refrigerator and immediately grabbed their phone to figure out how to deal with this emergency, before they even left the kitchen. But how can you know for sure? Just ask them! If they tell you it’s an emergency, you can add value to their interaction with you by offering advice on what to do to mitigate the urgent situation — for example, unplugging the refrigerator, keeping the door shut as much as possible, and so on.

By thinking about the different scenarios your customers might encounter with your products and the mindset they might be in when they interact with you, you can find opportunities to add value to each stage of the customer journey.

Kapitel 2

Personalisierung für anonyme Besucher

Es gibt Menschen, die bleiben beim Einkaufen lieber anonym. Auf den ersten Blick scheint es schwierig zu sein, mehr über sie oder über das, was sie suchen, zu erfahren, aber bei näherem Hinschauen erzählen sie mit ihrem Verhalten auf Ihrer Website eine Menge über sich und ihre Absichten.

Nehmen wir an, Sie betreiben einen nationalen Shop für Tierbedarf. Wenn ein Kunde zum ersten Mal Ihre Website besucht, bekommen Sie grundlegende Informationen wie seinen geografischen Standort. Schon mit dieser einen Information können Sie mit der Personalisierung beginnen und ihm Produkte anbieten, die von anderen Personen in der Region zur betreffenden Jahreszeit gerne gekauft werden.

Wenn Sie möchten, dass der Kunde ein Formular ausfüllt, muss dieses kurz und einfach gehalten sein. Im Formular könnte zum Beispiel lediglich nach dem Namen des Besuchers und danach, welches Haustier er hat, gefragt werden.

Das hört sich vielleicht simpel an, aber Sie können mit diesen Informationen jede Menge anfangen und dafür sorgen, dass Ihre Website für die betreffende Person relevanter wird. Sie können sie nicht nur mit Namen ansprechen, sondern auch Content präsentieren, der sich speziell auf das Haustier bezieht, oder andere Bilder zeigen, je nachdem, ob der Kunde einen Hund oder eine Katze hat. Gestalten Sie Ihre Website so, dass der Kunde das Gefühl hat, sie würde zu ihm sprechen.

Kapitel 3

Das Kundenerlebnis von Lova’s Furniture

Schauen wir uns ein Beispiel aus dem echten Leben an – es geht um den Kauf eines neuen Sofas bei Lova’s Furniture.* Ein Ehepaar baut seinen Keller zu einem Chill-Bereich für seine Kinder um. Sie schauen nach Sofas, vergleichen Preise und Qualität.

Auf Empfehlung von Freunden und Nachbarn besucht das Paar das Geschäft Lova’s Furniture und ist vom Verkäufer begeistert. Sie zeigen dem Verkäufer einen Grundriss und geben ihm viele Informationen über ihre Familie, ihre Umbaupläne und warum sie nach einem neuen Sofa suchen. Nach sorgfältiger Abwägung bestellen sie ein beigefarbenes Sofa bei Lova’s Furniture, das in 6 bis 8 Wochen kommen soll.

Zwischen dem Kauf und der Lieferung des Sofas herrscht mehr oder weniger Funkstille und die Begeisterung über das neue Sofa lässt langsam nach. Sie beschäftigen sich jetzt mit anderen Details ihres Umbauprojekts und sind sogar etwas frustriert, weil sie nicht genau wissen, wann ihr Sofa kommt. Das einzige, was von Lova’s Furniture kommt, ist die Mitteilung des Liefertermins und die Lieferung des Sofas viele Wochen später.

Lova’s Furniture hat diesen Kunden im Geschäft ein erstklassiges Erlebnis geboten. Und obwohl nichts schiefgegangen ist und die Couch pünktlich geliefert wurde, hat Lova’s Furniture eine Riesenchance verpasst, weil das Unternehmen in den 6 bis 8 Wochen Lieferzeit nichts von sich hören ließ.

* Name geändert

Was Lova’s Furniture hätte tun können

Lova’s Furniture hätte anhand der Informationen, die das Ehepaar freiwillig mitgeteilt hat, in der Zeit zwischen Kauf und Lieferung den Kontakt zu ihnen aufrecht erhalten können, um ein wirklich erstklassiges Erlebnis zu bieten und treue Kunden zu gewinnen. Das hätte Lova’s Furniture tun können:

  • Das Ehepaar über den Produktions- und Lieferstatus auf dem Laufenden halten
  • Per E-Mail ein Foto des neuen Sofas zum Teilen in sozialen Netzwerken schicken
  • Fotos von dem Sofa, wie es gerade gebaut wird, und vom Team von Lova’s Furniture, das für die Produktion verantwortlich ist, schicken
  • Eine Persona für „Umbau“ in seinem CMS anlegen, um das Verhalten des Kunden vorherzusagen
  • Content über die Trends und Farben der Saison schicken
  • Spezielle Angebote für Möbel, die für das Umbauprojekt interessant sein könnten, schicken

Wie sich das Kundenerlebnis verbessern lässt

Lova’s Furniture könnte noch viel mehr tun, um seine Kunden anzuregen, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Hier ein paar Vorschläge:

  • Ein Umfeld schaffen, in dem Kunden aus eigenem Antrieb als Markenbotschafter fungieren (z. B. Online-Community)
  • Kunden auffordern, ihr Erlebnis online zu teilen
  • Vom Nutzer generierten Content teilen (z. B. Kunden, die Fotos von sich selbst posten, wie sie es sich auf ihrem neuen Sofa gemütlich machen)

Bei der Personalisierung ist es wichtig, dass Sie sich in die Lage Ihres Kunden versetzen. Welche Informationen oder Angebote kämen gut an? Wie schnell sind die benötigten Informationen zu finden? Welche Verwendung Ihrer Daten fänden Sie gut? Beantworten Sie diese Fragen aus der Perspektive Ihres Kunden und gestalten Sie auf dieser Grundlage ein relevanteres, personalisiertes Erlebnis.

How to elevate the customer experience

Lova’s Furniture could also be doing more to tap into the trust created by peer recommendations. Here are some ways they could do that:

  • Create an environment where customers can be voluntary brand ambassadors (for example, an online community).
  • Encourage customers to share their experience online.
  • Create marketing campaigns with user-generated content (for example, customers who post photos of themselves happily relaxing on their new sofa).

Customer retention and customer loyalty are not a pipe dream. From artificial intelligence development, machine learning algorithms and chatbots to the old “name trick,” whether it be an advertisement, an email, or a landing page, personalization efforts have many faces.

Just put yourself in your customer’s shoes. What would be useful in terms of information or offers? How can you find the information you need quickly? What would you want your data to be used for? Answering these questions from your customer base’s perspective will help you deliver a more meaningful, data-driven personalized experience. Learn how XM Cloud provides the technology, expertise, and scale to support your goals today.

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