Viele Unternehmen versuchen, ihr digitales Kundenerlebnis zu überarbeiten, aber die Veränderungen, an denen sie so hart arbeiten, werden nicht zum Unternehmens, die erworbenen Fähigkeiten gehen verloren und die Auswirkungen sind kurzfristig. Es gibt eine lange Liste von Gründen, warum dies passieren kann, darunter Teamabwanderung, mangelnde Unterstützung durch die Führungskräfte, organisatorischer Widerstand und mehr.
Meiner Erfahrung/Erfahrung nach sind diese Gründe die Symptome einer zentralen Ursache: Die Veränderungen, die Sie erreicht haben, haben die Organisation nicht über das Kernteam hinaus einbezogen und inspiriert. Wenn Ihre Kollegen den Prozess nicht verstehen, sich nicht für die Ergebnisse verantwortlich fühlen und nicht wissen, wie sie ihn für ihre Prioritäten replizieren können, setzt er sich nicht durch und wird Teil Ihres Unternehmens wie gewohnt. Einfach ausgedrückt: Die Veränderung bleibt nicht haften.
Um dieses Problem anzugehen, habe ich meine Erfahrungen/Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit Sitecore-Kunden und mit dem Sitecore-Team selbst in drei Must-Haves zusammengefasst, um langfristige Veränderungen in DX zu bewirken. Wenn Sie das richtig machen, erhalten Sie die Unterstützung, die Sie brauchen – von der Führungsebene bis zu den Praktikanten.
1. Wählen Sie Ihre Schmerzpunkte sorgfältig aus
Wir wissen, dass wir alles nach Reibungs- und Schmerzbereichen in der Kundenerfahrung (CX) suchen müssen, und manchmal schauen wir auch auf das Erlebnis/Erfahrung der Mitarbeiter (EX), um einen Schmerzpunkt zu finden und zu lösen, z. B. die Unfähigkeit, die richtigen Inhalte zu finden, um Kunden anzubieten, oder ein Formular, das immer wieder schlechte Daten durchsendet.
Aber um dauerhafte Veränderungen im digitalen Kundenerlebnis (DX) vorzunehmen, muss man zwischen den beiden suchen. Finden Sie die Schwachstellen, die sich sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter überschneiden. Priorisieren Sie die Behebung dieser Probleme, und Ihre Änderungen werden hartnäckig sein, weil sie allen helfen.
Für Sitecore.com bedeutete dies Verbesserungen an Funktionen wie der Seite "Demo anfordern", der Seite "Kontakt", dem Entwerfen und Implementieren einer neuen Navigations- Erlebnis/Erfahrung und Informationsarchitektur, der Erstellung neuer Komponenten, die den Vermarktern helfen, die gewünschten Erlebnisse zu bieten, und anderen Verbesserungen, die wir seit Juni 2021 vorgenommen haben und weiterhin vornehmen.
2. Integrieren Sie datengestützte Entscheidungen in Ihren Alltag
Sie müssen die Arbeit leisten, um die datengesteuerte Entscheidungsfindung zur täglichen Realität zu machen. Natürlich ist es so einfach, das zu sagen: "Betten Sie regelmäßige Bewegung in Ihren Alltag ein", und erfordert ein ähnliches Maß an Disziplin und Organisation.
Um Ihre Entscheidungsfindung auf der Grundlage von Daten voranzutreiben, müssen Sie die Tools leicht verfügbar haben (für uns sind es unsere Daten-Dashboards und ein kürzlich eingeführtes Multi-Touch-Attributionsmodell, und natürlich die Optimierungsergebnisse ergeben Sitecore XP und Sitecore Personalize) und dann können Sie die Daten finden, um Ihre Entscheidungen zu überprüfen und zur Gewohnheit zu machen.
Manchmal ist das einfach und manchmal nicht, aber es lohnt sich – genau wie regelmäßige Bewegung.
3. Seien Sie entschlossen und laut
Und drittens – last but not least – entschlossen und laut sein.
Was meinen wir damit? Die Leute werden zaudern, wenn Sie ihnen zu viele Auswahlmöglichkeiten geben, und wenn Sie immer auf der Suche nach jemand anderem sind, der sich abmeldet, werden Sie nicht schnell genug vorankommen.
Sie müssen Entscheidungen in dem Wissen treffen, dass Sie über die Daten verfügen – Daten über die Schwachstellen, die angegangen werden müssen, und die Daten, um die Ergebnisse zu überprüfen.
Ergreifen Sie die Chance des Scheiterns, denn Sie werden in der Lage sein, die Ergebnisse zu beweisen und daraus zu lernen.
Kehren Sie dann zurück und seien Sie "laut" – demonstrieren Sie Ihren Teams die Ergebnisse und die Erkenntnisse, die Sie gewonnen haben.
Dieser Zyklus der Identifizierung wichtiger, gemeinsamer Schmerzpunkte durch enge Arbeitsbeziehungen mit Ihrem Team und Zugriff auf Daten zu Ihrem digitalen Kundenerlebnis, das Ergreifen von Maßnahmen zur Bewältigung dieser Bereiche und die anschließende Verwendung der Daten zur Analyse und Veröffentlichung der Ergebnisse wird Sie in einer positiven Schleife der kontinuierlichen Verbesserung, Beteiligung und Iteration halten, die große Renditen für Ihre Investition von Zeit und Geld in das digitale Kundenerlebnis bietet.