Die Customer und Content Journeys, die für digitale Erlebnisse erforderlich sind, sind komplex und berühren zahlreiche Funktionalitäten innerhalb einer Marke. Jedes Team bringt seine eigenen Ziele und Bedürfnisse in das Projekt ein, und diese Vielfalt an Standpunkten sorgt für das stärkste und zugänglichste Erlebnis/Erfahrungen für Ihr Publikum. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens benötigen Sie die Zusammenarbeit und Unterstützung dieser internen Teams, um die Ziele der digitalen Transformation und Optimierung vollständig zu erreichen.
Wir haben diese fünf Schritte bei der Einführung der digitales Kundenerlebnis auf sitecore.com mit großem Erfolg umgesetzt:
1. Legen Sie ein starkes Fundament
Die richtige Grundlage beginnt mit den drei Ps der digitalen Transformation – Plattform, Menschen und Prozess. Während alles drei wichtig sind, um die Zustimmung für Ihr Programm zur digitalen Transformation zu erhalten, ist einer von ihnen etwas wichtiger als die anderen, da er alles andere ermöglicht. Es geht alles darum, die richtigen Leute zu haben.
Es ist wichtig, ein zentrales Team von digitales Kundenerlebnis Führungskräften mit starker Unterstützung durch die Geschäftsleitung zu haben, enge Arbeitsbeziehungen zu Ihren IT-Abteilung Partner, Martech-Anbietern und anderen Agenturen zu pflegen und sich enger mit Ihrem Unternehmen und anderen Teams abzustimmen. Dies ist das Modell, das wir bei Sitecore verwendet haben - wir haben ein starkes Digital Experience Team, das Content-Operationen, Inbound-Wachstum, Strategen sowie Entwicklungen, Design und UX umfasst.
Sobald Sie Ihr Team aufgestellt oder zumindest geplant haben, ist es wichtig, dass Sie definieren, was für Ihr Team wichtig ist. Ohne diesen Schritt werden Sie keine Ausrichtung erhalten und Ihre Prioritäten werden nicht ihre Prioritäten sein.
Jeder im Team muss wissen, wohin Sie gehen und wie Sie ungefähr dorthin gelangen, damit er im Alltag die richtigen Entscheidungen treffen kann. Sie können nicht jede tägliche Entscheidung für sie treffen - Sie müssen sie befähigen, zu wählen, was wichtig ist, wenn diese E-Mails ihren Posteingang erreichen. Dabei geht es nicht nur um KPIs und OKRs und andere TLAs, sondern auch um die Philosophie des Teams und den Ansatz, den Sie verfolgen, um das zu liefern, worauf Sie sich konzentrieren.
To-do: Erstellen und verknüpfen Sie eine Reihe von Teamprinzipien, die es Ihrer gesamten Organisation ermöglichen, die Herangehensweise Ihres Teams an DX zu verstehen.
2. Hören Sie zu
Ziel ist es, Kommunikationskanäle zu öffnen und aufzubauen, um eine Vielzahl von Standpunkten auf den Tisch zu bringen. Jedes Mitglied Ihres Teams hat andere Anliegen und Prioritäten, und wenn Sie verstehen, was sie brauchen - und wie sie versuchen, dies zu erreichen - können Sie eine dauerhafte Reihe von Lösungen entwickeln, die die Mitarbeiter nutzen und verbessern werden. Ihnen aktiv zuzuhören und gute Fragen zu stellen, kann dazu beitragen, Herausforderungen aufzudecken und bessere Lösungen zu finden.
Dieser Fokus auf Kommunikation arbeitet eng mit Kooperation und Kollaboration zusammen. Verschiedene Teams haben unterschiedliche Prioritäten, und die Zusammenführung dieser Prioritäten schafft ein besseres Erlebnis/Erfahrungen für Mitarbeiter und Kunden und wirft Fragen auf, die interessante Lösungen erfordern können. Mehr Standpunkte auf den Tisch zu bringen, fördert die Kreativität wie nichts anderes. Es wird auch einen Einblick geben, womit andere Teams zu kämpfen haben. Pain Points sind ein fabelhafter Ausgangspunkt, um nach schnellen Erfolgen zu suchen, und sie können auch einen großartigen Einstiegspunkt für andere Teams in Ihrem Unternehmen darstellen.
To-do: Richten Sie Hörsitzungen mit Ihrem breiteren Unternehmen ein. Stellen Sie fest, dass Sie ihre Meinungen hören möchten, und stellen Sie offene Fragen, um Feedback zur Website und zum digitalen Kundenerlebnis zu erhalten.
3. Konzentrieren Sie sich auf Schmerzpunkte
Der Aufbau einer datengesteuerten Kultur der Iteration und Innovation durch Problemlösung bedeutet, über Schmerzpunkte zu sprechen. Wenn Sie Informationen über die Schmerzpunkte sammeln, werden Sie von vielen davon hören. Schauen Sie sich Ihre CX-Schmerzpunkte und Ihre EX-Schmerzpunkte an und suchen Sie nach Gemeinsamkeiten – hier liegt das Gold der DX.
Und wenn Sie die Schmerzpunkte gefunden haben, auf die Sie sich konzentrieren können, seien Sie entschlossen - aber bleiben Sie flexibel. Kennen Sie Ihre Daten und strukturieren Sie Ihre Taktiken, um mehr zu sammeln. Und erkennen Sie, dass Taktiken nicht immer die erwarteten Ergebnisse liefern – die Fähigkeit, sich zu orientieren, ist für eine datengesteuerte Strategie unerlässlich.
To-do: Erstellen Sie eine Liste der Schmerzpunkte der Kunden und kombinieren Sie sie mit einer Liste der Schmerzpunkte der Mitarbeiter, die auf Ihren Zuhörsitzungen basiert. Suchen Sie nach den Gemeinschaftsbereichen und konzentrieren Sie sich zuerst darauf, diese zu beheben.
4. Finden Sie Evangelisten und interne Champions
Nachdem Sie den Grundstein gelegt, Fachexperten zugehört, Feedback von Benutzern eingeholt haben, um es in das digitale Kundenerlebnis zu integrieren, und schnelle Erfolge und langfristige Ziele identifiziert haben, die auf Schmerzpunkte reagieren und diese lösen, nutzen Sie diese Dynamik, um ein breiteres Team von Evangelisten aufzubauen. Suchen Sie nach Meinungsführern, Problemlösern und Gesprächen. Leidenschaft, Energie, Überzeugung und Aufrichtigkeit gibt es in vielen Formen und Formeln.
Sobald Sie sie gefunden haben, definieren Sie klare Möglichkeiten und reagieren Sie auf Ideen und Feedback. Stellen Sie allen die Ressourcen und Werkzeuge zur Verfügung, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen, und stellen Sie sicher, dass Sie die Arbeit, die sie leisten, anerkennen. Geben Sie ihnen klare Anerkennung für erstaunliche Ideen und Lösungen sowie konsequente Lobeshymnen auf Beteiligung und Innovation. Sie müssen Ihren Champions das Gefühl geben, ein geschätzter und wertvoller Teil dieses Prozesses zu sein - sie sind der Schlüssel zum langfristigen Erfolg.
Zu tun: Identifizieren Sie die Mitglieder Ihrer breiteren Organisation, die DX verstehen und verwenden möchten, und wenden Sie sich an sie zum Thema Befähigung und Evangelisation. Geben Sie ihnen, was sie brauchen, und stellen Sie sicher, dass Sie alle über die Ergebnisse informieren, die sie erzielen, und dass dieselben Ergebnisse für jeden verfügbar sind, der seine Hand heben möchte.
5. Bleiben Sie in Bewegung
Wenn Sie alles davon tun und immer noch auf Hindernisse stoßen, ist es wichtig, sich nicht davon abhalten zu lassen. Es gibt immer eine andere Option, eine andere Idee, eine andere Möglichkeit, es zu versuchen.
Beziehen Sie das Unternehmen in die Planung und Durchführung von Optimierungen ein. Teilen Sie Ihre Aktivitäten, damit das gesamte Unternehmen Teil des Prozesses werden kann.
Bringen Sie internen Teams bei, wie die Dinge funktionieren, und machen Sie Ihren Prozess zu einem Teil ihrer Entwicklungen von Kampagnen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Marketingteams Zugriff auf die Daten haben, die sie benötigen, um ihre Kampagnen zu bewerten, ihre Zielmärkte zu verfolgen und Optimierungsmöglichkeiten zu entdecken. Entwickeln Sie Ihre Taktiken weiter und betten Sie die datengestützte Entscheidungsfindung in Ihren Alltag ein und stellen Sie sicher, dass Sie die Aufmerksamkeit auf die Dinge lenken, die Sie tun, und die Ergebnisse, die Sie sehen. Es gibt keine Werbung wie Erfolg, und Sie müssen Ihr eigener bester Champion sein, wenn es um Optimierungsbemühungen geht.
To-do: Sorgen Sie für eine regelmäßige Kadenz von Updates für die Organisation – sei es in einem Meeting, per E-Mail, im Intranet oder in allen Händen. Beteiligen Sie sich an den Besprechungen anderer Teams, um ihnen die Ergebnisse zu präsentieren. Sprechen Sie darüber, was funktioniert hat und was nicht, über die Pläne, die auf dem Tisch liegen, und über die Daten, die den Teams zur Verfügung stehen.