Digitalisierung der Stimme des australischen Bauwesens
"Der Traum ist es, mithilfe von Augmented Reality jedes Bausystem miteinander zu verbinden, von lokalen behördlichen Genehmigungen und Bauvorschriften bis hin zu Lieferanten und Materialien. Das wäre ein Game Changer für uns und jeden Bauherrn und Hausbesitzer in Australien", sagt Ben Brooker, General Manager für Digital bei der Australian Housing Industry Association (HIA).
Die HIA bot über ihre Website, soziale Medien und Presseberichterstattung eine Fülle von Informationen und Wissen über die Wohnbau- und Bauindustrie. Aber es musste sich darauf konzentrieren, ein intuitiveres Erlebnis/Erfahrung zu bieten und 18 Unternehmen zufrieden zu stellen. Die Website hatte auch keine klare Customer Journey bis zur Akquise, und ein Großteil des Inhalts war für Nicht-Mitglieder gesperrt.
Der Veränderungsdruck wuchs. Mitglieder, insbesondere jüngere, erwarteten ein besseres digitales Kundenerlebnis mit Online-Tools und -Diensten. Brooker – der erste Digital Head of Digital der HIA – wollte ein zentralisiertes und einheitliches digitales Kundenerlebnis schaffen, das das Bewusstsein erhöht und nutzt, das Zugehörigkeitsgefühl erhöht, die Mitgliederzahl und den Umsatz steigert und ein effizientes digitales Betriebsmodell aufbaut.
Aufbau einer zentralisierten digitalen Plattform
In enger Zusammenarbeit mit Sitecore Implementierung Partner, Switch, entwickelte die HIA eine umfassende digitale Transformation Strategie, die fast alle Aspekte des Unternehmens umfasst. Die HIA wurde auf eine zentralisierte, von Sitecore betriebene digitale Plattform aufgerüstet, die hyperpersonalisierte Erlebnisse bietet, Daten im Mittelpunkt der Entscheidungsfindung nutzt und E-Commerce / Handel und Marketing-Automatisierung sowie andere Funktionen wie Geolokalisierung ermöglicht.
Durch die Konsolidierung von Daten innerhalb der Plattform hat die HIA drei primäre Personas entwickelt: Kernmitglieder, Nicht-Mitglieder, die Dienste nutzen, und anonyme Benutzer mit 26 zusätzlichen Sub-Personas zur Feinabstimmung der Personalisierung.
Mithilfe von Sitecore Technologie hat die HIA ihr Onboarding- und Mitgliedschaftsmodell verbessert, ihre Struktur für E-Commerce / Handel und weiterführende berufliche Entwicklung überarbeitet und eine digitale Ressourcenbibliothek erstellt. Um das Problem der zuvor verborgenen Inhalte zu lösen, hat die Organisation außerdem drei Stufen geschaffen – kostenlos, registrierungsbasiert und nur für Mitglieder.
Ein Schlüsselelement bei der Förderung der digitalen Transformation war die Unterstützung im gesamten Unternehmen, einschließlich der praktischen Beteiligung der Geschäftsleitung.
"Mit dem Sitecore-gestützten Projekt zur digitalen Transformation haben wir einen großen Schritt gemacht", sagt Brooker. "Sitecore hat entscheidend dazu beigetragen, die Funktionsweise unserer Service-Delivery-Modelle zu verändern, und ist jetzt die Grundlage für uns für die Zukunft."
Nahtlose Kundenerlebnisse steigern die Mitgliedschaft und das Engagement
Innerhalb eines Monats nach der Einführung seiner neuen, von Sitecore betriebenen digitalen Plattform verzeichnete die HIA einen Anstieg der Mitgliederanmeldungen um 10 %. HIA verzeichnete auch einen Anstieg von 40 % bei den Abschlüssen von Kundenzielen, einen Anstieg von 800 % bei Upselling und Crossselling, einen Anstieg von 370 % bei neuen Unternehmen und Upselling-Leads und einen Rückgang von 10 % bei den Anrufen im Kundenservice, was auf eine verbesserte UX und effektive Self-Service-Funktionen hindeutet.
Intern hat Sitecore Unternehmen Prozesse verbessert und rationalisiert und die HIA dabei unterstützt, Unternehmen Systeme, Prozesse und Abläufe, die zuvor fragmentiert waren, zu dokumentieren, zu vereinheitlichen und zu integrieren. Durch die erfolgreiche Integration von Sitecore mit Microsoft Dynamics und Fulfillment bietet die HIA ihren Kunden nun nahtlose Commerce / Handel und automatisierte Prozesse, die Zahlungen sicherer machen. Auch die interne Einstellung zur digitalen Transformation hat sich verändert.
"Sitecore ermöglicht es der HIA, zu sehen, wie der Kunde uns, unsere Produkte und Dienstleistungen sieht, und auch die Art und Weise zu ändern, wie wir mit ihm und über uns selbst sprechen, um sicherzustellen, dass seine Reise auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist", so Brooker abschließend. "Die Art und Weise, wie wir über uns selbst und mit unseren Mitgliedern sprechen, hat sich enorm verbessert."