Empresas de servicios financieros: Es hora de estudiar más de cerca a tus clientes
Como ya sabes, las empresas del sector de servicios financieros (o FSI, por sus siglas en inglés) llevan algún tiempo en medio de una profunda transformación y estamos viendo que se está produciendo una aceleración enorme al igual que ocurre en otros sectores. A nivel global, Statista predice que el gasto en transformación digital casi se duplicará entre 2020 y 2024.1 Los bancos, las aseguradoras y los proveedores de gestión de capitales han estado compitiendo por digitalizar.
Junto con las recientes presiones del teletrabajo y las nuevas amenazas a la ciberseguridad, estamos viendo un cambio acelerado a los canales digitales y el autoservicio. Debido al creciente número de clientes que se ocupan de sus finanzas online, las organizaciones de FSI están desesperadas por actuar sobre los datos de los clientes para impulsar la entrega de las experiencias digitales personalizadas que el mercado financiero demanda ahora.
En una encuesta reciente a 100 directores, vicepresidentes y CIO de IT y marketing del sector de servicios financieros y seguros de Norteamérica1, el 78% observó un repunte en las interacciones de autoservicio de los clientes y/o el uso de dispositivos móviles. Este tipo de aumento ejerce una enorme presión en los departamentos de IT para garantizar que sus sistemas pueden ayudar a los departamentos de marketing a llegar, satisfacer y retener a estos clientes. Por ello, las empresas de FSI están estudiando más de cerca su pila de tecnología para ver si puede cumplir las expectativas de los clientes.
Como pioneros en la adopción de la tecnología, las empresas de FSI tienden a arraigarse en sistemas heredados complejos y desconectados, cuya actualización o mantenimiento puede terminar siendo una pesadilla muy cara. Si a esto le sumamos la responsabilidad por la seguridad y el bienestar financieros del cliente, así como una mentalidad adversa a riesgos comprensibles, una transformación digital completa puede parecer como escalar una montaña enorme.
Conoce a tu cliente y sus datos
La tecnología desempeña un papel fundamental a la hora de garantizar que las experiencias digitales que reciben los clientes sean tan buenas como las que reciben en persona, e igual de buenas como las que ofrecen otras fintech rivales y empresas similares como Google, Amazon, Facebook y Apple (GAFA), que ya dominan la transformación de los datos de clientes en experiencias digitales, con ofertas que dan impulso a la acción como Google Pay, Amazon Protect, Amazon Credit Card y Apple Pay.2 Clientes, que conocen los gustos de GAFA, pero que están empezando en la banca online, se preguntan: "¿Por qué las empresas de FSI no saben quién?" La respuesta es que su visión del cliente se ve obstaculizada por la tecnología heredada.
Si abordas los puntos débiles de tu tecnología heredada y construyes la infraestructura necesaria, ya sea a través de asociaciones, inversiones o actualizaciones, podrás ofrecer mejores experiencias digitales a los clientes. Comprenderás cómo, cuándo y dónde quieren las personas objetivo realizar transacciones y consumir contenido valioso.
IA en todos los ámbitos
En los últimos años, las fintech han evolucionado y han dejado de ser una amenaza para convertirse en aliadas, ya que cada vez más empresas de FSI reaccionan invirtiendo y utilizando sus herramientas, plataformas y funcionalidades para impulsar su propia transformación digital. Algunas, por otro lado, deciden seguir la ruta del mantenimiento digital como, por ejemplo, el grupo de banca holandés ING, que en el verano de 2015 cambió su modelo de organización tradicional por otro "ágil" inspirado en empresas como Google, Netflix y Spotify. 3
Independientemente de lo que suceda a continuación, las empresas de FSI deben planificar una ruta desde donde se encuentran ahora —bajo la carga de costosos sistemas inmobiliarios y heredados— y donde tienen que estar, que es una combinación altamente eficiente y de bajo riesgo de canales digitales y físicos, o un modelo de negocio "figital". Es hora de que el sector de los servicios financieros imagine un futuro en el que cada encuentro con el cliente sea personalizado, relevante y oportuno, independientemente del touchpoint.
Debe haber un enfoque basado en una estrategia única hacia la personalización que incorpore tanto la personalización tradicional como la basada en inteligencia artificial (IA). A medida que la IA se utiliza para ayudar a las operaciones de marketing, libera recursos de IT para respaldar otros proyectos. Mientras que las empresas de FSI están discutiendo el papel de la IA, según nuestra encuesta 4, algo más de la mitad lo hacen en pequeños grupos o departamentos individuales. Mientras tanto, el 92% ha iniciado algunas conversaciones acerca del valor de la IA para su negocio, pero solo un tercio ha profundizado en su compromiso convirtiéndola en una política de toda la empresa. Está claro que queda mucho trabajo por hacer.
Nuevas reglas, nuevas herramientas
Los desarrollos en la banca abierta y los reglamentos solo van a aumentar la fluidez de los servicios financieros y abrir nuevas vías de compromiso para tus clientes. Lo que se necesita es una plataforma que mejore la agilidad de los equipos de IT y que sea flexible en términos de opciones (por ejemplo, auto-hospedaje, nube gestionada, SaaS) para adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa. Lo ideal sería reducir la dependencia del marketing en las IT para la gestión de contenidos y la entrega de la experiencia de cliente.
Aquí es donde las empresas de FSI deben centrar ahora sus esfuerzos, implementando procesos de "contenido en cualquier lugar" para ganar agilidad en todos los canales. El auge del CMS headless demuestra el modo en que las marcas buscan optimizar la entrega de contenido. El CMS headless se ha diseñado para la era del IoT y es perfecto para ofrecer las experiencias digitales omnicanal modernas que desean —y esperan— tus clientes.
Al actualizar su tecnología heredada para incorporar interfaces de programación de aplicaciones (API), las empresas de FSI permiten a los desarrolladores crear aplicaciones y servicios en torno a tus requisitos únicos, lo que a su vez ofrece mayores opciones de transparencia financiera a los clientes y más oportunidades para el desarrollo de relaciones, ventas cruzadas y ventas adicionales para ti, para que tus clientes te sean fieles toda la vida. Esto es algo que, sin duda, quieren todas las empresas.
Para obtener más información sobre la necesidad urgente de que las empresas de FSI se transformen digitalmente, lee nuestra Guía o mira este vídeo.
1 Seismic shift: How 2020 impacts CX in the Financial and Insurance sector
2 Elsewhen: Why Google, Apple, Facebook and Amazon Are a Danger to the Financial Services Sector
3 ING’s agile transformation
4 Seismic shift: How 2020 impacts CX in the Financial and Insurance sector