En el panorama siempre cambiante de la tecnología de marketing, seguimos escuchando que mantenerse por delante de la competencia a través de la experiencia de cliente es una de las principales prioridades para profesionales de todos los sectores.

En este sentido, nos complace anunciar que Gartner® ha reconocido a Sitecore como Líder en el Magic Quadrant™ de 2023 para motores de personalización. Este reconocimiento refleja nuestro compromiso para ofrecer funcionalidades de personalización y experiencia de cliente de primer nivel como producto independiente.

Consideramos que este logro es un hito crucial de nuestra estrategia de innovación y quiero examinar a fondo el informe de Gartner para descubrir por qué los motores de personalización son importantes para las marcas, las últimas tendencias en personalización y algunas consideraciones clave a la hora de pasarse a un motor de personalización.

¿Qué es un motor de personalización y por qué es importante?

Reconozcamos algo sobre la personalización: después de cinco años hablando con marcas de todos los sectores con presencia en seis continentes, no he tenido que convencer a nadie del valor de la personalización. Las métricas y decenas de investigaciones han convencido a los profesionales digitales de las ventajas que ofrece la personalización, pero el obstáculo siempre ha sido todo lo que la rodea, porque siempre se ha considerado como un "trabajo de marketing".

Gartner define los motores de personalización como una tecnología que permite a las marcas crear y entregar experiencias personalizadas a personas basadas en sus conocimientos, intenciones y contexto. Estos motores desempeñan una función esencial en tres casos de uso clave:

  • Marketing: entregar el mensaje correcto al público adecuado en el contexto oportuno para optimizar el rendimiento del marketing y la publicidad.
  • eCommerce digital: personalizar el contenido, las ofertas, las recomendaciones y las experiencias en todos los canales de ventas digitales para impulsar la conversión y aumentar los ingresos online.
  • Servicio y asistencia: usar los insights de cliente y el contexto del customer journey para mejorar las experiencias online y offline, reducir la intervención del cliente y aumentar su satisfacción.

Estas funcionalidades son posibles gracias a varias características, entre las que se incluyen el seguimiento del comportamiento durante la sesión, la activación en tiempo real, la segmentación de usuarios, las pruebas y los análisis predictivos.

¿Qué conclusiones podemos sacar de todo esto? La personalización es un programa multifuncional. Se trata del compromiso específico de una marca para invertir en ella y ofrecer una experiencia de cliente atractiva cuyo resultado es compartido por muchos.

A diferencia de numerosos fabricantes del sector del marketing digital, estamos de acuerdo con Gartner en que la personalización no tiene que estar vinculada a ninguna herramienta específica como, por ejemplo, un CMS, sino que debe servir de complemento y ampliar las funcionalidades existentes.

Las últimas opiniones de Gartner sobre la personalización

La personalización sigue siendo una prioridad máxima para los marketers. En el informe se destaca que el 48% de los encuestados tiene pensado mejorar las experiencias de ecommerce digital a través de la personalización en los próximos 18 meses. Además, el 67% de los responsables de las marcas ha visto superadas sus expectativas en cuanto al retorno de la inversión mediante la entrega de mensajes de marca personalizados y contextualizados. Estas estadísticas subrayan la importancia de los motores de personalización en el panorama de marketing actual.

Sin embargo, siguen existiendo retos. En el informe se explica que menos de 1/3 de los responsables de tecnologías de marketing disponen de lo necesario para organizar customer journeys personalizados en múltiples canales y hacerlo con éxito. Esta brecha sugiere una falta de compromiso por parte de la empresa o un desequilibrio entre las herramientas de personalización y los objetivos estratégicos.

Presentación del Magic Quadrant™ de Gartner® para motores de personalización de 2023

En el Magic Quadrant™ de este año, Sitecore ha sido reconocida como Líder. Nuestro motor de personalización se centra en el marketing y la personalización de la experiencia de cliente en cuatro módulos principales:

Por nuestra parte, nos complace especialmente que el mercado haya advertido las inversiones que hemos realizado en años anteriores. Por ejemplo, hace 18 meses, presentamos Sitecore360 como un servicio de garantía basado en resultados para garantizar que nuestros clientes logran resultados predefinidos. Sobre la base de la funcionalidad de un producto, estamos ampliando otras funcionalidades, como la búsqueda de contenido y el intercambio de audiencias, para satisfacer aún más necesidades de la industria.

Además, por segundo año consecutivo, se señaló que nuestro exclusivo lienzo para la toma de decisiones nos diferenciaba, permitiéndonos apoyar casos de uso de clientes diversos y complejos. A medida que los avances tecnológicos transformacionales, como la IA generativa, continúan madurando, creemos que Sitecore representa un enorme valor a largo plazo para las marcas y para nuestro enfoque hacia la personalización, en particular nuestro diseño del lienzo para la toma de decisiones, que permitirá a nuestros clientes aprovechar rápidamente los avances a medida que se produzcan.

Lo siguiente en lo que hay que pensar

Cuando pienses en adoptar una estrategia de personalización que sea omnicanal y no esté vinculada a una arquitectura monolítica específica, Gartner te aconseja que consideres las siguientes directrices:

  • Alineación con los objetivos: asegúrate de que tu elección está en línea con tus objetivos estratégicos de marketing y experiencia de cliente. Identifica casos de uso específicos y los resultados que pretendes lograr. Sitecore ofrece numerosos servicios para ayudarte a dar forma a tu visión y argumento comercial en línea con los resultados que deseas obtener. Habla hoy mismo con tu equipo de cuentas.
  • Composabilidad: estudia los enfoques de los proveedores hacia la composabilidad de la personalización y determina cómo integran las necesidades y estrategia de arquitectura de martech de tu organización. La personalización siempre ha sido uno de los puntos fuertes de Sitecore y nos basamos en este legado para facilitar la integración del poder de la personalización de Sitecore en tu stack tecnológica.
  • Personalización anónima: valora las funcionalidades del proveedor para abordar el reto de personalizar experiencias para visitantes anónimos. Poder satisfacer las necesidades del cliente "en el momento" resulta esencial a medida que evolucionan las preferencias de los usuarios y aumenta la preocupación en todo el mundo en relación a la privacidad de los datos, algo que dificultará el uso de cookies o datos alquilados.
  • Asistencia durante todo el ciclo de vida del cliente: evalúa el modo en que el motor de personalización ayuda a los clientes en las diferentes etapas de su customer journey, desde la exploración inicial hasta el engagement posterior a la compra.

El que Gartner reconozca a Sitecore como Líder en el Magic Quadrant de 2023 para motores de personalización reafirma nuestro compromiso para ofrecer soluciones avanzadas en el mundo en constante evolución de la tecnología de marketing. A medida que la personalización sigue siendo una fuerza impulsora del sector, creemos que Sitecore posee el catálogo adecuado de funcionalidades de producto y servicios de orientación para ayudarte a definir, planificar y cumplir tu visión de la personalización en tu empresa.

David Schweer es vicepresidente de insights de marketing de Sitecore. Conecta con él en LinkedIn.