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Desafío

Aumentar las ventas cruzadas, las ventas adicionales y el gastos de cliente

Como parte de un ambicioso plan de crecimiento, cuyo objetivo es aumentar el número de pasajeros a 15 millones entre 2022 y 2025, Viva ha completado la renovación de su marca y ha adquirido otros 50 aviones para cubrir 15 nuevas rutas internacionales.

Debido a que el 90% de los ingresos tiene su origen en el mercado nacional, se enfrenta a una dura competencia con otras seis aerolíneas locales que proporcionan servicio a una población de 50 millones de personas. Viva depende totalmente de su web para generar engagement entre clientes nuevos y existentes, ya que carece de puntos de venta físicos. Pero el rendimiento de la web era deficiente. Los cambios y las actualizaciones se demoraban y costaban demasiado, ya que se subcontrataban con un tercero.

Con varias aerolíneas compitiendo por cada cliente, la capacidad para publicar rápidamente cambios de tarifa y nuevas ofertas es un factor esencial para mejorar el negocio. Viva necesitaba utilizar su web para dirigirse a segmentos de público de manera eficaz para atraer a más clientes, aumentar el gasto por cliente —incluidos servicios adicionales de mayor margen— y reducir las pérdidas.

Solución

Priorización de las experiencias personalizadas

En tan solo cuatro meses, los clientes de Viva experimentaban una web repleta de funciones que generaba engagement. La transformación digital se logró gracias a una solución que combinaba Sitecore CDP y Sitecore Personalize. En la primera fase, Viva integró la CDP y Personalize en la nueva web para desarrollar segmentos de público sólidos. Sobre la base de los datos sobre reservas, el modo en que los visitantes usan la web, los vuelos que eligen y cuándo y con quién viajan, los segmentos de público permiten a la empresa dirigir el contenido de manera más eficaz. Se han sincronizado 55 segmentos de público con Facebook y Google AdWords para mostrar ofertas y recomendaciones relevantes. Todas las experiencias nuevas de la web se ofrecen ahora usando Personalize.

En la segunda fase de desarrollo, Viva utilizó Sitecore CDP y Personalize para mejorar la comunicación con los clientes. Utiliza, por ejemplo, WhatsApp para enviar mensajes a clientes y activar experiencias más complejas y dirigidas basadas en datos como la duración del viaje, el tamaño del grupo y cuándo se compraron los billetes. Entre las experiencias mejoradas se incluyen ofertas para equipaje o descuentos para el día de viaje preferido, por ejemplo.

Personalize, que se ha integrado en la aplicación de email de Viva, se utiliza para dirigir emails posventa a clientes, en los que se ofrecen productos y servicios adicionales para contribuir a aumentar su gasto. La implementación se llevó a cabo rápidamente, ya que Sitecore integra y mejora fácilmente aplicaciones existentes como, por ejemplo, herramientas de desarrollo web, email y CRM.

Las funciones de pruebas A/B rápidas y fáciles de usar de Personalize ayudan a Viva a validar todo en su web, comparar el impacto y desarrollar argumentos comerciales para cambiar funciones de la web, por ejemplo, cambiar el color amarillo por el negro para los eventos de Black Friday. Viva también utiliza las pruebas A/B y Personalize para mensajes urgentes cuyo objetivo es aumentar las oportunidades de realizar ventas cruzadas y adicionales como, por ejemplo, una ventana emergente instantánea en la web donde se muestra el tiempo que falta para que finalice la oferta o el número de artículos de cantidad limitada que siguen disponibles.

Viva también utiliza Sitecore CDP y Personalize para su aplicación móvil, creando un sistema unificado de relaciones y experiencias de cliente que permite ofrecer una experiencia homogénea en todos los canales a un único perfil de cliente. La web, la aplicación móvil, el marketing por email y las redes sociales utilizan el perfil para comprender con precisión las necesidades del cliente y ofrecer experiencias relevantes y dirigidas basadas en sus preferencias, como el valor del gasto, la frecuencia o las elecciones de servicios adicionales.

Resultado

Una experiencia de cliente impactante que impulsa los ingresos

Además de generar numerosos comentarios positivos por parta de los clientes en redes sociales, la nueva web recibió elogios de la madre del líder del equipo, que nunca había utilizado la web antigua para reservar un vuelo y ahora puede hacerlo con unos pocos clics.

En esencia, en el caso de empresas de alto impacto como Viva, la nueva web tiene capacidad para admitir grandes volúmenes de visitantes. Recientemente, soportó 10 millones de visitas al mismo tiempo y generó 400.000 dólares estadounidenses en un día, manteniendo, al mismo tiempo y en todo momento, un alto rendimiento. La solución de Sitecore también ha influido positivamente en las ventas de productos y servicios adicionales.

Ahora es mucho más fácil y rápido cambiar y actualizar la web con mensajes urgentes del tipo: "solo quedan 3 plazas con descuento". Viva estima que este tipo de campañas contribuyen a impulsar la conversión a compra en un 50%. Además, la proporción de clics han aumentado un 158%, mientras que la tasa de rebote se ha reducido un 58%. 

Gracias a Personalize, que genera audiencias, Viva ha aumentado la relevancia de sus campañas publicitarias digitales y ha reducido los costes maximizando la eficacia de la actividad posterior al clic.

La transformación digital ya ha ayudado a Viva a ganar el premio a la "Mejor web de ecommerce" en América Latina y se ha clasificado entre los tres primeros puestos en madurez digital en la región. Y la aerolínea sigue trabajando para mejorar aún más. Juan Restrepo, director de innovación y desarrollo de Viva, afirma que: "Viva desarrolla operaciones en un mercado muy competitivo y desafiante, pero la empresa siempre ha asumido el liderazgo en el sector de la aviación de América Latina. Ahora se está estudiando el uso de Sitecore para respaldar innovaciones tales como viajar en avión sin pasaje físico, donde el reconocimiento facial sustituye a las tarjetas de embarque".