Para los publicistas, una estrategia de experiencia de cliente de éxito consiste en crear, gestionar, entregar, optimizar y medir el modo en que sus clientes interactúan con su marca en todos los puntos de contacto. El recorrido que compra el cliente debería ser íntegro y fluido, y dar a los visitantes la impresión de que la marca comprende y se preocupa verdaderamente por sus necesidades, lo que resulta en un mayor compromiso y fidelidad. 

Conforme las marcas intentan entregar más experiencias hiperpersonalizadas para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes actuales, se encarga a los equipos de marketing la búsqueda e implementación de las tecnologías y los procesos adecuados para satisfacer dichas expectativas. Y para que eso suceda necesitan la ayuda del equipo de TI.

Las empresas digitalmente maduras y aquellas que desean sacar el máximo partido a su transformación digital, reúnen a sus equipos de marketing y de TI al principio del proceso para trazar un plan de éxito y garantizar que mejoran el trabajo de la empresa en cuanto a la experiencia del cliente. 

Pero para los equipos que tradicionalmente han trabajado de manera independiente, ¿cómo pueden las empresa comenzar a reunir a sus equipos de marketing y de TI para convertir la experiencia del cliente en una responsabilidad compartida?

Eliminar estructuras compartimentadas

Dar importancia al liderazgo entre funciones y a la alineación de equipos sirve de ayuda para casi cualquier tipo de iniciativa, pero no se puede sobrevalorar la extrema importancia del proyecto de transformación digital de una empresa. 

Reunir a los equipos de marketing y de TI para decidir la mejor forma de proceder, ayuda a eliminar estructuras compartimentadas que de otro modo podrían generar fricciones entre departamentos, provocar retrasos e incluso detener todo el proyecto en el peor de los casos. Establecer objetivos claros y permitir un flujo libre de ideas creativas mejora la colaboración y puede ofrecer como resultado un resultado extraordinario.

Alinear su estrategia de experiencia de cliente

Una de las razones más frecuentes a las que se enfrenta la experiencia del cliente o las iniciativas de transformación digital, es la falta de una comprensión compartida sobre la estrategia de experiencia de cliente entre departamentos. Cuando existe una falta de alineación en la estrategia, esto produce un efecto dominó en la empresa.

Tener preparados desde el principio los procesos internos necesarios, comunicarlos claramente a los equipos y, a continuación, definir las funciones y responsabilidades de los principales responsables, contribuirá en buena medida a completar las etapas del proyecto y mantener la alineación durante todo el proceso.

Compartir las prioridades de su proyecto

Una vez que se ha definido la estrategia, a continuación, resulta importante reunir a equipos multidisciplinares para compartir las metas del proyecto. Esto aportará la claridad necesaria sobre los elementos que tienen prioridad. Tener un propósito claro, bien comunicado y comprender lo que se necesita para conseguirlo, y en qué orden, facilita todo el trabajo. 

Invertir juntos

Juntos, los equipos de marketing y de TI, tienen que desarrollar una infraestructura tecnológica flexible de sistemas bien integrados que permitan al equipo de marketing ofrecer experiencias de cliente personalizadas. Para reforzar y mantener esta alineación entre los equipos de marketing y de TI, resulta importante que los equipos acuerden conjuntamente las tecnologías necesarias para apoyar el trabajo de la experiencia de cliente y la transformación. 

El primer paso consiste en realizar una auditoría de los recursos de "martech" actualmente disponibles y determinar dónde existen lagunas o solapamientos, así como áreas de mejora en la entrega eficaz de experiencias digitales. Si se determina la necesidad de una nueva inversión, tanto el equipo de marketing como el de TI deberían implicarse en el proceso de evaluación y toma de decisiones. 

Para satisfacer las exigencias y expectativas del consumidor moderno, las marcas que se distinguen del resto son las que implementan una plataforma avanzada de experiencias digitales desarrollada para maximizar las interacciones de los clientes en todos los punto de contacto. Ofrecer una experiencia de cliente personalizada, coherente, ágil y satisfactoria es lo que fomenta una fidelidad que se mantiene mucho después de la compra. 

Pero para hacer esto correctamente, resulta crítico alinear a los equipos de marketing y TI desde el principio, y durante todo el proceso, para llegar al mercado con mayor rapidez y eficacia.

Es posible que para entregar una experiencia de cliente perfecta se requiera actualizar el CMS tradicional a una plataforma de experiencias digitales o DXP.  Para obtener más información sobre la diferencia entre estos dos sistemas, lea nuestro artículo en el Centro de conocimientos.

Jill Grozalsky es una directora de marketing de producto de Sitecore. La puede encontrar en  LinkedIn o en Twitter.