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Guía rápida

Según un estudio realizado por McKinsey, las comunicaciones dirigidas que son relevantes y útiles generan una fidelización duradera entre los clientes e impulsan un crecimiento de los ingresos del 10 al 30%.

Capítulo 1

¿En qué consiste la toma de decisiones?

El superpoder de Sitecore CDP consiste en transformar datos en experiencias personalizadas excepcionales. Pero esta impresionante hazaña no sería posible sin el fiel compañero de la CDP, el motor de toma de decisiones, que algunos definirían como el cerebro de la operación.

La toma o gestión de decisiones es una técnica que combina el big data con reglas empresariales y análisis predictivos (o modelos analíticos) para tomar decisiones inteligentes sobre qué comunicar a los clientes y dónde hacerlo en un momento dado.

En esta era de la experiencia, cuando las expectativas de los clientes son más elevadas que nunca, contar con la tecnología de toma de decisiones correcta resulta esencial para ofrecer los tipos de experiencias personalizadas que hacen que los clientes se sientan realmente vistos, escuchados y comprendidos.

Capítulo 2

La evolución de la toma de decisiones

Hubo un tiempo en que la personalización consistía en que las marcas enviaran un sencillo "Hola (nombre del destinatario):" al principio de un email. En la actualidad, los clientes esperan que las interacciones personalizadas de marca no solo sean intuitivas, sino también coherentes en todos los touchpoints. Además, demuestran poca tolerancia hacia aquellas que no lo hacen bien. En un estudio de Gartner realizado en 2019 sobre la personalización de marketing, reveló que las marcas pierden el 38% de sus clientes por deficiencias en la personalización.

Por el contrario, se puede ganar mucho cuando las marcas perfeccionan sus estrategias de personalización y entregan el mensaje correcto al cliente adecuado en el momento oportuno. Según un estudio realizado por McKinsey, las comunicaciones dirigidas que son relevantes y útiles generan una fidelización duradera entre los clientes e impulsan un crecimiento de los ingresos del 10 al 30%.

La capacidad para determinar la siguiente mejor acción para tus clientes es clave para crear experiencias de cliente relevantes, contextuales y personalizadas. Para satisfacer las expectativas actuales de los clientes, las interacciones de marca deben ser flexibles en el momento y moverse sin problemas de un canal a otro, y aquí es donde la toma de decisiones desempeña un papel fundamental.

El papel de la toma de decisiones en la personalización

Mientras que la CDP proporciona las materias primas para la personalización a través de la recopilación de datos, la unificación de perfiles y la segmentación, la toma de decisiones es el ingrediente secreto. Tomando los perfiles de cliente unificados creados por la CDP, el motor de toma de decisiones utiliza una combinación de modelos de machine learning e IA para determinar distintas tendencias para cada perfil de cliente y, sobre la base de esos hallazgos, determina la siguiente mejor acción para dicho cliente en el canal más relevante utilizado por este.

Toma de decisiones basada en IA y personalización omnicanal

Para las empresas con presencia física y online como, por ejemplo, empresas retail, tiendas de comestibles y hostelería, la personalización omnicanal ha dejado de ser una opción que es bueno tener y ha pasado a ser un diferenciador clave.

Según el informe "State of the Connected Customer" de Salesforce, el 80% de los clientes ponen el mismo énfasis en un engagement perfecto que en la calidad de los productos, lo que significa que las marcas soportan la presión de tener que ofrecer experiencias de cliente útiles, relevantes y coherentes en todos los frentes.

Entonces ¿cómo pueden las marcas satisfacer (y superar) las expectativas omnicanal de los clientes? Accede al motor de toma de decisiones. Al tomar decisiones en tiempo real basadas en una serie de datos como contexto, ubicación, condiciones meteorológicas, hora del día, artículos populares en una ubicación específica o artículos similares a los del carrito de la compra (los clientes que compraron este producto también compraron xyz), el motor de toma de decisiones proporciona el equivalente digital a un suave empujón en la dirección correcta.

La toma de decisiones basada en IA permite a las marcas experimentar con múltiples estrategias y seleccionar la combinación ganadora en tiempo real. Adoptar este estilo de toma de decisiones proporciona a las marcas insights detallados que les permiten adaptarse fácilmente a las realidades cambiantes de los clientes en tiempo real y ofrecer con precisión y en el momento el tipo de experiencias hiperpersonalizadas que exigen los consumidores actuales.

La toma o gestión de decisiones es una técnica que combina el big data con reglas empresariales y análisis predictivos (o modelos analíticos) para tomar decisiones inteligentes sobre qué comunicar a los clientes y dónde hacerlo en un momento dado.

Capítulo 3

Cómo comenzar con la toma de decisiones

Unas interfaces sencillas basadas en arrastrar y soltar hacen que los motores de toma de decisiones sean muy fáciles de usar en la práctica, pero el proceso real de toma de decisiones no es algo que se pueda activar al instante. En su lugar, se requiere una preparación cuidadosa y un análisis continuo, y esto debe llevarse a cabo aplicando un enfoque colaborativo que involucre a múltiples stakeholders de toda la empresa.

El primer paso del proceso requiere identificar casos de uso para demostrar el valor y la alineación con los objetivos generales de la empresa. También será necesario asignar equipos dedicados para probar las estrategias, supervisar los resultados y medir los resultados. Este paso es clave. Mediante variantes de pruebas A/B, las marcas pueden esperar que sus campañas de personalización logren y ofrezcan los mejores resultados posibles.

Toma de decisiones de Sitecore

El motor de toma de decisiones de Sitecore es una herramienta avanzada y fácil de usar que ofrece a las empresas la capacidad de crear estrategias de toma de decisiones utilizando un lienzo flexible de arrastrar y soltar.

Al aprovechar datos de comportamiento, datos históricos, datos de transacciones y datos operativos de la empresa (riesgo, precios, inventario) en tiempo real y combinar reglas, IA y lógica programable, la toma de decisiones de Sitecore puede ayudar a las marcas a lograr una toma de decisiones avanzada y una hiperpersonalización a escala. Mientras tanto, las silenciosas pruebas A/B garantizan que los modelos se puedan optimizar fácilmente para adaptarlos a los objetivos empresariales.

Lo mejor de todo es que editar las reglas en la interfaz de toma de decisiones es tan sencillo como editar una hoja de cálculo, lo que significa que se necesitan pocos o ningún conocimiento técnico para planificar y ofrecer experiencias de cliente impactantes que generen ingresos.

Priorizar al cliente

El motor de toma de decisiones de Sitecore no solo aplica un conjunto de reglas secuenciales o un modelo único de machine learning. Para determinar las siguientes mejores acciones, la toma de decisiones de Sitecore prioriza al cliente analizando sus datos, creando una imagen de este, determinando la siguiente mejor acción y la mejor manera de entregar o mejorar esta acción dependiendo del canal con el que interactuó el cliente. Gracias a las funcionalidades de toma de decisiones de Sitecore, las empresas pueden activar decisiones complejas de una manera comprensible para la empresa y que la empresa puede gestionar fácilmente.

Además, cuando la toma de decisiones de Sitecore se integra con las API existentes de una empresa, los datos se pueden mejorar con análisis para obtener más insights sobre el comportamiento de los clientes. Gracias a estas valiosas capas de datos, las siguientes mejores acciones y experiencias se vuelven más inteligentes, ágiles y mucho más intuitivas.

¿Deseas transformar tu estrategia de personalización? Ponte en contacto con nosotros para descubrir cómo Sitecore CDP y su motor avanzado de toma de decisiones pueden ayudar a tu empresa a establecer conexiones duraderas con los clientes.