Índice

Índice

Guía rápida

Si no conoces a tus clientes, no podrás darles lo que desean. La personalización te ayuda a obtener insights sobre sus preferencias e intenciones a través de los datos, para que puedas ofrecerles experiencias personalizadas.

Capítulo 1

Lo que significa actualmente la personalización

¿Recuerdas que cuando veías tu nombre en la línea del asunto de un email parecía un avance revolucionario en el marketing digital? En la actualidad, la personalización, que ofrece a los clientes experiencias personalizadas que mantienen su engagement, requiere un enfoque mucho más sólido y estratégico, y resulta esencial para seguir siendo competitivos en un marketplace muy concurrido y cada vez más experto.

Los clientes actuales se inclinan por las marcas que ellos sienten que les escuchan, que los comprenden y que prestan atención a sus necesidades y deseos específicos. Ahí es donde entra en juego la personalización. Es una forma de que las marcas contextualicen los mensajes, las ofertas y las experiencias que ofrecen, dependiendo del perfil único de cada visitante.

Piensa en ello como una evolución de las comunicaciones de marketing a conversaciones digitales, teniendo los datos como punto de partida. Recopilar, analizar y utilizar eficazmente información sobre datos demográficos, intereses y comportamientos de consumidores te ayudará a crear campañas, contenidos y experiencias que se adapten a tu público objetivo.

Capítulo 2

¿Por qué es importante la personalización?

Tus clientes la esperan

La importancia de la personalización es más fácil de entender cuando piensas en tu propia experiencia como consumidor. Cuando estás en la página web de una marca, ¿aprecias recibir recomendaciones y ofertas personalizadas? ¿Qué te parece si el contenido es relevante para ti o está relacionado con un producto o servicio que has comprado recientemente? Como la mayoría de los consumidores, tal vez incluso hayas llegado a esperar que sea una parte integral de tu experiencia online.

La era digital ha elevado las expectativas de los consumidores, en cuanto a experiencias relevantes, contextuales y prácticas, a unos niveles sin precedentes. En pocas palabras, los consumidores se han acostumbrado a obtener lo que desean y se sienten inclinados hacia las marcas que los reconocen como personas en cada paso del customer journey.

Satisfacer esas expectativas recae directamente sobre los hombros de los marketers, que deben aprovechar las tácticas de personalización inteligente si esperan mantener el compromiso de los consumidores y que estos vuelvan a comprar.

El 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que reconocen, recuerdan y les proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes.

Encuesta de Accenture, 2018

La personalización es buena para el negocio

Si alguna vez has comprado algo por impulso (piensa en los caramelos 2 por 1 que puedes encontrar en la caja de una tienda), sabes que no todas las decisiones de compra son racionales: nuestras emociones también desempeñan un papel importante.

Las emociones son personales para nosotros. Y esa conexión personal es algo que las marcas expertas están aprovechando a través del marketing contextual para crear relevancia, fomentar la fidelización y, en última instancia, aumentar sus beneficios.

Es más probable que los consumidores compren a marcas que conocer su nombre e historial de compras, y que luego les envíen comunicaciones relevantes como resultado. Si vas a hacer eso (algo que deberías), necesitas una forma eficaz de aprovechar los datos de los consumidores para ofrecer contenido y experiencias en todos los canales que consideres oportunos, contextuales y personalizados.

El 48% de los consumidores ha abandonado la página web de una empresa y ha realizado una compra en otro lugar. El único motivo: una selección deficiente de la experiencia.

Encuesta de Accenture, 2018

Capítulo 3

Dónde (y cómo) empezar a personalizar páginas web

Acércate y hazlo personal con tus datos

La personalización significa utilizar análisis de datos y audiencias para satisfacer las necesidades individuales de un consumidor. Empieza por utilizar tus datos para describir los detalles de quién es cada uno de tus clientes, cuál es su intención en un momento en particular y dónde, cuándo y cómo se han comprometido con tu marca anteriormente.

Los datos son la clave para conocerlos de manera más estrecha y después comenzar a tratar de satisfacer sus necesidades e incluso predecir lo que podrían desear en un touchpoint concreto en el futuro.

Así que sabes que quieres ofrecer experiencias contextuales personalizadas a tus clientes y que necesitas una visión de 360º de sus interacciones para lograrlo, pero ¿cómo lo logras? Una plataforma de experiencia digital como Sitecore® Experience Platform puede ayudarte. Gracias a su base de datos integrada y al machine learning, la personalización siempre activa y a escala está integrada. También puedes comprobar el modo en que la personalización Sitecore cierra la brecha.

Capítulo 4

Haz que sea útil y no desagradable

Las expectativas de los clientes pesan mucho. La gente sabe lo que quiere y espera recibirlo cuando quien y en el lugar en que se encuentra. Para satisfacer este tipo de demandas, las marcas deben crear comunicaciones, ofertas y experiencias muy personales y seleccionadas con precisión, pero al mismo tiempo deben hacerlo de una manera que no se sienta excesivamente invasiva.

Existen maneras de mostrar a tu público que has escuchado sus necesidades y que comprendes exactamente lo que están buscando, sin cruzar la línea de lo desagradable. Por ejemplo, los datos podrían mostrarte que un cliente en particular prefiere productos sin gluten. A continuación, puedes aprovechar esa información de una manera que podrían apreciar personalizando el contenido de tu página web para recomendar una receta de un plato de pasta sin gluten.

Cuando se accede al espacio personal de un consumidor, más no siempre es mejor. Escucha atentamente lo que dicen tus clientes y, a continuación, utiliza las tácticas adecuadas para ofrecerles experiencias personalizadas acordes.