Tus clientes pueden saber cuándo te faltan datos. Tener que repetir información crucial al interactuar con tu negocio frustra la experiencia, crea obstáculos para la venta y, en última instancia, afecta a su experiencia general.

Pero podemos perdonar a los marketers por estos lapsos, ¿o no? Después de todo, el número de fuentes de datos que utilizan para ofrecer un customer journey digital no deja de crecer.

Los datos están en todas partes y se crean en cada interacción que tenemos. Se utilizan en diferentes sistemas y son accesibles por muchos equipos de personas diferentes para muchos propósitos distintos. A veces, nuestros datos se utilizan para la segmentación de anuncios, otras veces los utilizan los representantes de ventas o de servicio de atención al cliente. Las empresas líderes modernas obtienen valor de los datos de sus clientes ofreciendo experiencias personalizadas a través de diferentes canales y touchpoints.

No andamos faltos de información, pero podríamos mejorar a la hora de usarlos en la práctica.

Los marketers necesitan activar los datos de forma eficaz para ofrecer las experiencias fluidas e hiperpersonalizadas que esperan los consumidores. Eso significa tener el mix tecnológico mecesario para crear una base de datos de clientes persistente y unificada, disponible como una "única fuente de verdad" para todos los equipos y sistemas que necesitan utilizarla.

Pero para ofrecer una experiencia de cliente excelente, es necesario pensar más allá de lo digital. Todos los departamentos que tienen relación con el cliente necesitan acceder a valiosos datos de clientes para poder ofrecer experiencias excelentes.

El uso de una plataforma de datos del cliente (CDP) te permite ofrecer una verdadera experiencia omnicanal, tanto online como en persona. La mayoría de las empresas todavía se está poniendo al día, lo que significa que hay una gran ventaja competitiva para aquellas empresas que lo hagan bien.

En la actualidad, solo el 51% de las empresas afirma tener una CDP, e incluso entonces se plantea la cuestión de lo bien que se están beneficiando de ella. La mayoría de las empresas todavía se está poniendo al día, lo que significa que hay una gran ventaja competitiva para aquellas empresas que lo hacen bien.

La brecha de datos y la necesidad de una vista única del cliente

A nadie le gusta repetir información que las empresas ya deberían tener almacenada. Por ejemplo, si utilizas un programa de tarjeta de fidelización en una tienda, esperarías que se apliquen los descuentos que se te han concedido. También esperas que los proveedores de servicios, como las organizaciones sanitarias o de telecomunicaciones, te ofrezcan un servicio personalizado basado en tus necesidades y uso. No deberías tener que repetir tu vida y milagros cada vez que interactúas con ellos.

Pero estas "brechas de datos" son asombrosamente comunes, especialmente entre los canales digitales y físicos. Los empleados de las tiendas físicas (que deben considerarse como otro canal) no están conectados a la infraestructura digital de su negocio. En lugar de eso, los empleados emplean terminales y dispositivos móviles para recuperar información de los clientes.

Tu CDP debe ser capaz de ofrecer datos en tiempo real a estos dispositivos, para que las interacciones en persona puedan fluir como las digitales. También tiene que ser intuitiva y fácil de usar en el trabajo, con los derechos de acceso adecuados otorgados a los empleados de la sala de ventas.

Para cumplir sus objetivos, los equipos de ventas y servicio de atención al cliente dependen de un sistema de este tipo, que les permitiría anticiparse a las necesidades y acciones del cliente, independientemente del touchpoint.

Pero, más que contar con la CDP, también dependen de que los datos de los clientes se presenten como una "vista de cliente única". Los datos de los clientes no son útiles si están repartidos por varios perfiles o registros. No, tu CDP debe organizarse para que cada cliente solo tenga un registro único a su nombre.

Solo de esta manera tu empresa podrá cerrar las brechas de datos y ofrecer una experiencia omnicanal coherente y atractiva, independientemente de cómo interactúen los clientes.

Una vez hecho esto, el siguiente paso es desarrollar un motor de personalización, recomendación y toma de decisiones que transforme los datos de los clientes en experiencias de cliente.

Más allá de la personalización tradicional

La personalización tradicional ha sentado una base sólida, pero pronto llegará el momento de un enfoque más dinámico.

Lo ideal es que el propio cliente guíe su personalización, en lugar de dejarla al albur de las suposiciones del equipo de marketing. Esto es lo que llamamos "toma de decisiones", es decir, la capacidad de los clientes para forjar su propio camino a través de una experiencia mientras siguen encontrando contenido relevante y útil. Lo hacen simplemente tomando decisiones, que se registran en la CDP y se utilizan para dirigir la personalización en consonancia.

Sitecore proporciona lo que llamamos una "Smart Hub CDP". Además de capturar y unificar los datos, un requisito fundamental de todas las CDP, la solución de Sitecore combina importantes funcionalidades de toma de decisiones, experimentación y personalización para activar esos datos.

Una CDP como esta puede permitir la toma de decisiones como ninguna otra herramienta. Las funciones de toma de decisiones integradas pueden utilizar reglas y análisis predictivos para tomar decisiones inteligentes sobre los clientes que están preparados para el engagement. Una CDP con Smart Hub puede ayudar a crear la siguiente mejor experiencia utilizando información directamente de la fuente, ya sea una oferta personalizada, un descuento, una simple notificación push o el contenido de una página web.

Una verdadera experiencia de cliente omnicanal, online y offline

Ofrecer experiencias omnicanal coherentes y atractivas debería ser el objetivo de cualquier negocio moderno, y una CDP será absolutamente esencial para lograrlo.

Pero una herramienta es tan eficaz como la estrategia que hay detrás de ella. Las empresas deben asegurarse de que su CDP ofrezca una visión única y verdadera del cliente, que estos datos estén disponibles para aquellos que los necesitan y que permitan una toma de decisiones eficaz para que los marketers puedan llevarse sus mensajes a casa.

La CDP y la asistencia especializada líderes en el mercado de Sitecore podrían ser la clave para liberar el verdadero potencial de los datos de tus clientes. Para empezar, lee más sobre las funcionalidades ultrarrápidas de Sitecore CDP o visita el Centro de conocimientos.

Jill Grozalsky Roberson es director de marketing de productos de Sitecore. Conecta con ella en LinkedIn.