Las empresas que sobrevivieron o prosperaron durante el cierre global en curso provocado por COVID-19 lo hicieron en gran parte debido al liderazgo constante de los CIO. Ya sea trasladando fuerzas de trabajo enteras de forma remota, apuntalando infraestructuras para manejar aumentos extremos en las visitas al sitio o pedidos de productos, o cambiando los sistemas para manejar los cambios en la demanda de los clientes y los requisitos de participación digital, el papel crítico del CIO estaba a la vista de todos.
El vicepresidente ejecutivo y CIO de Target Corp., Mike McNamara, capta bien esto: relatando cómo su "equipo de TI estableció 15,000 empleados remotos. Al mismo tiempo, la compañía estaba experimentando una explosión en las ventas digitales, un 282% más en comparación con el mismo mes del año anterior. La estabilidad del sistema se volvió primordial desde una perspectiva tecnológica".
También es primordial para el éxito de la marca en tiempos cambiantes la necesidad de que los CIO y CMO formalicen su copropiedad de las iniciativas de experiencia del cliente (CX). Si bien es fundamental satisfacer las crecientes demandas del sitio web, también se debe preservar la estrategia general de CX.
Presentando en Sitecore Symposium 2020, Yousif Khan, socio de Ridge Ventures y CIO desde hace mucho tiempo, advierte: "La alineación entre el CIO y el CMO a nivel estratégico es clave. No subestimes las interdependencias. TI necesita comprender los objetivos comerciales de marketing para que puedan ayudar a integrar soluciones y respaldar mejor sus necesidades".
Una de esas interdependencias es la tecnología de marketing. Prácticamente todas las organizaciones requieren un sistema de gestión de contenido (CMS). Desde una presencia web centralizada hasta comunicaciones internas y externas y la integración de una pila de tecnología de marketing cada vez más compleja, la mayoría de las organizaciones medianas y grandes requieren una plataforma de experiencia digital (DXP) abierta, extensible e interoperable.
Si un CMS o una DXP, ambas soluciones tienen importantes implicaciones de recursos e infraestructura para TI, y las realidades prácticas son importantes.
Como CIO, encontrar puntos en común con su CMO requiere soluciones que satisfagan las necesidades de marketing, se integren e interoperen bien con las otras soluciones en la pila de su organización, sean seguras y, cada vez más importante, se ajusten a la estrategia de computación en la nube de su organización a corto y largo plazo.
La nube híbrida es la nueva normalidad
Lacking robust analytics, automation, or other critical tools, legacy technologies often hinder marketing’s effectiveness. They can also significantly slow the pace of IT’s innovation. Si enabling IT to embrace constant deployment and constant integration or marketing to take advantage of AI-driven insights, Soluciones basadas en la nube se están convirtiendo cada vez más en la nueva norma. Según un informe de marzo de 2020 de Deloitte, "Más del 90% de las empresas globales dependerán de la nube híbrida para 2022".
Si bien prácticamente todas las empresas (94%) han comenzado el cambio a la nube, la mayoría de las organizaciones todavía tienen algunas soluciones locales heredadas, y es probable que mantengan esa combinación durante algún tiempo. El reto es desarrollar una estrategia de nube que sea compatible con la realidad actual, a la vez que sea capaz de adaptarse a las necesidades futuras. Y si este año reveló algo, es que el futuro puede llegar más rápido de lo que piensas.
Las empresas que ejecutaban ciertas aplicaciones críticas para el negocio en las instalaciones se vieron significativamente afectadas por el cierre. Mientras que "las empresas que sentaron las bases de la nube, la agilidad y las asociaciones estratégicas estaban listas para responder con soluciones digitales", que Forrester consideró "críticas para el éxito de los clientes y el negocio".
Las organizaciones en general parecen estar dándose cuenta de la importancia de la nube. Como dice Charles Bell, vicepresidente regional de ingeniería de ventas de Sitecore:
Muchas de nuestras conversaciones con los clientes durante el año pasado han visto un cambio en la prioridad de la migración a la nube. Si bien a menudo era una consideración secundaria como parte de una estrategia más amplia de adopción de plataformas de experiencia digital, ahora es un impulsor principal.
Almacenamiento seguro en la nube, mitigando el riesgo
La adopción estratégica y bien ejecutada de la computación en la nube puede aumentar la agilidad, lo que hace que su organización sea más resistente. También puede reducir el tiempo de inactividad y simplificar la seguridad, cuya gestión 44% del tiempo de los CIO.
Según McKinsey, "Para 2030, las empresas perderán aproximadamente $ 650 mil millones como resultado del tiempo de inactividad del sistema y las violaciones de seguridad. A través de una arquitectura más resistente, la nube podría reducir el tiempo de inactividad en aproximadamente un 57%, lo que resultaría en una reducción de costos del 26% por infracciones".
Debido a la nueva realidad del trabajo remoto, los equipos de TI están aún más enfocados en la seguridad y la privacidad. Por Cálculo de Gartner, 2020 aceleró las principales preocupaciones de TI, que ahora incluyen "revisar las políticas y herramientas de acceso remoto, la migración a centros de datos en la nube y aplicaciones SaaS, y asegurar los esfuerzos de digitalización para minimizar las interacciones en persona".
Las plataformas en la nube están diseñadas específicamente para mantener los datos seguros y en cumplimiento. Es poco probable que un centro de datos local tenga los controles y capacidades de un proveedor de servicios en la nube.
El almacenamiento seguro en la nube es tan confiable que Gartner predice que para 2025, el 99% de las violaciones de seguridad se deban a errores del operador (léase: el cliente) y no del proveedor. McKinsey Digital está de acuerdo: la seguridad de la nube no es el problema; sin embargo, las organizaciones deben tomar las medidas correctas para mitigar la vulnerabilidad, como adoptar un modelo operativo DevSecOps, donde la seguridad es un aspecto central de cada proyecto de desarrollo, y confiar en controles de seguridad automatizados versus manuales.
Por último, está la cuestión de qué hacer con sus datos, lo que a menudo significa los datos de sus clientes. Dados los rigores del cumplimiento de la seguridad, a muchas organizaciones les resulta más sencillo almacenar datos en la nube, confiando en que, dados los millones de dólares que los proveedores de la nube invierten en seguridad anualmente (sin mencionar que tienen sus modelos de negocio en juego), es más probable que estén a la altura de la tarea que los equipos de TI internos mucho más pequeños.
Mejores experiencias, más rápido, tanto para los equipos como para los clientes
Junto con la evolución de la nube, los proveedores de soluciones han estado mejorando las tecnologías centrales y expandiendo las carteras. Construida sobre la base de un CMS, la plataforma de experiencia digital (DXP) ofrece el conjunto completo de herramientas necesarias para involucrar a clientes y empleados en el mundo digital actual. Y según Howard Kim, vicepresidente global de soluciones en la nube de Sitecore, la nube es fundamental:
El éxito de Sitecore como DXP se basa en su poder para conectar a las empresas con sus clientes. Pero lo que a veces se pasa por alto es la arquitectura técnica de la plataforma, con flexibilidad y extensibilidad especialmente diseñadas para la amplia gama de necesidades comerciales. La nube es clave para llevar adelante esa flexibilidad y extensibilidad en nuestro nuevo mercado global y digital. Al aprovechar las mejores prácticas y la experiencia de implementación de primer nivel de las ofertas en la nube de Sitecore, los líderes de TI pueden centrarse en sus negocios únicos desde el principio, sin tener que reinventar la rueda.
Sitecore atiende a cientos de clientes de la nube en todo el mundo en una amplia gama de verticales, muchos de los cuales se consideran líderes de CX. Ya sea el enfoque híbrido de la aseguradora de salud global Bupa, que permite que su aplicación se ejecute de forma segura a gran volumen, o sea Red de socios de Microsoft, que aumenta la velocidad de entrega de contenido y el aprovechamiento de las nuevas tecnologías, estas empresas se mantienen al día con las demandas y comportamientos cambiantes de los consumidores al eliminar algunas de las demandas funcionales de TI.
General Mills es una casa de marcas con 300+ sitios web en todo el mundo y ofrece otro poderoso ejemplo. Solo dos de sus sitios web, Betty Crocker y Pillsbury, generan 200 millones de visitas por año, lo que convierte a General Mills en el editor de alimentos # 5 en los EE. UU. Al subcontratar el alojamiento y los servicios, el equipo de marketing de General Mills ahora puede concentrarse en innovar formas de involucrar a los consumidores mediante la creación de "momentos que importan".
Preparar su inversión en tecnología para el futuro
Una parte crucial del trabajo de marketing es responder de manera creativa y urgente a las expectativas cambiantes de los clientes y otras dinámicas del mercado. Ser ágil y obtener la ventaja de ser el primero en moverse puede ser fundamental para su éxito.
Pero no importa cuánto cambien las expectativas de los clientes, todavía hay constantes críticas, incluido el alto rendimiento, la seguridad de los datos y la necesidad de análisis y minería de datos que ofrecen información profunda. Estos son factores en los que TI puede influir con sus decisiones.
Con tantos cambios rápidos en las operaciones comerciales, especialmente en marketing, es solo cuestión de tiempo antes de que necesite agregar una funcionalidad que vaya más allá del alcance original. Tener soluciones en la nube puede hacer que eso sea menos doloroso, ya que está agregando o actualizando capacidades dentro de un marco existente.
Ir primero a la nube también es una forma de preparar su inversión para el futuro. Un ejemplo de esto es minimizar los costosos ciclos de "quitar y reemplazar", que pueden parecer dos pasos atrás para dar un paso adelante.
Es por eso que el Asociación Americana del Corazón (AHA) hizo la transición a la nube al actualizar su sitio para impulsar el voluntariado, las donaciones y la promoción, "Hemos estado en este camino durante años comprando, parcheando y administrando infraestructura. Queríamos salir de ese negocio", dijo Todd LaCocq, Director de Soluciones Digitales de la AHA. "La nube ofrece ese beneficio".
El panorama general: 1 billón de dólares
Cada industria está experimentando cambios únicos que a menudo afectan las operaciones. Pero algunas empresas están experimentando más metamorfosis que otras. KPMG reportado que solo el 26% de las empresas están operando en modo "business as usual modificado", dejando a la gran mayoría para lidiar con algún nivel de transformación a raíz de la pandemia.
Independientemente de lo que se avecina, una parte cada vez más importante de su papel como CIO es llevar a sus organizaciones a la siguiente etapa de madurez en la nube: convertirse en inteligentes en la nube. Según investigación reciente de McKinsey, hay $ 1 billón sobre la mesa entre ahora y 2030 para las organizaciones que adopten la nube.
McKinsey ubica el valor en tres espectros: rejuvenecer, innovar y ser pionero, y los mayores beneficios provienen de la optimización de costos de TI, la reducción de riesgos y las operaciones comerciales innovadoras. Destacan cómo Maersk, un cliente de Sitecore, utilizó la nube y un nuevo modelo operativo de TI "para crear nuevas capacidades a la mitad del costo de hacerlo en las instalaciones".
Hacer los cambios necesarios para garantizar que su organización adopte una estrategia que dé prioridad a la nube no es fácil. Pero es necesario para la resiliencia a largo plazo y será extremadamente valioso para la organización en el futuro.
Hacerlo requiere asociaciones críticas. Encontrar puntos en común con su CMO sobre la entrega de CX y considerar la tecnología que hace avanzar a la organización en su conjunto es un excelente lugar para comenzar. Hemos visto a nuestros clientes alcanzar el éxito al:
- Establecer objetivos claros y ambiciosos
- Definición de casos de uso
- Invertir en plataformas basadas en la nube
- Adopción de métodos de trabajo listos para la nube (como Agile)
Una DXP basada en la nube podría ser fundamental para este esfuerzo. Ya sea que desee administrar su solución DXP usted mismo mientras la ejecuta en la nube o si desea que Sitecore lo administre todo por usted, tiene opciones. ¿Está listo para obtener más información sobre cómo asociarse con Sitecore para promover sus objetivos comerciales? Explora cómo defender la adaptación de una DXP a su estrategia en la nube.