Para los consumidores de hoy, las experiencias sobresalientes son el diferenciador. Si se trata de producto y precio versus experiencia, más de dos tercios de los clientes pagarán más por una gran experiencia. Pero, ¿cómo puede mejorar las posibilidades de que sus prospectos y clientes tengan experiencias en línea memorables con su marca?
La personalización ofrece una respuesta. Según una investigación reciente, las organizaciones que optimizan su experiencia digital con la personalización pueden ver un aumento del 19% en las conversiones. Y donde hay una personalización efectiva, a menudo hay personas que la respaldan.
¿Por qué son importantes las personas?
Si no está familiarizado con las personas, son personajes o perfiles ficticios que una marca establece para representar a su objetivo o base de consumidores existente. A cada persona a menudo se le da un nombre, biografía e información demográfica. Las personas también deben revelar motivadores, necesidades y desafíos. Se basan en investigaciones propias y están respaldadas por datos para garantizar que sean representaciones precisas y completas de cada tipo de cliente objetivo.
¿Cuál es la razón para crear personas? Cada consumidor tendrá sus propias motivaciones para interactuar con su marca. Estarán en diferentes etapas de su viaje de compra, interesados en diferentes productos (y por diferentes razones) y tendrán canales de comunicación preferidos.
Las personas son una herramienta invaluable, que nos permite caminar una milla en los zapatos de nuestra audiencia y crear contenido específico con un mayor nivel de empatía. Las personas basadas en la investigación en primera persona serán las más efectivas para ayudar a comprender y, en última instancia, ayudarnos a crear contenido más atractivo y personalizado.
Las personas proporcionan una forma para que los especialistas en marketing, los diseñadores de UX, los estrategas de contenido y los equipos de desarrollo de productos (entre otros departamentos orientados al cliente) comprendan y segmenten a los clientes. Con personas establecidas, los equipos pueden desarrollar contenido, productos y conversaciones que se adapten a la mentalidad de la audiencia relevante. Todo conduce a experiencias que ponen al consumidor en primer lugar.
Apoyo a las estrategias digitales
Demasiadas marcas se quedan cortas en lo que creen que están cuando se trata de ser "el cliente primero". Por ejemplo, sobre Dos de cada cinco empresas no están pidiendo comentarios de los clientes. Esta es información valiosa para comprender los deseos y necesidades de sus clientes, y para identificar oportunidades para llevar las experiencias de sus clientes al siguiente nivel. Las personas no son una bala de plata, pero pueden ayudar a llenar este tipo de vacíos y crear una imagen más completa de su base de clientes.
Aquí hay cuatro áreas en las que las personas son importantes para optimizar su estrategia digital.
1. Compartir conocimientos entre equipos
La consistencia es clave. Para los consumidores, cada interacción es una experiencia con su marca, en línea o fuera de línea. Cada parte de su negocio debe cantar desde la misma partitura, y las personas pueden ayudarlo a hacerlo.
Desde el marketing hasta las ventas, desde el servicio al cliente hasta las partes interesadas, tener una comprensión compartida de con quién se está relacionando y de qué manera, puede garantizar que los esfuerzos de marketing y digitales trabajen hacia objetivos comunes.
2. Habilitación del diseño y las pruebas
No son solo sus mensajes los que pueden beneficiarse. La experiencia y el diseño del usuario se pueden mejorar con la investigación de personas y las pruebas efectivas.
Una marca que tiene una imagen clara de sus personas objetivo puede garantizar que los sitios, las experiencias, las páginas de destino y las comunicaciones directas estén diseñados de una manera que ayude al cliente a avanzar a través de su viaje. Si sabe que sus personas a menudo están en movimiento, por ejemplo, querrá adoptar un enfoque de diseño que priorice los dispositivos móviles.
Cuando se trata de probar la precisión de sus personas, puede realizar pruebas A / B de una variedad de diseños de interacción en ciertos grupos de personas. Considere el ejemplo anterior de la persona que usa dispositivos móviles. Puede probar varios diseños de sitios web receptivos y ver si la forma en que los consumidores interactúan en la vida real realmente refleja su comprensión. Si esta prueba revela algo inesperado, puede adaptar la experiencia.
3. Apoyar la segmentación y la orientación
Has creado tu mensaje y adaptado tus diseños. También querrá usar personas para mapear su segmentación y orientación.
Si bien sabemos que cada cliente tiene un viaje único y habrá llegado a su sitio desde varias rutas y por diferentes razones, tener personas claras lo ayuda a identificar primero y luego refinar diferentes segmentos. Mostrar contenido a su público objetivo en función de comportamientos e intenciones específicos que ha trazado lo ayuda a transmitir mensajes apropiados a las personas adecuadas.
4. Apoyo a la creación de campañas
Estás comenzando una nueva campaña. Conoces la audiencia a la que quieres dirigirte. ¿Cómo puedes asegurarte de que tu contenido resuene? ¿Y dónde debe colocar anuncios para obtener el máximo "rendimiento por su dinero"? Tener personas detalladas lo ayudará a responder estas preguntas.
El contenido que atrae hablará de las necesidades o puntos débiles de sus clientes. Responderá a las diferentes preguntas que tiene su público objetivo a medida que avanzan en su viaje de compra. Mire a sus personas para descubrir y concentrarse en esas necesidades. Por ejemplo, puede tener una persona que describa a un comprador de TI. Conocen sus productos, entienden la industria y buscan liderar el camino cuando se trata de tecnología innovadora.
Alternativamente, puede tener otra persona de diseñador gráfico que se encuentra actualmente en la etapa de descubrimiento del recorrido del cliente. El contenido que cree para el comprador de TI no será relevante para esta segunda persona.
Personas con un toque humano
Los consumidores de hoy tienen grandes expectativas. Y hay muchas otras marcas que buscan llamar su atención. Tu contenido debe eliminar el ruido demostrando que los conoces y te preocupas por ellos.
Trate a las personas como un trampolín útil para una mayor comprensión de su público objetivo. Quieres que sean lo más precisos y representativos posible. Es importante contar con equipos de atención al cliente para comprender qué funciona para los clientes y qué no. Pero no olvides obtener información de primera mano de tu audiencia. Solicite comentarios de clientes potenciales, clientes potenciales convertidos, clientes leales y clientes inactivos.
Además, asegúrese de validar sus suposiciones de persona con datos. Ajústelo en función de los datos reales de participación e interacción que ha recopilado. Desde datos demográficos y de ubicación, hasta lo que buscan en su sitio, tiene una gran cantidad de datos para ayudarlo a crear una vista holística de 360 grados.
El mercado cambia rápidamente y siempre hay un nuevo retador o innovador en el bloque que eleva aún más las expectativas de los consumidores. Considere revisar sus personas con regularidad, especialmente cada vez que lance un nuevo producto o cuando su negocio gire de alguna manera.
Las personas ofrecen una forma efectiva de entrar en la mente de sus clientes. Respaldado con datos, realmente puede conocer a sus clientes y llegar a ellos en el momento adecuado, con el mensaje correcto.
¿Quieres impulsar tus estrategias de personalización? Vea cómo trasladar su estrategia de personalización de los diagramas de pizarra a los programas orientados al cliente en nuestra guía: Personalización: ¿Cómo empiezo?