Saber que tienes la oportunidad de influir positivamente en la percepción de tu marca por parte de un cliente con cada interacción es lo que hace que la CX sea tan poderosa. Una gran CX atrae a los clientes, afecta lo que los clientes compran, la frecuencia con la que compran, la lealtad de sus clientes y el valor de por vida. De hecho, la investigación revela que CX impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando la marca y el precio combinados.
Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que la CX de su marca esté alcanzando su potencial e impulsando la lealtad del cliente? Para hacerlo, debemos examinar los fundamentos de la lealtad del cliente y cómo las plataformas de datos de clientes (CDP) juegan un papel clave.
¿Qué es la lealtad del cliente?
Según Gartner, la lealtad del cliente es "el grado en que es probable que un cliente continúe haciendo negocios con una organización. La lealtad se acumula a través de múltiples interacciones y es el resultado de la satisfacción del cliente, las experiencias positivas de los clientes y el valor obtenido del uso de los bienes o servicios de la organización. La lealtad del cliente también impulsa a los clientes existentes a seleccionar los productos o servicios de una empresa sobre sus competidores, lo que genera beneficios colaterales para la retención, el crecimiento y la defensa de la marca".
Retención. Crecimiento. Defensa de la marca. Suena como la lista de deseos definitiva para cualquier marca, ¿verdad? Pero estos son objetivos reales y alcanzables, procesables a través de los datos ya disponibles para su organización: todo lo que necesita es la clave correcta para desbloquear su potencial. Gestión eficaz de los datos de los clientes juega un papel vital en este proceso. Hola CDP.
¿Cómo impulsa un CDP la lealtad del cliente?
A cPlataforma de datos ustomer o CDP es un sistema preconstruido que centraliza los datos de los clientes de múltiples fuentes y comparte estos datos con otros sistemas dentro de la pila de tecnología de marketing de una organización, lo que permite a los equipos de marketing ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en todos los canales. Los CDP ayudan a impulsar el crecimiento y la lealtad al:
Eliminación de silos de datos
Los datos aislados inhiben el crecimiento al dificultar la obtención de una visión precisa e integrada de los clientes y sus interacciones con una marca. Unificar y organizar datos previamente fragmentados y aislados a través de varios canales y puntos de contacto significa que los equipos de marketing pueden obtener información más profunda sobre el comportamiento del cliente y planificar los tipos de campañas relevantes y personalizadas que impulsan la lealtad.
Identificación de clientes de alto valor
Utilizando las capacidades avanzadas de segmentación de CDP, las organizaciones pueden desglosar los datos en segmentos de clientes específicos en función de la demografía, las preferencias de productos y los datos históricos y predictivos. Al identificar y segmentar clientes de alto valor, los especialistas en marketing pueden priorizar este segmento lucrativo y adaptar las interacciones en consecuencia al ofrecer experiencias premium y relevantes en cada punto de contacto.
Identificación de clientes en riesgo
Los clientes en riesgo son tan importantes para una marca como los clientes de alto valor, especialmente si se considera que cuesta entre cinco y 25 veces más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Un CDP le permite identificar las características comunes de los clientes en riesgo de abandono y aprovechar el aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (AI) para crear audiencias similares y crear modelos predictivos para detectar aquellos con perfiles similares dentro de su base de clientes. Entonces es posible segmentar este grupo de riesgo y desarrollar estrategias de retención para evitar futuros abandonos.
Proporcionar una visión completa del comportamiento del cliente
Proporcionar una visión completa del comportamiento del cliente means organizations can action the most relevant customer experience possible – vital when you consider that El 64% de los clientes espera un compromiso personalizado basado en interacciones pasadas.
Comprender a los clientes en tiempo real
Los CDP se conectan con nuevas fuentes de datos sin problemas y actualizan perfiles y segmentos en tiempo real. Almacenar los comportamientos, intereses, transacciones y preferencias multicanal de un cliente en un solo lugar permite a los equipos crear las estrategias y campañas más efectivas basadas en la adquisición de nuevos clientes, la retención de clientes existentes, las ventas adicionales y las ventas cruzadas.
Compatibilidad con las preferencias de privacidad
Un CDP permite a las organizaciones adoptar un enfoque de "privacidad por diseño" para los datos mediante la recopilación y el almacenamiento de datos con PII (información como nombres y direcciones de correo electrónico que se pueden usar para volver a identificar datos anónimos) o configuración no PII (generalmente recopilada por navegadores y cookies, esta información es anónima y no se puede usar para rastrear la identidad de un individuo). Este enfoque compatible con GDPR genera confianza al garantizar que se respalden las preferencias de privacidad del cliente y que los datos se mantengan seguros y protegidos.
Convertir a los clientes en defensores de la marca
Cuando se trata de lealtad, vale la pena personalizar: El 70% de los consumidores dice que lo bien que una empresa comprende sus necesidades individuales afecta su lealtad. Y es probable que estos clientes satisfechos corran la voz: las estadísticas lo demuestran El 72% de los clientes le dirá a seis o más personas si tienen una experiencia satisfactoria. Por lo tanto, se deduce que las marcas que invierten en un CDP y aciertan sus estrategias de personalización no solo pueden esperar una mayor lealtad de los clientes, sino también menores costos de adquisición en el futuro. Ganar-ganar.
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