Una plataforma de experiencia digital componible (DXP) sirve como base sobre la cual los desarrolladores y especialistas en marketing construyen, ejecutan y optimizan los recorridos digitales de los clientes a escala.
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Los clientes de hoy exigen cada vez más experiencias digitales más personalizadas. Pero a menudo esto puede ser más fácil decirlo que hacerlo para las marcas. Eventualmente e inevitablemente, habrá baches a lo largo del viaje del cliente que pueden conducir a oportunidades perdidas.
La buena noticia es que las marcas pueden aumentar, amplificar y escalar su compromiso con la experiencia del cliente, y mantener el viaje del cliente fluido, directo y, sobre todo, personalizado, empleando un plataforma de experiencia digital (DXP).
En esencia, una DXP es una colección integrada de tecnologías que reúne varias capacidades, incluido el comercio electrónico, Gestión de contenidos, la personalización y la localización para ofrecer experiencias digitales omnicanal coherentes. Una DXP sirve como base para que los desarrolladores y especialistas en marketing creen, ejecuten y optimicen los recorridos digitales de los clientes a escala.
Las marcas pueden entregar mensajes y ofertas relevantes a los clientes en el momento adecuado de su viaje, además de escuchar a los clientes a través de los puntos de contacto y aprender de cada interacción. En pocas palabras, una DXP es crucial para conectarse con los clientes y para adelantarse (y luego mantenerse) por delante de la competencia.
A diferencia de una DXP tradicional (monolítica), una DXP componible es inherentemente modular. Es nativo de la nube y se compone de los mejores productos SaaS que aprovechan la arquitectura de microservicios y se integran a través de API. En lugar de una plataforma singular, las marcas acceden a diferentes funciones (por ejemplo, gestión de activos, herramientas de participación, edición de capas de presentación, etc.) como capacidades comerciales empaquetadas (PBC) plug-and-play especialmente diseñadas.
Es útil ver una DXP componible no como un producto independiente, sino como un ecosistema personalizable que vincula varios productos y que hace que los módulos sean fáciles de organizar, encontrar y actualizar.
Las DXP tradicionales eran el estándar de oro para que las marcas entregaran contenido personalizado a los clientes hasta hace poco. Todo está arraigado en una única plataforma de software monolítica que se puede alojar en la nube o en las instalaciones. Como resultado, es una solución muy completa y ofrece las capacidades de contenido, análisis y datos que necesitan las marcas, pero las actualizaciones pueden ser complejas, lentas y costosas.
Las marcas también pueden incurrir en deudas técnicas para mantenerlas en funcionamiento y es posible que deban comprar características y funcionalidades que no quieren o necesitan porque la plataforma no se puede dividir. Afortunadamente, existe un enfoque y un modelo nuevos, y categóricamente superiores: la DXP componible.
Una DXP componible es una plataforma SaaS nativa de la nube compuesta por las mejores soluciones modulares que aprovechan la arquitectura de microservicios de plataforma abierta y se integran a través de API, para conectarse con sistemas internos y externos.
Esta arquitectura facilita a los desarrolladores y especialistas en marketing realizar cambios simultáneamente en el front-end y el back-end. También mejora drásticamente la eficiencia administrativa e impulsa la implementación continua de aplicaciones sin interrupciones ni tiempo de inactividad. Además, todos los departamentos comerciales continúan utilizando sus sistemas y herramientas familiares y preferidos. Esto no solo es bueno para la productividad y la eficiencia, sino que también es importante para el compromiso de los empleados.
Además, una DXP componible permite a los clientes y empleados interactuar a través de canales con la interfaz de usuario del cliente (por ejemplo, HTML/CSS, JavaScript, JSON, GraphQL, Odata, etc.). Las interacciones de cada usuario en la interfaz de usuario generan solicitudes, que son controladas por la infraestructura adecuada que hospeda la aplicación empresarial relevante, como:
Los datos generados por las interacciones del usuario, el enrutamiento de solicitudes y el registro de aplicaciones se almacenan en la capa de datos (que incluye datos de plataforma, datos de clientes, análisis de participación e índices de contenido).
Una DXP componible robusta y de nivel empresarial cuenta con un potente sistema de gestión de contenidos (CMS), junto con varias funciones básicas, entre las que se incluyen:
Una vez más, vale la pena repetir que es útil ver una DXP componible como un ecosistema personalizable que vincula múltiples productos de primera clase. Una DXP componible se expande y habilita a medida que evoluciona una marca y cambian las características, hábitos, requisitos, preferencias y expectativas del cliente.
| Beneficio | Impacto |
|---|---|
| Establece una arquitectura inteligente | Una DXP componible utiliza API y una arquitectura de microservicios de plataforma abierta para conectarse con sistemas internos y externos. Los especialistas en marketing y los desarrolladores pueden realizar fácilmente cambios en el back-end y el front-end simultáneamente. Esto también mejora la eficiencia administrativa y respalda la implementación continua de aplicaciones. Todos los departamentos comerciales continúan utilizando los sistemas y herramientas preferidos. |
| Crea un centro de control integrado | Una DXP componible se integra con soluciones en toda la organización (por ejemplo, marketing, ventas, atención al cliente, etc.). Como tal, las marcas pueden controlar la gestión de contenido omnicanal, los datos de los clientes y los análisis. Esto impulsa viajes de clientes conectados y consistentes, lo que aumenta la retención de clientes. |
| Acelera el tiempo de comercialización | Debido a las importantes ventajas administrativas y productivas destacadas anteriormente, las marcas que adoptan un enfoque de DXP componible ofrecen nuevas funciones un 80% más rápido en comparación con las marcas sin una DXP componible. |
| Mejora la flexibilidad y optimización del contenido | Las DXP componibles avanzadas utilizan una arquitectura híbrida sin periféricos y de microservicios para ofrecer contenido optimizado en todos los canales. Además, las DXP componibles con sólidas capacidades de prueba permiten a los equipos de marketing realizar un seguimiento del rendimiento de los activos y las campañas (las DXP componibles más avanzadas también pueden automatizar esto con AI y aprendizaje automático). |
| Aumenta la visibilidad del cliente | Una DXP componible integra todos los sistemas del entorno que se conectan con los clientes (por ejemplo, centros de contacto, redes sociales, CDP, etc.), lo que permite una visión de 360 grados de cada cliente. |
| Optimiza los puntos de contacto | Una DXP componible permite a las marcas ofrecer experiencias consistentes dondequiera que los clientes se encuentren en el viaje, como web, redes sociales, dispositivos móviles, comercio electrónico, chatbots, voz, portales de clientes y quioscos. Al mismo tiempo, las marcas pueden aprovechar los datos (como las quejas sobre un producto/servicio en las redes sociales) para rediseñar políticas, procesos y prácticas y maximizar la satisfacción del cliente. |
| Establezca una adaptabilidad preparada para el futuro | Una DXP componible se integra con las nuevas tecnologías de primera clase, lo que permite a las marcas adaptarse a su público objetivo reemplazando o actualizando herramientas de manera eficiente, lo que significa que no más pozo sin fondo de deuda técnica. |
Una DXP componible es el motor flexible y funcional que impulsa la personalización optimizada a escala. La personalización ya no es un aspecto agradable. Es un factor fundamental que determina si el viaje del cliente culmina en una relación o termina en decepción.
Según McKinsey: "La personalización no solo es una capacidad crucial, es una que supera su peso, sin importar si la empresa es una nativa digital, un jugador físico o un productor o proveedor detrás de escena".
Además, la personalización no solo es esencial en las relaciones B2C. También juega un papel fundamental en la salud, el éxito y la longevidad de las relaciones B2B. De hecho, ya sea que el ciclo de ventas se mida en minutos o meses, la personalización importa, y ahora más que nunca.
Una DXP componible es el motor flexible y funcional que impulsa la personalización optimizada a escala y genera inteligencia empresarial invaluable para que las marcas puedan tomar decisiones más inteligentes y rápidas. Es una necesidad, no solo para el éxito, sino en el panorama general y a largo plazo, para la supervivencia.
Para obtener información adicional, sumérjase en más contenido en el Sitecore Blog, que presenta contenido de liderazgo intelectual sobre DXP componibles, comercio descentralizado y más.