¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?

¿Qué es exactamente una experiencia de cliente omnicanal? Es un proceso en el que las organizaciones integran todos los puntos de contacto en cualquier experiencia del cliente, incluidos correos electrónicos, mensajes de texto, redes sociales, centros de contacto y sitios web en una variedad de dispositivos diferentes, incluidos teléfonos móviles, tabletas y computadoras portátiles; o canales tradicionales como teléfonos fijos o tiendas minoristas. Los mensajes y objetivos cohesivos están alineados tanto en línea como fuera de línea. El objetivo es un momento transaccional final que sea consistente y predecible. En otras palabras, sin sorpresas.

Como comparación simplificada adicional, el proceso es como participar en una carrera de relevos en una competencia de atletismo. Las empresas deben estar preparadas y enfocadas, ser rápidas, poseer habilidades de transferencia confiables y ser capaces de correr hasta la línea de meta a toda velocidad para completar el proceso. Cualquier tropiezo u oportunidad mal manejada puede ser costosa.

Si se hace bien, un sin fisuras Experiencia omnicanal puede llevar a los clientes a un maravilloso viaje de compra. Si se hace mal, es una oportunidad perdida con un cliente probable.

Customers should be able to take their little virtual shopping cart and pick up where they left off on one channel and continue the experience on another. But the Experiencia omnicanal is not only limited to individual customers.

La omnicanalidad, que alguna vez fue el dominio del mundo B2C, ahora también incluye buyer personas B2B. El cliente que espera poder comprar una barra de sonido de audio y devolverla en la tienda, podría ser el mismo comprador que desea una experiencia cohesiva al adquirir productos de un proveedor.

La experiencia omnicanal difiere de una experiencia digital multicanal. En la definición más básica, la omnicanalidad es una progresión de la multicanalidad. En una experiencia multicanal, los clientes tienen acceso a varias opciones de comunicación, pero no necesariamente están conectadas o sincronizadas.

Cuando los canales no están integrados entre sí, significa que los datos del cliente están fragmentados y, por lo tanto, es probable que la experiencia del cliente no sea consistente. El marketing multicanal trata cada punto de contacto y canal como independiente y separado. Por otro lado, la coherencia, la integración y una visión holística de las interacciones con los clientes son exactamente de lo que se trata la omnicanalidad. Derriba los silos entre las experiencias en la tienda, las redes sociales, los dispositivos móviles, el correo electrónico, la web, el teléfono y el chat en vivo.

Las empresas pueden configurar marketing móvil de primer nivel, con atractivas campañas en las redes sociales, interacciones personalizadas y un sitio web bien estructurado y optimizado. Pero si no funcionan juntos, no es una experiencia omnicanal.

Algunos tipos de empresas se destacan en la omnicanalidad. Para dos ejemplos hipotéticos:

1. Para esa mezcla especial de café de lujo, un cliente puede comenzar la semana laboral recargando su tarjeta de fidelización a través del sitio web, la aplicación móvil o la tienda física de la marca. Cualquier cambio en su historial de compras desencadena actualizaciones en tiempo real en todos los canales, al tiempo que gana puntos de recompensa para futuras compras.
2. Para las vacaciones de una familia, la configuración omnicanal de un lugar de entretenimiento puede ayudarlos a reservar todo su viaje, desde encontrar opciones gastronómicas hasta actuar como llave de la habitación del hotel. Su aplicación puede geolocalizar atracciones, ajustar precios, configurar pases rápidos y ver el tiempo de espera estimado para cada uno.

Según los datos, los clientes han mostrado su deseo de experiencias omnicanal y la experiencia fluida que conlleva. Según un Análisis de Digital Commerce 360 2021, los servicios omnicanal fueron clave para el crecimiento digital en 2020, cuando, debido a los protocolos pandémicos, El 68.7% de los minoristas ofrecían servicios en la acera o de recogida a principios de 2021 en comparación con el 54% a principios de 2020.

Y los signos de crecimiento omnicanal eran evidentes tanto entre los clientes como entre las empresas incluso antes de la pandemia. Según un Informe de Boston Retail Partners 2019:

La omnicanalidad también impulsó el comercio electrónico a un aumento vertiginoso de las ventas. En 2020, los consumidores gastaron $ 861 mil millones en línea con minoristas de EE. UU., Un aumento del 44% con respecto a $ 598 mil millones en 2019, según Digital Commerce 360. En las ventas minoristas totales, el gasto en línea representó el 21,3% en 2020 en comparación con el 15,8% en 2019.

Según Investigación de Worldpay, los compradores omnicanal gastan entre un 50% y un 300% más que los compradores tradicionales. Las empresas con estrategias omnicanal de interacción con el cliente logran un 91% más de retención de clientes año tras año.

El ciclo de vida tradicional del cliente se está convirtiendo rápidamente en cosa del pasado. Y está siendo reemplazado por un viaje de compras que se extiende a través de una multitud de diferentes puntos de contacto con el cliente. 

¿El resultado?

Desde una mayor satisfacción del cliente y experiencias personalizadas hasta mayores ganancias, las empresas pueden obtener múltiples ventajas implementando una estrategia de marketing omnicanal. Por ejemplo:

1. Mayor compromiso del cliente

Un reciente estudio descubrió que las campañas omnicanal vieron una tasa de participación del 18,96%, mientras que las de un solo canal vieron solo una tasa de participación del 5,4%. En el panorama competitivo actual, un enfoque omnicanal es un requisito previo para seguir siendo relevante.

2. Aumento de las ganancias

No cumplir con las expectativas de compra omnicanal significa perder importantes oportunidades de venta. Se estima que los minoristas que no invierten en viajes omnicanal pierden entre 10% y 30% de ventas, mientras que el uso de 3+ canales aumenta la tasa de pedidos en 494%.

3. Mayor retención de clientes

Centrarse en una estrategia omnicanal es solo un paso más para obtener mejores resultados en las relaciones con los clientes. ¿Sabías que, de media, las empresas que ofrecen una experiencia multicanal conservan 89% de sus clientes, en comparación con un 33% ¿Tasa de retención de clientes para empresas con estrategias omnicanal débiles?

4. Mejor rotación de inventario

El peligro de falta de existencias o estancamiento del inventario se puede reducir con la ayuda de una poderosa estrategia omnicanal. Permite a las empresas tener una mejor visión general de sus existencias en todos los canales, cumplir con los pedidos desde cualquier lugar y desarrollar prácticas de reabastecimiento más inteligentes.

5. Más oportunidades de ventas adicionales y cruzadas

Aprovechar el poder de múltiples canales de comunicación conduce a excelentes experiencias para los clientes. Lo que en última instancia conduce a desbloquear valiosas oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Hoy en día, las empresas pueden fidelizar con la ayuda del marketing por correo electrónico, las notificaciones push e incluso los chatbots para recomendar productos y actualizaciones adicionales.

Como se mencionó, una estrategia omnicanal exitosa derriba los silos. Los silos departamentales pueden ser problemáticos tanto en lo que respecta a la experiencia del cliente como a la gestión de datos. Podría ser un problema territorial. O podría ser involuntario, especialmente cuando los departamentos usan tecnología para resolver un problema interno y crear un silo de datos que no se puede compartir. Cada canal puede tener su propia estrategia, objetivos y métricas que no están asociadas con los demás. El resultado impacta a los clientes con experiencias que se ven interrumpidas por datos inexactos, irrelevantes y no estandarizados.

En Estado de la experiencia digital del cliente 2021 de CMSWire informe, el 37% de Experiencia digital del cliente leaders point to data silos and/or fragmented customer data that are hurting their Experiencia digital del cliente initiatives.

Para que todos participen, las marcas deben fomentar y establecer una colaboración efectiva entre departamentos y evolucionar la cultura existente hacia un ecosistema más unificado y centrado en el cliente. Las empresas pueden recurrir a un plataforma de datos de clientes (CDP) para unificar sus fuentes de datos. Un CDP puede destilar los datos utilizando el aprendizaje automático o la inteligencia artificial y crear perfiles de clientes.

Presentar una experiencia omnicanal positiva es muy parecido al principio de larga data de brindar una experiencia de cliente de calidad y poner a los clientes en primer lugar.

Aquí hay algunas formas de brindar esa experiencia positiva:

• Elija las herramientas adecuadas: Crear una estrategia exitosa de experiencia del cliente omnicanal puede ser extremadamente desafiante si no tiene las herramientas adecuadas. Funcionalidades como marketing por correo electrónico, CRM, mensajería SMS, automatización y herramientas de atención al cliente lo ayudarán a fomentar la lealtad del cliente y alcanzar los objetivos de retención más rápido.
• Desarrolle coherencia entre canales: Cree una experiencia de cliente consistente en todos los canales y ayúdelos a beneficiarse de la mejor oferta dondequiera que se encuentren. Utilice ofertas en tiempo real que coincidan con el perfil del cliente en diferentes canales de venta. Sé claro y honesto.
• Mantén todo en la marca: El desarrollo de estándares para una experiencia de marca excepcional y consistente conducirá a menos confusión y una mejor lealtad a la marca. Esta estrategia incluye interacciones, esquemas de color y fuentes. Esto también ayuda a los clientes a mantenerse enfocados.
• Trabaje para aumentar el tamaño promedio del carrito: Los clientes actuales son los mejores prospectos para mayores ventas. Dirija las ventas a todos los clientes (anónimos, identificados o leales) para fomentar las interacciones con los clientes, como las compras impulsivas y las ventas adicionales.
• Elige los canales adecuados: Aquí hay un caso en el que menos puede ser más. Pregunte a los clientes qué plataformas prefieren para interactuar con su contenido y luego concéntrese en optimizándolos. Utilice un mapa del recorrido del cliente para mapear el comportamiento del cliente y aproveche al máximo el análisis de participación para determinar los canales en línea y fuera de línea donde los usuarios son más activos.
• Comprenda los canales: La satisfacción del cliente va de la mano con los cambios a lo largo del tiempo, por lo que su mensaje también debe evolucionar. Cada canal tiene su propia audiencia única. Conozca los canales preferidos de sus clientes y comprenda sus hábitos de compra. Ponga las necesidades de los clientes en el centro de su estrategia.
• Desarrolle contenido de alta calidad a través de múltiples canales: El contenido debe ser relevante para varias etapas del viaje de un comprador. Aproveche los diferentes canales, como la reutilización de podcasts en publicaciones de blog, que pueden convertirse en preguntas frecuentes, guiones para un canal de YouTube o microcontenido para publicaciones en redes sociales.
• Los datos son tus amigos: Asegúrese de que todos sus canales digitales produzcan datos utilizables. El análisis de datos puede ayudar a comprender mejor el comportamiento del cliente y ganar clientes leales. Recopile datos de comentarios de los clientes para mejorar continuamente su contenido.

1. Starbucks

Starbucks, con su programa de fidelización "Starbucks® Rewards", se considera una de las mejores experiencias omnicanal que existen.

La aplicación que recompensa a los clientes en función de sus compras ha hecho posible verificar y recargar una tarjeta de fidelización por teléfono, sitio web, aplicación y en la tienda. Y cualquier cambio en la tarjeta o el perfil de uno se actualiza instantáneamente en todos los canales. 

Además, la cadena global de cafeterías mejora la experiencia del cliente al integrar sus tiendas físicas, su sitio web y su aplicación móvil para permitir a los clientes comprar en línea o a través de su dispositivo móvil y recogerlos en persona.

2. Amazonía

La omnicanalidad de Amazon es impresionante, y la clave es centrarse en el cliente. Al conectar sus diversos canales a través de diferentes dispositivos, el gigante minorista en línea ha logrado eliminar la frontera entre los mundos físico y digital, yendo mucho más allá de las simples compras en línea para crear una experiencia de compra totalmente integrada y disparan la satisfacción del cliente.

Los clientes pueden usar la aplicación móvil, la cuenta de Amazon Prime, Amazon Echo e incluso las tiendas físicas, para comprar en línea, recoger en varias ubicaciones gracias a las capacidades de autoservicio o realizar pedidos a pequeñas empresas, mientras se benefician de la cadena de suministro eficiente de Amazon y las opciones de entrega ampliadas.

3. Sephora

Sephora ha transformado por completo no solo la forma en que compramos productos de belleza, sino también la experiencia minorista en general, al crear una nueva experiencia de usuario y superar las expectativas de los clientes.

Totalmente adaptada a un futuro móvil, la cadena de tiendas de cosméticos se centra en atender tanto a los adictos a la belleza como a los novatos, con una experiencia de cliente omnicanal y digital. Abordando todos los niveles de experiencia, Sephora ofrece una experiencia de compra única y personalizada en la aplicación al aprovechar la realidad aumentada, una gran cantidad de contenido educativo en su sitio web y aplicación móvil, así como su serie de cuestionarios "IQ" que tienen como objetivo emparejar a los clientes con productos que se ajusten a sus necesidades y preferencias de los clientes.

La eficaz estrategia de experiencia omnicanal de Sephora también incluye la Comunidad Beauty Insider, accesible tanto desde su sitio web principal como desde su aplicación móvil, lo que permite al servicio de atención al cliente omnicanal hablar con sus clientes y recopilar comentarios.

Las marcas enfrentan suficientes desafíos. Desarrollar una experiencia positiva para el cliente a través de múltiples canales y plataformas digitales puede hacer que los clientes se sientan cómodos con su marca. Al luchar a través de los silos de datos, unificar datos, personalizar experiencias y usar decisiones en tiempo real cuando sea apropiado, una marca puede convertir el viaje del cliente en una experiencia omnicanal que parece ... casi mágico.