Emirates NBD aumenta la participación del cliente en un 92 % con la personalización de Sitecore

Emirates NBD tiene alrededor de 4,000 ofertas para restaurantes, cafés, hoteles, tiendas, reparación de automóviles y empresas de alquiler, como parte de su esquema de incentivos basado en recompensas que ofrece descuentos a los clientes. El esquema está diseñado para alentar a los clientes a usar sus tarjetas en estas ofertas, aumentando las transacciones y los ingresos para el banco. Pero con miles de ofertas en oferta, Emirates NBD necesitaba priorizar el contenido relevante. Deepakchandran R., Jefe de Activos y Tarjetas Minoristas de Emirates NBD, dice: "La preocupación que teníamos era que si los usuarios seguían viendo ofertas y ofertas que no les interesaban, no gastarían e incluso podrían eliminar la aplicación".

Emirates NBD recurrió a Sitecore y a su socio comercial Horizontal Digital en busca de ayuda.

Emirates NBD ya ha utilizado Sitecore para lanzar una aplicación móvil de gestión de cuentas móviles Liv., que es la primera de su tipo en la región de los Emiratos Árabes Unidos. Ahora ha desarrollado More, una aplicación de comercio electrónico que ofrece a los clientes ofertas altamente específicas y relevantes, una descripción general de los beneficios de la tarjeta y funciones como una tienda, reserva de vuelos y hoteles, y entradas para espectáculos.

Horizontal utiliza la personalización de Sitecore para orientar los acuerdos relevantes para cada cliente. Se utilizan varias fuentes de datos para crear perfiles basados en información conocida del cliente, como la riqueza y las ganancias; preferencias seleccionadas por el cliente durante la incorporación de la aplicación; opciones de preferencia continuas durante el uso de la aplicación; comportamiento en la aplicación; y ubicación. La interfaz de usuario de la aplicación muestra una lista vertical de ofertas con ofertas personalizadas en la parte superior, intercaladas con listas horizontales relacionadas con las preferencias del cliente.

La personalización se logra mediante el uso de un sistema de etiquetas puntuadas. Cada oferta tiene varias categorías como comida o viajes y subcategorías como comida italiana o árabe y destinos de Dubai o Qatar. Las etiquetas están vinculadas a cada categoría para que cuando un cliente busque, guarde o elija una oferta, Sitecore aplique una puntuación de relevancia basada en la fuerza de la interacción. Por ejemplo, si un cliente ya ha dicho que le gusta la comida italiana durante la incorporación, eso conlleva una puntuación más alta porque es una preferencia conocida en lugar de una obtenida del comportamiento de la aplicación. Un sistema de control y equilibrio, que rota las opciones de categoría y ocasionalmente incorpora preferencias ad-hoc, garantiza que los clientes no sigan recibiendo las mismas ofertas. Los feeds de los clientes también se actualizan y cambian para que no se muestren las mismas ofertas cada vez que inician sesión.

Desde su lanzamiento, la aplicación More impulsada por Sitecore ha experimentado un aumento del 92% en la tasa de participación de los usuarios y un aumento del 40% en los registros de nuevos usuarios.  Ha habido 16.000 visitantes únicos a la aplicación, mientras que el 58% de los usuarios han sido adquiridos a través de canales directos. La aplicación tiene una calificación de 4.3+ en la tienda de aplicaciones de Apple, habiendo acumulado 47,000 descargas.

Con el tiempo, Sitecore permitirá a Emirates NBD crear una imagen más sólida y precisa de los intereses y preferencias de los clientes para que pueda aumentar y mejorar la personalización, ajustar las ofertas a las personas y aumentar las transacciones con tarjeta.