El fondo de pensiones líder aprovecha la personalización impulsada por Sitecore para atraer a los inversores jóvenes

Este fondo de pensiones es un galardonado fondo de jubilación con fines de lucro para los miembros dedicado a atender a los clientes existentes. En lugar de ganar nuevos miembros, la compañía se enfoca en la retención de miembros y fondos y en la construcción de futuros financieramente seguros.

Pero la participación y el conocimiento de los consumidores sobre las pensiones es bajo, especialmente entre los jóvenes: el 30% de los encuestados desconocía su inversión en pensiones o su impacto en el mercado. Los cambios en las regulaciones financieras hacen que las pensiones sean confusas, lo que exacerba los bajos intereses y dificulta la conexión con los miembros. Covid-19 y las fluctuaciones continuas del mercado causaron más confusión e incluso pánico, ya que las personas se preocuparon por la seguridad laboral y la planificación financiera a largo plazo.

La empresa emprendió un cambio de marca completo, modernizando su apariencia en todos los canales digitales. Era fundamental centrarse en los canales digitales para mejorar la comunicación y el compromiso con los miembros. El fondo encontró que esto redujo el desgaste en un 50% (54% para menores de 30 años). La digitalización prometió hacer que la inversión y el asesoramiento fueran más transparentes y más capaces de adaptarse a los objetivos individuales, los ingresos, el estado civil y el nivel de riesgo preferido.

Con un socio local de Sitecore, el fondo desarrolló una plataforma de marketing digital basada en Sitecore que comprende un nuevo sitio web, contenido y canales de comunicación. El núcleo de la transformación digital del fondo y una mejor participación de los miembros es una estrategia centrada en la personalización. Cada miembro es tratado como un individuo, con experiencias específicas y personalizadas que se adaptan a sus necesidades, etapa de la vida y nivel de compromiso financiero.

Sobre la base de sus datos detallados de miembros, el fondo utilizó Sitecore para establecer un centro de información único y centralizado. Esto contó con cuatro segmentos principales: los jóvenes; personas con hogares y familias; aquellos que piensan en la jubilación; y los jubilados. Los criterios de la persona dentro de estos segmentos incluyen el equilibrio, el compromiso y el nivel de comprensión. Se identificaron más de 220 puntos de activación, especialmente los desencadenantes para abandonar el fondo, y se utilizaron para impulsar campañas de personalización y automatización profundas.

La personalización de Sitecore permitió a la empresa transformar sus comunicaciones digitales en experiencias altamente específicas que se dirigen a cada miembro individual. La combinación de datos enriquecidos en Sitecore con datos transaccionales, de comportamiento y de segmentación brindó una experiencia personalizada. La página de inicio del sitio web ahora tiene cinco versiones personalizadas para cada segmento con contenido, enlaces, acciones y mensajes específicos. Los boletines, estados de cuenta y correos electrónicos están personalizados para cada miembro.

Además de hacer que el fondo de pensiones sea más interesante y atractivo, la estrategia de personalización está aumentando la relevancia y la educación, y alentando y facilitando que los miembros tomen las medidas pertinentes. Un cambio operativo clave que fomentó Sitecore fue integrar la experiencia de los miembros al comienzo de cualquier nuevo proceso para gestionar mejor las expectativas.

La estrategia digital del fondo de pensiones ha experimentado mejoras significativas en la participación. Los inicios de sesión mensuales aumentaron en un 95%, las transacciones de autoservicio aumentaron en más del 50% y el 90% de los miembros obtienen mejores experiencias personalizadas. Los correos electrónicos alcanzan regularmente una tasa de apertura promedio de más del 40%, muy por encima del promedio de la industria. En general, los niveles de compromiso han aumentado en un 50%.

La confianza en el negocio también ha mejorado, y el fondo se ubica entre los cinco primeros de otros 25 fondos. Una mejor participación de los miembros ha permitido que el fondo retenga millones de dólares en fondos bajo administración. Las interacciones con los clientes han cambiado de solicitudes de información y preguntas prácticas a asesoramiento estratégico, lo que permite al fondo desarrollar compromisos más profundos, valiosos y significativos con los miembros.

La tecnología de Sitecore también permite al equipo de marketing digital responder al cambio rápidamente. Por ejemplo, un micrositio y un chatbot dedicados a Covid-19 se pusieron en marcha en una semana, la respuesta de emergencia más rápida del fondo. Durante tres meses, el tráfico general del sitio web aumentó más del 70%, las transacciones de autoservicio aumentaron casi un 95% y hubo un 30% más de clics en el correo electrónico. El compromiso con el video relacionado con Covid-19 aumentó en más del 500%.

"Sitecore es una plataforma muy fuerte, sólida y segura. Lo más importante es que Sitecore nos brinda la flexibilidad para evolucionar, cambiar y llegar a los miembros del mañana y a los que aún no conocemos", dijo el Jefe de Digital del fondo.

Desde la implementación de Sitecore, lo digital se ha convertido en el mayor canal de participación de los miembros del fondo, representando casi el 90%.