La actualización digital aumenta la membresía y el compromiso en HIA

"El sueño es utilizar la realidad aumentada para unir todos los sistemas de construcción, desde los permisos de las autoridades locales y los códigos de construcción hasta los proveedores y los materiales. Eso cambiaría las reglas del juego para nosotros y para todos los constructores y propietarios de viviendas en Australia", dice Ben Brooker, Gerente General de Digital en la Asociación Australiana de la Industria de la Vivienda (HIA).

La HIA ofreció una gran cantidad de información y conocimientos sobre la industria de la construcción residencial a través de su sitio web, redes sociales y cobertura de prensa. Pero necesitaba centrarse en ofrecer una experiencia más intuitiva y satisfacer 18 líneas de negocio. El sitio web tampoco tenía un viaje claro del cliente hasta la adquisición, y gran parte del contenido estaba bloqueado para los no miembros.

Había una creciente presión para cambiar. Los miembros, especialmente los más jóvenes, esperaban una mejor experiencia digital con herramientas y servicios en línea. Brooker, el primer jefe de digital de HIA, quería crear una experiencia digital centralizada y unificada para el cliente que aumentara y capitalizara la conciencia, aumentara el sentido de pertenencia, aumentara la membresía y los ingresos, y construyera un modelo operativo digital eficiente.

Trabajando en estrecha colaboración con el socio de implementación de Sitecore, Switch, HIA desarrolló una estrategia integral de transformación digital que abarca casi todos los aspectos de la organización. La HIA se actualizó a una plataforma digital centralizada impulsada por Sitecore que ofrece experiencias hiperpersonalizadas, utiliza datos en el corazón de la toma de decisiones y permite la automatización del comercio electrónico y el marketing y otras funciones como la geolocalización.

Al consolidar los datos dentro de la plataforma, la HIA ha desarrollado tres personas principales de miembros principales, no miembros que utilizan servicios y usuarios anónimos, con 26 subpersonas adicionales para ajustar la personalización.

Utilizando la tecnología de Sitecore, la HIA ha mejorado su modelo de incorporación y membresía, ha revisado su estructura para el comercio electrónico y el desarrollo profesional continuo, y ha creado una biblioteca de recursos digitales. Además, para superar el problema del contenido previamente oculto, la organización creó tres niveles: gratuito, basado en registro y solo para miembros.

Un elemento clave para impulsar la transformación digital fue obtener la aceptación de toda la organización, incluida la participación práctica de la alta dirección.

"Dimos un gran paso con el proyecto de transformación digital impulsado por Sitecore", dice Brooker. "Sitecore ha sido fundamental para cambiar la forma en que operan nuestros modelos de prestación de servicios y ahora es la base para nosotros para el futuro".

Un mes después de implementar su nueva plataforma digital impulsada por Sitecore, la HIA experimentó un aumento del 10% en las inscripciones de miembros. HIA también vio un aumento del 40% en el cumplimiento de los objetivos de los clientes, un aumento del 800% en las ventas adicionales y cruzadas, un aumento del 370% en nuevos negocios y ventas adicionales y una caída del 10% en las llamadas de servicio al cliente, lo que indica una mejor experiencia de usuario y funciones efectivas de autoservicio.

Internamente, Sitecore ha mejorado y optimizado los procesos comerciales, ayudando a la HIA a documentar, unificar e integrar sistemas, procesos y operaciones comerciales que solían estar fragmentados. Por ejemplo, al integrar con éxito Sitecore con Microsoft Dynamics y el cumplimiento, HIA ahora brinda experiencias comerciales fluidas a los clientes y procesos automatizados que hacen que los pagos sean más seguros. Las actitudes internas hacia la transformación digital también han cambiado.

"Sitecore permite a la HIA ver cómo nos ve el cliente, nuestros productos y servicios, y también modificar la forma en que les hablamos y sobre nosotros mismos para garantizar que su viaje se consolide en torno a las necesidades del cliente", concluyó Brooker. "Ha hecho una gran mejora en la forma en que hablamos de nosotros mismos y con nuestros miembros".