Transformando el proceso de reclamos de seguros

Hacer un reclamo de seguro de vida generalmente ocurre en un momento de gran incertidumbre y dificultades emocionales, por lo que MLC quiere que sea lo más fácil y fluido posible. La compañía reconoció que la mejor manera de apoyar a sus clientes de fondos de jubilación en su momento de necesidad era proporcionar a sus socios una oferta de servicios simple y efectiva.

En lugar de adoptar un enfoque tradicional basado en formularios en papel, MLC decidió crear e implementar una solución digital de gestión de reclamos. Además de ofrecer una experiencia intuitiva tanto para los clientes como para los equipos de procesamiento de reclamos, la plataforma digital también debía ser altamente escalable y rentable para personalizar para que sus socios se adaptaran a su marca.

MLC ha desarrollado e implementado una plataforma de reclamaciones digitales innovadora y líder en el mercado para socios que utilizan Sitecore Experience Platform.

En lugar de simplemente hacer la transición de sus procesos basados en papel a digitales, MLC trabajó en estrecha colaboración con sus clientes para rediseñar los flujos de trabajo para una mayor eficiencia. La nueva solución simplifica las solicitudes de información y ofrece explicaciones y contexto enriquecidos en torno a los pasos y procesos de reclamos, seguimiento continuo del estado, funcionalidad de carga de documentos y recordatorios automáticos para información pendiente. La plataforma también se integra con una solución de bienestar.

Al crear componentes modulares reutilizables, MLC ha producido una plataforma que se puede personalizar fácilmente para cada socio y tarda solo seis semanas en implementarse, incluidos los portales administrativos y de miembros. La funcionalidad de seguimiento de Sitecore permite al equipo de MLC seguir las acciones de los usuarios y su viaje de reclamos digitales, lo que no solo permite informes precisos, sino que también ayuda a identificar oportunidades para nuevas mejoras en la plataforma.

La solución se puso en marcha para el primer socio en noviembre de 2021 y para un segundo socio en mayo de 2022, con tres implementaciones adicionales planificadas para más adelante en el año.

La plataforma digital de reclamos ofrece una experiencia de reclamos más fácil y atractiva para los clientes, al tiempo que permite ahorros de eficiencia para los socios de MLC. Una vez que se incorporen los cinco socios principales de la compañía, la plataforma ofrecerá un proceso digital sin problemas para más de 465,000 clientes de fondos de jubilación.

La solución hace que las reclamaciones sean más transparentes y eficientes para estos clientes, reduciendo la incertidumbre con procesos paso a paso y la capacidad de presentar una reclamación cuando les convenga, en lugar de limitarse al horario comercial tradicional. También proporciona una vista unificada y en tiempo real de las reclamaciones para los asesores y administradores de fondos.

"Sitecore nos ha proporcionado una plataforma que ha hecho posible que nuestro equipo ofrezca de manera eficiente experiencias digitales modernas a nuestros socios y sus miembros", comenta Janelle Mcqueen-Paice, Directora de Canales Digitales y Transformación del Grupo en MLC Life Insurance. "Estamos entusiasmados de aprovechar aún más esta capacidad para ofrecer experiencias digitales más innovadoras dentro de nuestro espacio".

El seguro es emitido por MLC Limited. MLC Limited utiliza la marca MLC bajo licencia de Insignia Financial Group. MLC Limited es parte de Nippon Life Insurance Group y no es parte de Insignia Financial Group.