Water Corporation inició una campaña para mejorar la forma en que interactuaba con los clientes y la comunidad en general. El primer paso fue introducir una reforma de facturación para que, en lugar de recibir una gran factura al final del año, los clientes recibieran una notificación de facturación cada dos meses; Esto significaba que los clientes podían realizar pagos más pequeños y manejables, elegir el método de contacto (ya sea por correo electrónico o por carta), así como recibir un contacto más regular de la organización.
El segundo paso clave para mejorar el servicio al cliente fue la introducción de la iniciativa Customer Connect; cuyo primer resultado importante es la Estrategia Digital, que se centra en permitir el autoservicio en línea para los clientes. El objetivo era brindar a los clientes un mayor control sobre cómo y cuándo acceden a información de facturación importante y consejos sobre cómo ser más eficientes con su uso del agua.
Hacer realidad estas iniciativas requeriría un sitio web completamente nuevo que pudiera manejar la nueva funcionalidad al tiempo que proporciona a los usuarios un sitio web confiable y un diseño limpio y simple. En busca de asesoramiento y apoyo de expertos para la construcción de este nuevo sitio web, Water Corporation lanzó una licitación de proyecto, que fue ganada por la agencia digital internacional, Precedent.
El jefe de la oficina de Precedent en Perth, Shaun Choo, explica que tanto el cliente como la agencia tenían planes audaces para el nuevo sitio. "No se conservó nada del sitio original. Llevamos a cabo una investigación exhaustiva, basada en análisis del sitio anterior, para averiguar cómo se estaba utilizando; Esta idea influyó en el diseño del nuevo sitio. Nuestro equipo de diseño, en Edimburgo, se centró en crear una apariencia limpia, simple y profesional: el objetivo era que el nuevo sitio tuviera integridad y permitiera a los usuarios sentir que toda la información que necesitaban estaba al alcance de su mano".
Además de mejorar su relación con los clientes, otro factor clave para garantizar que el nuevo sitio fuera fácil de usar fue la necesidad de eliminar la presión de los centros de atención al cliente de Water Corporation. Berger explica: "Una de las principales razones por las que las personas se comunican con nuestro centro de llamadas es porque no entienden el desglose de sus facturas. Cada vez que nuestro centro de llamadas maneja una llamada, nos cuesta aproximadamente $ 7, mientras que una consulta en línea cuesta menos de $ 5. Permitir que los usuarios accedan fácilmente a la información de su cuenta en línea no solo les daría un mayor control; También reduciría significativamente los gastos generales de nuestro centro de llamadas".
Una parte clave de la participación de Precedent fue llevar a cabo investigaciones para el nuevo sitio; en particular, la investigación que identificaría la mejor solución para albergar el nuevo sitio. Según Choo, después de reducir la búsqueda a dos tecnologías líderes, la agencia finalmente se decidió por Sitecore. "Para nosotros, el nivel de soporte proporcionado por Sitecore fue significativamente mejor que el ofrecido por sus competidores, lo cual es fundamental cuando se emprende un proyecto completamente nuevo con una funcionalidad relativamente compleja, como Water Corporation".
Como agencia gubernamental, Water Corporation también realizó su propia evaluación independiente para garantizar una objetividad total al seleccionar una solución. "Al final, nuestra evaluación nos llevó a la misma conclusión que Precedent", explica Berger. "Necesitábamos una solución que cumpliera con los requisitos legislativos de mantenimiento de registros, fuera fácil de usar, ágil y también compatible con Australia; esa solución resultó ser Sitecore".
- Sitecore 6.6
- Interfaz de usuario de jQuery
- Knockout JS
- jQuery
- .NET
- C#
- CSS3
El nuevo sitio web se lanzó en abril de 2013, completo con las instalaciones de cuentas de clientes de autoservicio y una selección de nuevas herramientas y recursos para ayudar a las comunidades de WA a tomar el control de su uso del agua.
Para el equipo de Water Corporation y Precedent en Perth, el lanzamiento es simplemente un hito temprano en su plan de tres años para proporcionar mejoras constantes al sitio web. "Inicialmente, nos enfocamos en mejorar la experiencia de los clientes residenciales, ya que son la base de usuarios más frecuente para el sitio. El próximo enfoque será proporcionar servicios mejorados para otros grupos de usuarios, como nuestras comunidades empresariales y comerciales, que actualmente representan el 30% del uso de agua de WA, así como mejoras continuas en el sitio", explica Berger.
Una de estas mejoras del sitio es proporcionar a los usuarios móviles una mayor accesibilidad; un proyecto que ya está en marcha. "Estamos buscando introducir soluciones y aplicaciones móviles en el sitio, ya que los clientes destacaron el acceso móvil como un requisito clave en nuestra investigación de mercado. También tenemos más de 4.500 fans en Facebook y seguidores en Twitter, por lo que estamos dispuestos a utilizar la capacidad de respuesta móvil para mejorar su experiencia de usuario", revela Berger.
Con el fin de mantener el sitio fresco, atractivo y actualizado, Water Corporation también ha lanzado una campaña de contenido, produciendo herramientas más interactivas, calculadoras e infografías, que espera entregar como parte de sus servicios móviles, utilizando la funcionalidad de Sitecore. "Queremos que las personas se comprometan más con la conservación del agua", explica Berger. "Proporcionar las herramientas y la información adecuadas para que los clientes controlen activamente su propio uso de agua, así como introducir prácticas de ahorro de agua en sus propios hogares, es una forma poderosa de mantener la conservación del agua en la mente de las personas".
Vea lo que es posible con Sitecore