Los 6 mejores consejos para escalar las experiencias personalizadas omnicanal

Sus clientes esperan que los recuerde, ya sea que su última interacción con usted haya sido por teléfono, en uno de sus canales sociales o en línea. No solo eso, esperan que tengas en cuenta su última interacción cuando les ofrezcas productos y servicios.

Ignorar las interacciones anteriores de sus clientes los obliga a un juego de toboganes y escaleras: cada vez que avanzan en su viaje de compra, se les envía de regreso al principio cuando abren un nuevo canal. Esto puede hacer que los clientes se sientan frustrados y puede alentarlos a cambiar a un competidor. Para evitar este resultado, debe crear una única fuente de verdad y asegurarse de que todos sus canales se alimenten de ella, para que no se pierda ninguna interacción con el cliente. Capture el "lenguaje corporal digital" de sus clientes, guárdelo todo en un repositorio central y hágalo accesible a todos los canales.

Aborde el desafío de los silos de viaje del cliente integrando varios canales, sin problemas. Asegúrese de que sus experiencias en la tienda, comercio electrónico, aplicaciones móviles y redes sociales estén interconectadas, creando un viaje omnicanal cohesivo para sus clientes.

Puede completar esta tarea manualmente, pero puede requerir mucho tiempo y mano de obra, e incluso imposible a escala. Es mejor implementar la funcionalidad de automatización para garantizar que los datos se intercambien de manera fluida y consistente entre los elementos clave de su pila de tecnología de marketing.

Idealmente, este flujo de datos ocurriría en tiempo real, para que sus clientes vean los beneficios de una manera inmediata y natural. No puede esperar que los clientes esperen a que alguien actualice una base de datos antes de que su tienda de comercio recomiende el producto adecuado para sus necesidades específicas, o antes de que su centro de llamadas los reconozca.

Además, conectar los datos del canal no solo beneficia a sus clientes con contenido relevante, sino que proporciona una visión más holística del comportamiento del cliente, que se puede utilizar para informar la estrategia comercial futura.

Por ejemplo, una empresa líder en atención médica en los EE. UU. mejoró su personalización al recopilar datos de diferentes canales y verificarlos semanalmente con un catálogo de necesidades personales, lo que le permitió ajustar la orientación relacionada de forma regular. Consideró cómo las personas clave habían cambiado a lo largo de la pandemia y exploró sus diferentes emociones, sentimientos y deseos como se indica en diferentes puntos de contacto. 

La historia del proveedor de atención médica no se detuvo ahí. Adaptó sus comunicaciones de acuerdo con sus datos, ofreciendo soporte, satisfacción del cliente o resolución de acuerdo con el perfil del cliente. Esta estrategia de personalización se convirtió en el impulsor clave de todo su marketing y la columna vertebral para el éxito sostenido.

A menudo, cuando las empresas comienzan a abordar el marketing omnicanal personalizado, las implicaciones de la creación de contenido pueden pasarse por alto. Sin la estrategia, las herramientas y la ejecución de marketing adecuadas, su proyecto podría encontrarse con un obstáculo importante.

Para seguir el ejemplo del proveedor de atención médica, deberá crear contenido que sea adecuado para cada segmento y persona de su público objetivo. Para simplificar esta tarea, puede Desarrollar contenido modular que se pueden combinar o cambiar para adaptarse a cada persona y los requisitos de cada canal. Esto significa que los clientes adecuados reciben experiencias personalizadas con los mensajes correctos, en los momentos adecuados, haciéndolos sentir valorados y apreciados.

Para mejorar aún más sus esfuerzos de segmentación y mejorar la participación y retención de los clientes, use los datos de sus clientes, los comentarios de los clientes y las estadísticas de rendimiento de los anuncios para tomar decisiones informadas sobre qué contenido ha sido efectivo, y use esa información para evolucionar sus esfuerzos de contenido y marketing. 

Incorporar AI en su estrategia de personalización para permitir ajustes dinámicos basados en el comportamiento del cliente. Los algoritmos impulsados por AI pueden mejorar las recomendaciones personalizadas, haciendo que el recorrido del cliente sea más relevante y satisfactorio. Ya sea que se trate de recomendaciones de productos o contenido personalizado, la AI agrega una capa de sofisticación a su experiencia omnicanal. 

Supervise regularmente las métricas clave para evaluar la efectividad de sus esfuerzos de personalización. Vigile de cerca el valor de por vida del cliente (CLV), ya que esta métrica proporciona información sobre el impacto a largo plazo de sus estrategias en su base de clientes. Utilice los datos para refinar y optimizar su contenido y recomendaciones personalizados, continuamente. 

Invierta en un sólido Plataforma de datos de clientes para consolidar los datos de los clientes de varios puntos de contacto. Un CDP proporciona un repositorio centralizado que le permite comprender los segmentos de clientes, los datos demográficos y el historial de compras. Este enfoque centralizado es fundamental en los esfuerzos de personalización y garantiza una visión de 360 grados de las preferencias individuales de los clientes.