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Un nuevo estudio revela que las marcas no logran utilizar los datos de los clientes para ofrecer experiencias digitales personalizadas

10-17-2017
Un estudio realizado por Sitecore revela que las marcas no están equipadas para convertir los datos de los clientes en estrategias que les permitan fidelizarlos

Las Vegas, Estados Unidos / Simposio de Sitecore – 16 de octubre de 2017Sitecore, el líder mundial en software de gestión de la experiencia, publicó hoy los resultados de un estudio global realizado en colaboración con Vanson Bourne en el que se analizaron las respuestas de 6.800 clientes y 680 responsables de marketing y TI. La finalidad de este estudio es entender la manera en la que las marcas gestionan los datos que recopilan de los clientes, los protegen y los analizan, y cómo los utilizan para ofrecer una experiencia del cliente más personalizada. El estudio, que abarca 14 países, también examinó la comodidad de los clientes a la hora de compartir sus datos, sus expectativas acerca de las experiencias que ofrecen las marcas como resultado y sus opiniones sobre la personalización.

El estudio reveló que, a pesar de que se está presionando a las marcas para adoptar un modelo de negocio basado en los datos, y a pesar de que el 79% dan una gran prioridad a la personalización, están teniendo dificultades para gestionar y utilizar los datos de los clientes tanto para informar sobre estrategias de experiencia del cliente como para cumplir las expectativas de personalización. Como resultado, los clientes reconocen que muchas marcas ofrecen una "mala personalización", que, tras un análisis más profundo, resulta no ser ni siquiera personalización alguna.

Un abrumador 96% de los clientes encuestados creen que existe la mala personalización, y citan como ejemplos marcas que utilizan información no actualizada sobre ellos (el 59%), marcas que recopilan de forma incorrecta datos personales de los clientes (el 57%), y marcas que hacen suposiciones sobre lo que los clientes quieren basándose en una única interacción (el 54%).

Datos abrumadores

Para las marcas, estas experiencias mal personalizadas a menudo están causadas por una cantidad abrumadora de datos y a por las complejidades que surgen a la hora de gestionarlos. En promedio, las marcas afirman que recopilan ocho tipos diferentes de datos acerca de los clientes online, que van desde detalles de transacciones hasta información sobre su comportamiento y tendencias. Pero alrededor de un tercio (31%) de las marcas encuestadas señalan que carecen de los conocimientos necesarios para utilizar o analizar los datos recopilados de forma adecuada, y el 42% no tiene la capacidad de integrar la recopilación de datos. Solo el 12% tiene la capacidad de recopilar datos online sobre un cliente individual (frente al segmento de consumidores).

"Los clientes proporcionan abiertamente información detallada a las marcas para que estas comprendan sus deseos y necesidades, pero las marcas tienen dificultades para cumplir con su parte del trato", declara Scott Anderson, Director de marketing de Sitecore. "El nivel de expectativas que tiene el consumidor de hoy, junto con el nivel de desafección que los especialistas en marketing tienen con las herramientas y recursos disponibles para ellos, sugiere que las marcas deben adoptar con urgencia medidas para mejorar su capacidad de recopilar, conectar, analizar y actuar en función de los datos de los clientes".

Muchas organizaciones se sienten muy presionadas para utilizar los datos de manera más eficaz, pero no cuentan con las herramientas adecuadas y los conocimientos necesarios para avanzar y satisfacer las expectativas de sus partes interesadas y, lo que es más importante, de sus clientes. Si no hacen frente a estos obstáculos internos, las marcas pierden los conocimientos prácticos que podrían mejorar la experiencia del cliente y, en general, aumentar las ventas y la fidelidad.

Otros aspectos destacados del estudio:
  • Los clientes piensan que las marcas saben más sobre ellos de lo que en realidad saben: El número de clientes encuestados que pensaba que las marcas conocían su historial de compras (el 56%) fue mayor que el número de marcas encuestadas que afirmaron estar recopilando datos (el 47%).
  • Muchas marcas tienen dificultades con sus soluciones de análisis existentes: Solo el 12% tiene la capacidad de recopilar datos online a nivel individual, y aunque el 65% de las marcas afirman que utilizan software de análisis digital, más de la mitad (53%) declararon que no están completamente satisfechas con su solución actual.
  • Las marcas ansían tener una visión más clara sobre sus clientes: Cuando se le preguntó qué es lo que más desean en una solución de inteligencia sobre clientes, más de tres de cada cinco marcas (el 61%) señalaron la capacidad para ver los clientes a nivel individual, más de la mitad (el 55%) desean una visibilidad en tiempo real del comportamiento del cliente, y más de un tercio (el 37%) desea ser capaz de integrar datos de clientes a través de los canales en los que los reciben.
Descargue el estudio completo aquí, o para mantenerse al día con las noticias del Simposio de Sitecore 2017 que se celebra del 16 al 19 de octubre en Las Vegas, haga clic aquí o siga el hashtag #SitecoreSYM.

Acerca del estudio

Estudio sobre Inteligencia Contextual a petición de Sitecore y llevado a cabo por Vanson Bourne desde febrero de 2017 hasta abril de 2017, y que consistió en entrevistas con 680 responsables de marketing y de TI y con 6.800 clientes en 14 países. Vanson Bourne es una empresa independiente especializada en estudios de mercado para el sector de la tecnología. Su reputación de análisis sólido y fiable basado en estudios se fundamenta sobre rigurosos principios de estudio y su capacidad de recabar opiniones de responsables de asistencia técnica y funciones empresariales, en todos los sectores y todos los principales mercados. Para obtener más información, visite www.vansonbourne.com.

Acerca de Sitecore

Sitecore es la empresa líder mundial en software de gestión de experiencias, una tecnología única que permite aprovechar las ventajas del marketing contextual. Sitecore® Experience Platform gestiona el contenido, proporciona inteligencia contextual, automatiza las comunicaciones y permite el comercio personalizado, y todo de forma escalable. Permite a los especialistas en marketing proporcionar contenido a los clientes teniendo en cuenta el contexto en el que interactúan con su marca, en todos los canales y en tiempo real, tanto antes como durante y después de una venta. Más de 4.900 prestigiosas marcas internacionales—entre las que se incluyen American Express, Carnival Cruise Lines, easyJet y L’Oréal—confían en Sitecore a la hora de desarrollar campañas de marketing contextual capaces de garantizar interacciones personalizadas que atraigan al público, lo fidelicen y les permitan aumentar sus ingresos.

Contactos

Sitecore
Charlotte Ziems
VP, Communications & Content Marketing
czi@sitecore.net

Hotwire PR for Sitecore
Heather Craft
SitecoreUS@hotwirepr.com